商住楼客户服务规程

商住楼客户服务规程。

一、客户服务规程。

（一）制定严格的管理制度。

严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

1、恪守"以客为先"的服务理念；。

2、严格遵守作息时间，不得无故旷工；。

3、着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；。

4、与客户交流要把握分寸，坚持"三不原则，即不干扰、不打听、不会开；。

5、服务要周到、热情，不得与客户发生言语或行动上的冲突；。

6、工作期间不行大声喧闹、嬉戏。

（二）员工素质。

为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

1、微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；。

2、尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；。

3、仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；。

4、良好专业服务技能；。

5、良好、端正的服务心态。

二、客户服务模式及流程（略）。

三、客户报修处理工作流程（略）。

四、客户投诉处理工作流程（略）。

五、管理服务信息反馈渠道及处理。

（一）设置客户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超过三响。

（二）每个单元设置一个客户意见（报修）箱，巡逻安全人员每天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，根据不合格服务或意见，按规定5：30前时间完成信件的处理工作。

（三）管理处各部门，各班、组日检、周检，公司组织月检，获取服务质量反馈信息，所有发现的不合格服务，须在规定的时间内纠正。管理处按照投诉次数和维修派工单进行100%回访，公司品质部每月检查回访记录，并抽样打电话给客户调查落实情况。

（四）通过每年2次的客户意见征询活动获得服务质量信息，并及时做好《意见征询表》的发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到公司质量目标的要求，公司品质部下发《纠正措施通知单》，管理处须在规定的时间内到管理处进行纠正措施招待情况的验证。

（五）管理处要及时、准确、完整地收集信息，并跟踪处理，作好记录。