【剥茧抽丝，巧结不良】剥茧抽丝
剥茧抽丝，巧结不良 —客户肖某的逾期催收历程 一、贷款基本情况 借款人肖某与联保成员王某、唐某三人组成联保小组，于2012年3月20日向我行申请商户联保小额贷款，4月2日审批通过并发放贷款，贷款金额为15万元，期限12个月，年利率为16.5%，采取阶段性等额本息还款方式。
肖某在XX塑胶市场经营塑胶零售生意，客户从事该行业已有4年的时间了，经营稳定有固定的上下游销售客户。向我行贷款主要用于进货（塑胶原料），贷款用途明确。另外两名联保成员王某、唐某都是从事塑胶零售生意的，并且经营实力较强。联保小组成员之间为朋友关系，并且大家都是在同一市场做塑胶做生意，彼此之间都很了解对方。
二、不良形成原因 此笔不良贷款形成的主要原因是：2012年8月客户因心脏病发不幸死亡，其父母及亲属一时处于悲痛之中，无偿还款该笔贷款的意愿；联保成员王某、唐某虽然承认连带保证责任的存在，但并无代偿意愿，导致2012年9月到2013年3月期间，该笔贷款一直逾期并形成了不良。
3、资产保全清收过程 （一）集中催收，效果甚微 2012年9月在得知客户肖某情况之后，我支行领导、个金部经理立刻组织个金部经理助理、清收岗和管户信贷员上门催收，并将催收目标锁定在联保成员王某与唐某。和其联保成员沟通后得知，这笔款实际用款人可能为塑胶城另一位肖某使用，所以他们不愿意承担连带责任，并要求我们主动联系肖某。我方约肖某过来了解情况，可是肖某否认其为实际用款人,并提出该笔款为肖某的父亲使用。我方立刻电话联系肖某的父亲，其父因丧子之痛，态度十分恶劣，并称这笔款他一分钱也没有使用。面对其联保成员及其他两个人都相互地推卸责任，谈判随即进入僵住的状态。
（二）逐个击破，摸清收方向 经过讨论分析，我行理清思路，按照我行制定的《XX银行小额贷款业务XX支行贷后管理办法》，决定采用逐个击破的方式，先从每个人入手，摸清每个人的情况。
首先我们从联保成员入手，为了便于催收工作的开展，我们决定暂不采取强硬的手段，在谈话的过程中，我行抓住了借款人肖某与两位联保成员是从小玩到大的朋友，以感情牌为主，表示对肖X的去世感到可惜。通过多次沟通，其联保成员坚定地表示这笔款确实是另一位肖某使用，并愿意配合我行的一切工作，把事情解决。此后我行催收人员只要经过XX市场，都故意地到其联保成员那里喝喝茶，聊聊天，其实“醉翁之意不在酒”，希望能打听一下有什么新的消息，以及新的进展。紧接着，我行催收人员根据第二条线索，联系其联保成员认定的实际用款的肖某，经过多次的上门及电话沟通，肖某仍然坚决地称这笔款为肖某的父亲使用。但我行催收人员要求其当面给电话肖某的父亲说明情况时，他却以各种理由推脱。说自己将亲自上门去找肖某的父亲谈。但多次回馈的结果都是因肖某的父亲在老家无法见面，要等他回来再谈。我行催收人员只能以电话与其父亲沟通，其父亲都以在老家为由不能出来见面，并表示这笔贷款确实不是他用的。
（三）财产转移、催收陷入被动状态 在对客户亲属及联保成员逐个击破的同时，我行从多方面了解借款人肖某的财产情况，希望能找出借款人肖某的可执行财产，通过处理其财产偿还该笔贷款。但经过多方面的调查，查出借款人肖某的所有财产均被其亲属转移处理，导致我行的催收工作再次陷了入被动的处境。
（四）留意市场动态，变被动为主动，全面出击 催收工作一直持续到2014年3月，就在我行催收陷入困境这时，我们了解到XX塑胶城正在组织一个类似于我行小额贷款的互惠贷，组织几十名成员在其他银行统一授信，希望从银行获得更多的资金，同时我方打听到肖某的联保成员也想加入这个小组，以便通过市场方从银行获得周转资金。而这种信用贷款的前提条件是借款人的信用记录必须是处于正常的状态，否则无法申请。而因为肖某逾期的原因，联保成员的征信一直处于关注类，将直接影响银行对市场的授信额度。我行马上抓住这一关键点，一方面联系市场的负责人及贷款组织人说明肖某的事情对整个市场的信用额度以及对于打造一个诚信的市场都会产生严重的影响，希望市场的管理方能够出面解决事情另一方面联系周边有希望贷款的客户，向他们突出因为肖某的原因，会影响他们的授信额度，希望他们能出面对肖某的联保成员施加压力，多做思想工作，尽快把事情解决。
（五）剥茧抽丝、最后一击 打铁趁热我行迅速约见了联保成员协商代偿事项，阐明了他们的信用记录将会对银行给予市场的授信额度产生严重影响，并表明只要肖某的款结清了，他们的信用记录就会恢复正常，自己能贷到款的同时也不会对市场的授信额度产生影响，百利而无一害。山重水复疑无路，柳暗花明又一村，经过我行持续有力的催收，3月6日，我行再次约见了联保成员协商还款事项，通过软硬兼施，并表现出不收贷款誓不罢休的决心，最终功夫不负有心人，其联保成员愿意承担连带保证责任，并答应当天结清贷款。
最终于3月6号把这笔逾期了165天，总金额为166020.49元的不良贷款收回。
4、案例启示 通过这个案例，我们得到如下启示： （1）要抓住客户及他人心理，善于沟通与交流，在交流中不断地分析问题，寻找突破口。并及时收集客户的财产线索，不放过蛛丝马迹。本案中，虽然肖某没有任何可处理的财产，但不能放过每个能把款收回的机会。
（二）充分留意市场的动态，把握客户的资金需求。本案中，成功关键点在于留意到塑胶市场商户的资金需求动态，把握机会，全力出击。
（三）在催收的过程中遇到困难要永不放弃，抱有信心。本案中，虽然其联保成员及相关人员不断地推卸责任，但通过我方不间断，持续有力的催收，最终把款成功收回。
（四）无规矩不能成方圆，再周密的行动也要有规范的流程及制度作支撑，在催收的过程中，务必严格按照流程和制度办事，才能在有力催收的同时，更好地保护好自己，做到事半功倍。
（五）催收过程中，心态和情绪及其重要，在与客户的沟通中，要时刻控制住自己的情绪，冷静地从客户谈话中过滤出有效信息，同时必须保持良好的心态，才能在催收这条线上勇往直前。