浅谈门诊的护患沟通
随着人类社会的不断进步，人们文化生活水平的不断提高，健康概念也发生了巨大的转变，新的医学模式要求我们护理人员转变护理观念，坚持“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，提高护理服务意识和自觉性，学会怎样与患者、家属、医生、同事及其他工作人员沟通，掌握护患关系沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，增进护患关系，提高护理质量，减少护患纠纷的发生。
1沟通的定义和目的。
沟通是信息从一个人传递到另一个人的过程［1］，是指在社会环境下的语言和非语言行为，包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索，分为语言沟通和非语言沟通。沟通的目的:一要施加影响;二要得到快乐;三要生存。而护患沟通的目的是帮助建立一个相互信任的护患关系，全面了解患者的情况，收集相关信息，与患者商讨有关健康的问题、护理措施及护理目标，取得患者合作，鼓励患者参与，与患者共同努力达到护理目标，向患者提供相关的咨询及心理支持，促进患者的身心健康及全面康复，提高护理质量［2］。
门诊是医院的门面、窗口，门诊护士则是这窗口的眼睛。正确运用有声语言和无声语言与患者交流和护理，可维护医院形象，改善护患间的关系。门诊的特点是流动性大，就诊的患者人员复杂，病种复杂，年龄、地位、知识、社会环境等不同，他们的需求也不同。患者及家属大致表现出三种心理状态:（1）急需了解疾病的诊断，病情的轻重，治疗和预后;（2）由于突如其来的病痛，致使他们常常表现出烦躁、焦虑、易怒和不知所措的情绪;（3）他们对医务人员寄予莫大的期望和信任。这就要求护士对待患者要有“热心接，细心问，耐心讲，精心做，主动帮，亲自陪”的主动服务意识，主动与患者进行情感交流沟通，掌握患者的心理状态，给予适当的心理护理，指导患者配合治疗护理，适应环境。对患者及时地开展疾病卫生保健知识的宣传教育等，同时应注意以下几点。
2.1创建良好的护患关系的气氛及环境环境会直接影响一个人的心理活动，舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快，有利于疾病的康复。护士应该建立一个有利于患者早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境，使患者在接受治疗和护理服务中保持良好的心理状态，如治疗前护士主动与患者交流，使用安慰性语言询问其病情、有无过敏史及特殊要求。在交谈中注意礼貌称谓以及谈话的语调及语速，使用优美的语言沟通。语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想传递信息的重要工具，更是一种护理手段［3］。语言的安抚既能反映出护士的美好心灵，也能给患者以温暖和鼓舞，消除紧张情绪，达到心理舒适。