窗口服务规范

窗口服务礼仪规范 根据***服务建设要求，结合窗口实际，制定本规范。

一.职业道德规范 第一条 从建设“一站式”服务型机构.构建***的高度认识本职工作，树立高度的责任感和使命感。

第二条 树立大局意识，自觉维护***的形象，为创建服务品牌而努力。

第三条 加强业务学习，熟练掌握各类政策、业务经办内容。

二.行为规范 第四条 遵纪守法，自觉遵守各项规章制度.工作纪律。

第五条 工作时间统一着装，衣装干净，仪表整洁大方, 保持良好的精神风貌。

第六条 保持工作环境的整洁、整齐、有序、统一、和谐。

第七条 服务要热心、诚心、真心、耐心。

第八条 勤学好问，积极主动，爱岗敬业，求真务实。

第九条 团结协作，甘于奉献，开拓创新，积极向上。

三.工作规范 第十条 工作人员应遵循以下操作规范： 1.工作时间提前到岗做好准备，确保在工作时间处于“准备好”的状态。

2.工作时间内暂时离开柜台，需由他人临时顶替，确保柜台有人服务。

3.工作结束，根据经办业务分类做好工作小结，建立服务日志基础台帐。

第十一条 工作人员在接待时，应遵循以下用语规范： 1.服务中应当使用普通话，使用规范的首问语、过程语、结束语（见附件1）。

2.服务用语的基本要求：用语礼貌；表达通俗、易懂；语句简短、精练；语气亲切、温和； 3.在服务过程中，应注意使用文明礼貌服务用语，如“请问、请讲、对不起、很抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢”等。

4.提高沟通技巧，尊重服务对象，禁止与服务对象发生争执或使用服务禁忌用语（见附件2）。

第十二条 工作人员在工作中，应遵循以下服务内容规范： 1.服务内容规范、正确，确保无差错。

2.树立责任意识，不得随意回答或操作自己不清楚的问题；疑难问题，应按照有关程序流转确定统一答复口径后再操作。

3.对服务对象的建议和意见、重大情况及热点、难点问题，要及时反映给有关负责人。

附件1： 服 务 语 言 规 范 1.首问语 （1） “您好。” 2.过程语 （1）在操作过程中，如需了解问题并打断话语时应礼貌示意，如：“对不起“，如遇经办业务时间较长示意“请您稍等”；缺少资料示意“对不起，您还需补充以下资料”； （2）在与服务对象交流过程中，当服务对象提出建议.意见后，应礼貌应答：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给相关部门。”或“再次感谢您对我们工作的关心和支持。” （3）在操作中，如遇现行政策没有规定的，在向服务对象做好解释的同时，记录详细情况，向相关职能部门反映。

3.结束语 （1）操作完毕示意“请您检查好随身物品” （2）当来服务对象对您的服务表示感谢时，应回答：“不客气，这是我们应该做的。” （3）结束语：“请慢走”。

附件2： 服务禁忌用语 1.急什么！ 2.你烦不烦！ 3.不可能的。

4.你不要再讲了。

5.不要啰唆。

6. 这事情不属于我们管。

7.不是告诉你了吗，怎么还问！ 8.我不知道（我不清楚）。

9.投诉是你的权利（你去投诉好了）。

10.我这里是没办法为你判定的，你可以到XX部门去。