基于大数据的个性化参考咨询服务研究
摘要：本文首先概述了大数据和图书馆参考咨询服务的内涵和发展，然后阐述了基于大数据的个性化参考咨询服务的构建应包括用户行为分析、业务管理系统设计和服务内容创新等方面，最后指出了个性化的信息推送服务、可视化的知识图谱服务、智能机器人问答服务、在线式的慕课服务是基于大数据的个性化参考咨询服务内容。
下载论文网 关键词：图书馆 大数据 参考咨询 个性化服务 中图分类号：G252.6 文献标识码：A 1 大数据与图书馆参考咨询服务 图书馆的参考咨询服务起源于美国的华盛顿大学和马里兰巴尔的摩大学，当时参考咨询服务的形式是电子邮件咨询。
该项目的专家E.H.Howards 和T.A.Janowski在1986年发表了一篇题为“利用电子邮件的参考咨询服务”的论文，成为了第一篇有关参考咨询服务的文献[1]。
我国对参考咨询服务的研究始于1994年，著名情报学家张晓琳发表了国内第一篇有关图书馆参考咨询的文献[2]。
目前我国对参考咨询服务有不同的定义，但普遍认同参考咨询是一种能够解决用户问题的服务[3]。
从目前看来，参考咨询服务的形式主要有FAQ 、?子邮件、Web 表单、实时数字参考咨询等[4]。
大数据是网络化、信息化时代的产物，通过对大数据进行分析，人们可以了解用户的行为，从而为用户提供精准服务。
大数据分析的理念与图书馆的个性化参考咨询相吻合，如果图书馆能够紧跟时代步伐，在参考咨询服务中有所创新，把大数据的分析技术融入到参考当中，将可以挖掘出更多满足用户需求的服务，提高参考咨询服务的深度和广度。
因此，本文拟从大数据的角度入手，对图书馆构建个性化参考咨询服务的策略和内容进行研究。
2 个性化参考咨询服务的构建 2.1基于大数据的用户行为分析 要利用大数据开展个性化服务，首先就需要掌握应用大数据的一般方法。
目前，不少企业都会利用大数据进行用户行为的分析和预测，特别是百度、阿里巴巴等企业最为出色。
以百度搜索引擎为例，利用大数据分析技术，百度可以分析和预测出用户将要搜索的关键词，并通过下拉列表的方式向用户呈现。
通过对大数据的统计，百度还可以分析出用户搜索的关键词是否错误，并向用户作出提醒，显示正确的搜索结果。
又如淘宝、天猫等阿里巴巴旗下的购物平台，通过对大数据进行分析，可以预测出用户将要进行的购买行为，因此适时地向用户推送相关的产品信息，提高了平台产品的购买率。
图书馆的参考咨询服务其实也可以应用大数据的思维开展用户行为分析，通过这种方法，图书馆可以预测出用户的提问及与之相关的需求，提高信息资源的利用率。
通过更深层次的数据挖掘，更能发现潜在用户的信息需求，提高用户对参考咨询服务的粘度和使用体验。
图书馆要想利用大数据进行用户行为分析，首先就要获得一个庞大的数据集合。
当用户在使用数字图书馆或进行参考咨询时，客户端与服务器之间会产生大量的信息交互，这正是收集数据的最佳时机。
这些数据主要包括参考咨询的问题、图书搜索的信息、用户浏览的痕迹、用户与用户之间的评论等，这些数据将通过本地服务器或云平台进行储存。
当图书馆拥有足够的数据时，即可对这些数据进行整合，并从定性和定量的角度进行分析，实现对用户行为的预测。
例如，用户A 进行了5次图书搜索行为，其中4次与小说有关，1次与专业学习有关，则可以在一定程度上反映出该用户在使用图书馆时，倾向于浏览文学类的书籍。
通过类似的统计和衍生的方式，图书馆还可以了解到用户对资源的质量、年限、字数等方面的隐性需求，让图书馆更容易针对特定用户开展个性化服务。
总之，与传统的参考咨询服务相比，这种形式不仅能够缩短用户进行参考咨询的时间，捕获到用户的显性需求，而且还可以挖掘出用户的潜在需求，实现精准的服务营销。
2.2基于大数据的业务管理系统 在开展参考咨询服务时，图书馆除了要应用大数据分析用户行为以外，还应该优化参考咨询服务的业务管理系统，这样才能最大限度地发挥出大数据的作用。
基于大数据的业务管理系统主要包括用户数据层、业务知识库、服务接口层等。
如前所述，这些数据不仅来自于参考咨询服务当中，也来源于用户对图书馆网页、APP等进行访问时留下的数据。
为了节省成本，图书馆可以通过联盟化的方式，构建分布式的网络，打造协调合作云平台，让不同的图书馆能够利用同一平台的数据开展服务，实现大数据的共享。
另外，图书馆还可联合或独立开发出大数据分析的相关软件，通过构建参考咨询的个性化模型，预测用户的搜索行为并分析用户的咨询倾向，最终为个性化的服务带来参考。
参考咨询过程会产生大量的业务信息，这些信息由一个个词汇组成，如果把其中存在语义的词汇提取出来，并进行词频统计、词汇相关性等分析，即可得出用户在参考咨询时最常见或最关注的问题。
分析完以后，图书馆还可以通过生成FAQ目录的方式，在咨询平台上公布常见问题的回复，减轻工作人员回答同一问题的负担。
另外，参考咨询馆员在工作中面对问题的应对方式、工作时长、工作高峰期、工作经验等信息，也可以进行大数据的分析。
通过对这些数据的分析，图书馆可以得出优化业务管理流程的制度和措施，提高参考咨询服务的效率和质量。
服务接口层是为了保证大数据流在产生和传递过程中的流畅性、协调性和保密性。
从长远的发展来看，采用统一的接口、规范的协议是非常必要的。
因为这样可以保证不同设备和不同地区人员对同一数据的独立性访问，并起到保护知识产权、维护图书馆和用户利益的作用。
2.3基于大数据的个性化服务内容 在用户行为分析和业务管理系统的支持下，图书馆的参考咨询可以有很多个性化的服务内容，这些内容主要包括个性化的信息推送服务、可视化的知识图谱服务、智能机器人问答服务、在线式的慕课服务等，它们的本质都是为了满足用户的个性化需求。
2.3.1个性化的信息推送服务 该服务能够直接体现图书馆对用户需求的满足程度。
参考咨询属于?D书馆内一项专业性较强的工作，用户咨询的结束，并不代表着咨询工作的结束。
如果能够对用户信息和咨询数据作进一步的挖掘，将可以发现更多能够满足用户个性化需求的信息。
另外，通过推送意愿选项、服务评分等功能，还能实现信息的自定义推送，避免过量信息对用户的干扰。
2.3.2可视化的知识图谱服务 用户进行参考咨询往往不仅为了获取信息，还为了分析信息。
传统的参考咨询服务只负责回答用户的问题，有时候还会给用户返回大量的信息，用户要在这些返回的信息中找到有用的信息较为吃力。
这时候图书馆即可利用大数据的分析方法，对信息中的各个字段进行统计和分析，并生成可视化的知识图谱，让用户可用直观的方式观察到数据的具体含义，减轻用户分析信息的负担。
另外，通过模版的设计，图书馆还可以定期生成科研数据的报表或图谱，为用户提供参考。
2.3.3智能机器人问答服务 人工智能是现在很热门的话题，图书馆也可以利用大数据来开发人工智能机器人，辅助专业馆员回答参考咨询的问题。
智能机器人的开发基础是图书馆的问答数据库，通过对用户提问关键词的提取和语义分析，智能机器人可以从问答数据库中选出匹配度最高的答案并予以回复。
智能机器人还具有人工学习的模式，这种模式由用户输入提问，由馆员输入答案，再经过后续的自动化处理，智能机器人就能够学会该问题的回答[5]。
在信息化和网络化时代，很多用户都已经拥有智能手机，通过在微信公众号等平台中加入智能机器人的功能，开展实时虚拟的参考咨询，更能提高参考咨询服务的使用频率，促进参考咨询服务的进一步发展。
例如微软开发的人工智能机器人小冰，即是在微信公众号上构建的。
2.3.4在线式的慕课服务 慕课是近几年来较为热门的学习方式，通过这一方式，用户即使足不出户，也可以学到各大名校的优质课程。
在进行参考咨询时，用户可能需要获取一些具有一定深度或需要系统学习的知识。
通过大数据的网络，图书馆可以即时地找到相关的慕课资源，而无需用户自己在海量零碎的信息中挖掘系统的信息，从而提高参考咨询服务的质量。
3 结束语 图书馆利用大数据开展参考咨询服务的时间虽然不长，但也已经取得了一定的成果。
一些图书馆采用联盟化的方式开展服务，构建分布式网络，这样不仅能够收集到更多的用户大数据，而且可以简化图书馆之间的工作流程，提高服务的效率。
还有一些图书馆自主开发了自己的软件，实现了对本地数据的个性化分析，甚至研发出了专家导航系统[6]，为个性化的参考咨询服务带来参考。
但从目前来看，图书馆的参考咨询服务在利用大数据的过程中还存在诸多不足。
首先，图书馆普遍存在着技术力量薄弱的问题，因此难以与大企业的参考咨询服务相比。
其次，图书馆员没有专业的知识背景，大数据分析水平较低，难以满足用户差异化的信息需求。
因此，图书馆应该结合自身实际，在完善基本服务的同时，有针对性地开展个性化的参考咨询服务，而无须过分追求服务的多元化，应该以重点项目为敲门砖，努力打造参考咨询服务的个性化品牌。
参考文献： [1] Howard E H，Jankowski T A. R eference services via electronic mail[J]. Bulletin of the Medical Library Association，1986：41. [2] 张晓林.情报咨询专家系统的原理、结构和设计[J].四川大学学报 （哲学社会科学版），1994（63）. [3] 冯丽娜，马海群.参考咨询研究的主题变迁（1998— 2015年）[J].数字图书馆论坛，2017（2）：20— 27. [4] 翟蓉.图书馆开展综合咨询服务的实践与思考[J].图书馆建设，2015（7）：70— 73. [2017— 09— 09]. [5] 郭山.智能机器人技术在公共图书馆实时参考咨询服务中的应用[J].图书馆学研究，2017（10）：58— 61. [6] 卢姗. 面向知识导航的专家库构建机制研究[D].河北大学，2015.