气象局窗口服务规范
为了建设服务型窗口,规范服务,更好地为办事群众提供优质服务,结合窗口实际,制定本规范。
一、职业道德规范。
第一条 从建设服务型政府、构建和谐社会的高度认识本职工作,树立高度的责任感和使命感。
第二条 树立大局意识,自觉维护部门的形象,为创建政务服务品牌而努力。
第三条 加强业务学习,熟练掌握各类政策、业务经办内容。
二、行为规范。
第四条 遵纪守法,自觉遵守各项规章制度、工作纪律。
第五条 规范着装,仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。
第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。
第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。
第八条 勤学好问,积极主动,爱岗敬业,求真务实。
第九条 团结协作,甘于奉献,开拓创新,积极向上。
1、工作时间提前到岗做好准备,确保在工作时间处于“准备好”的状态。
2、工作时间内暂时离开柜台,应做好相应交接,请临近柜台工作人员照应,确保柜台有人服务。
3、工作时间内严禁看电影、玩游戏、嬉戏打闹、闲聊、做私活、玩电话等与工作无关的事情。
4、操作结束,根据经办业务分类做好操作小结,建立服务基础台帐,按照要求填写相关信息,按时报送网上相关信息。
1、服务中应当使用普通话,使用规范的首问语、过程语、结束语(见附件1)。
2、服务用语的基本要求:用语礼貌;表达通俗、易懂;语句简短、精练;语气亲切、温和;。
3、在服务过程中,应注意使用文明礼貌服务用语,如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。
4、提高沟通技巧,尊重服务对象,禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语(见附件2)。
2、树立责任意识,不得随意回答或操作自己不清楚的问题;疑难问题,应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。
3、对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题,要及时反映给有关负责人。
附件1:
1、首问语。
(1) “您好。”。
2、过程语。
(1)在操作过程中,如需了解问题并打断话语时应礼貌示意,如:“对不起“,如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”;缺少资料示意“对不起,您还需补充以下资料”;。
(2)在与服务对象交流过程中,当服务对象提出建议、意见后,应礼貌应答:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。”。
(3)在操作中,如遇现行政策没有规定的,在向服务对象做好解释的同时,记录详细情况,向相关职能部门反映。
3、结束语。
(2)当来服务对象对您的服务表示感谢时,应回答:“不必客气,这是我们应该做的。”。
(3)结束语:“请慢走”。
附件2:
1、急什么!
2、你烦不烦!
3、不可能的。
4、你不要再讲了。
5、不要啰唆。
6、 这事情不属于我们管。
7、不是告诉你了吗,怎么还问!
8、我不知道(我不清楚)。
9、投诉是你的权利(你去投诉好了)。
10、我这里是没办法为你判定的,你可以到XX部门去。