客户服务中心年度总结
、语言交流技巧方面（）与用户对话应仔细推敲讲话要严谨要讲究艺术。
多用“请”使语气更缓和；向用户致歉尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打电话向我们问候说“”尽量不要再说回应“”可以用“请问要什么助”代替；如请用户讲话可以用“请讲”而不要用“说”；不要跟用户说简称讲话要完整规不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词或出现些病句及倒装句。
语速要适宜遇有老人或听力不太用户应适当提高音量并放慢语速。
（）用户电卡出现问题要修卡应先向用户致歉介绍可以特声明“稍等我近”并向用户释清造成现象原因提醒用户以插卡输电尽量长些以避免发生类情况使用户感到我们对待工作是责任从而能体谅并配合我们工作减少不必要争端；接到用户因故障停电电话询问要先向用户致歉并表明“保证用电是我们责任出现故障我们肯定会马上处理尽快恢复供电减少停电给带不便”；因各银行购电使用不全是‘卡通’其名称各不相答复用户不应概而论可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话要认真听用户讲每句话全面分析用户反映问题出关键分清造成事件发生责任部门尽快使用户问题得到；该讲清定要向用户讲清楚不要以命令口吻要用户做什么也不要随便承诺或答复用户些不确定性问题和要讲话不能罗嗦避免使用户产生厌烦情绪要换位思考设身处地用户着想；与用户对话要占据主动位置不要光凭验讲话随并要答复用户要留有余地给己留路。
、业及问题处理方面（）新建区咨询有关临正式用电问题可以这样释因区整体工程完开发商又不能等所有工程竣工再出售商品房所以只能完工栋出售栋期不具备成正式供电条件所以暂用施工用电向居民供电。
工程竣工并不是指整栋楼完工而是指该区工程整体竣工包括煤气、上下水、电、区附属设施等其竣工报告上盖有相关单位竣工见及公只有盖齐了才是真正竣工才能到电力公司办理相关手续。
（）关卡表退费问题可以这样释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混情况般都可以办理退费其它情况原则上不予办理但用户如有特殊原因可直接与相应属地系询问。
（3）关石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表话可以释因校表部门是周至周五行政上班如用户上午报修般当天就能安排处理可以向用户释清楚以免造成用户误会。
其它城区类工作般不能当天安排如用户报修几天处理要催办可以请用户直接与各公司卡表校验部门系约。
（）当用户反映电表表开关合不上定要给用户核实电量不管新表旧表因电表零会动闸不输入电量话开关也是合不上但这种情况属正常现象请用户购电即可。
因用电器及线路很有可能导致线路短路从而使表开关闸或合不上只有将有问题线路断开合表开关才能准确判断表开关是否出现故障。
但要记住尽量不要让用户试插插座因线路短路可能会造成打火会有定危险。
（5）关询问计划检修停电围问题可以这样释因电力公司线路是错综复杂具体是否包括用户所区域无法立即确定。
我们向社会公告相关信息只是给附近居民作参考做提醒具体可以向房产单位确定下因既然住这区作物业或产权单位就有责任和义保证煤、电、水、气等公用设施使用。
（6）如接到用户电话反映我公司人员抢修现场由某原因与用户发生争执并有打伤用户行可以这样释既然已出现打伤人情况且现场有人证、物证 这种事件就不我们围以了建议可以采取法律手段公安机关或拨打0等现场清事实如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上话我们工作人员就要刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和人进行考核。
（7）如接到单位电工电话反映处理部故障请我公司配合停电尽量让电工行处理。
因电工都应持有电工并由劳动局专业考试合格才能取凡持证者都应具有低压带电作业技能如确属电工能力外工作再酬情安排。
（8）关投诉问题如接到用户投诉电话应先诚恳地向用户表示谢“欢迎对我们工作提出宝贵见和建议这样有利我们工作完善和提高”。
对用户投诉容应仔细倾听出用户想问题关键尽量与用户沟通用户问题。
但也不能对用户味盲目遵从。
如我公司或人员确实存问题理所应当要记录但如根没有失就算用户投诉也不能受理。
例用户补卡带房产证明但有些用户不理想投诉可以向其释带房产证明也是了避免将产生不必要纠份是用户着想类投诉就没必要受理。
对欠费停电用户要投诉尽量向其释清楚相关法规政策并应将欠费交清避免停电如用户对我公司其他工作不满话可用电问题再电话反映从而减少投诉单生成。
（9）现发现东城区些居民表前都装设刀闸闸是了方便处理用户部故障产权般属电力公司和房产单位共有两方有权处理。
（0）用户室漏电保护器旁有两按扭是复位按扭当线路短路或漏电开关闸按下按扭开关即可合上；另是试验按扭（有型标志）如电表出线有电按下按扭开关就会闸如无动作证明电表出线可能没电。
般情况下用户应每月做次闸试验以确定漏电保护器是否正常。
3、工作单处理及其它方面（） 因现发派工作单已开始考核值班员记录地要详细准确容应简明扼要像些“望看”、“电工已”、“请先系”、“强烈要”等话没必要填写确有重要事情再明。
（） 值班员应保持较高工作积极性多利用业余学习专业知识平虚心教组员相配合团结协作。
（3） 对已有结工作单如用户有疑议不要轻易听信用户可以其系基层了具体情况再向用户释与用户谈话不要随便表态分析谁对谁错等。
（） 接到远郊反映停电电话如没有事故上报到属地客可以接击会议可以了到是否出现故障如属外线故障应上报值长发布公告使再次接到处电话值班人员方便判断。
以上三方面都是我组组员平接话遇到问题和不足处通王师傅及指正与严格监督我们已逐步掌握了相关业知识并已深刻理只有将知识做到融会贯通了才能更清楚明白用户释。
与用户对话方面我们也改了很多毛病例如口头语、语气语调、对话技巧等都是越越规。
不管是业上还是上我们都要向其他组优秀值班员或其他单位标兵学习提高身素质。
王师傅常方便或闲余带组员进行实物学习这样能更简单明了使我们掌握相关知识。
新年里我们希望能再多些有关业现场实践例如新增络电表、线路驱鸟器、用户侧计量装置及接线、新建社区相关各项业流程等现我们对上述业只是概了如用户咨询具体信息我们就无法答复用户了通现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实增加我们业深。
因现常遇到些记者或法律识较强用户电话咨询些问题我们回答感觉有些吃力讲话不严谨这样很容易让用户钻空子造成不必要麻烦希望能讲些平常用法律基础知识。
与用户交流语言上我们要继续以高标准严格要己给用户提供规周到热情快捷也请王师傅予以监督指导。