企业产品质量保证中的物流问题
摘 要：运用物流管理的原理和方法，探讨产品质量保证中的零部件存储，运输、配送、替换及产品更换等决策问题。针对企业产品质量保证中的维修服务需求，确定物流战略及其运作，通过在产品保证过程中运用物流原理解决产品质量保证服务的效率和低成本问题。
产品质量保证是厂商向产品购买者做出产品如期表现的承诺，也是厂商和购买者达成产品或服务交易的合同协议。产品质量保证的目的是在正常使用情况下产品失效时建立双方的(买方和厂商)的信任。产品质量保证书不仅要专门说明产品如期的表现，而且要说明一旦失效必须向购买者赔偿的办法。
对买方而言，质量保证的主要作用是保护，它提供在正常情况下产品失效时的赔偿方式，保证有缺陷产品的免费或低收费维修或替换。其次是信息的作用，许多消费者认为质量保证期长的产品比质量保证期短的产品更可靠、使用期更长。
从厂商的角度，质量保证条款要求详细说明在正确使用情况下和错误使用情况下产品出现故障时提供服务的范围。在服务范围外的故障，这种说明给厂商一种自我保护。另一种作用是促销，消费者经常根据质量保证期的长短来推断产品的质量，所以质量保证就是一种有效的广告宣传。当大多数消费者对产品持有一种怀疑态度时，产品质量保证就起到很大的作用。
产品质量保证服务既可当作保险政策，也可作为维修合同。前者要确保产品在质量保证书的保证期内一旦失效，厂商要赔偿维修和替换造成的损失，或退还购买款。作为一种维修合同，质量保证书给厂商明确了一种义务，即在一定时期内提供免费的维修服务使产品达到预定的使用期。
根据售后是否需要发展，产品质量保证分为3类：第一类是单件购买的质量保证政策：第二类是批量购买的质量保证政策；第三类是售后产品及与购买者关系需要继续发展的质量保证政策。第三类政策适合于工业和政府购买的复杂的单件产品，如飞机、军事设备等。
1.2 物流的概念。
物流是为满足顾客需求，对原材料、半成品、成品及相关信息从产地到消费地的高效率、低成本的运输和储存而进行的规划、实施和控制过程。
物流分为四大类：一类是供应链物流，解决供应商到厂商的原材料和元件的输入，以及成品从工厂到销售中心的物流问题。二类是服务响应物流。服务响应物流是以有效的方法完成服务协调的非物质活动的过程。服务响应物流与供应链物流有一定的差别，供应链物流主要集中在产品的物理生产和分销上，而服务响应物流则强调建立对单个客户的要求做出快速反应。三类是产品支持物流。复杂产品如飞机和工业厂矿等由于年代及长期使用要破损、老化，因此这些产品需要维修以达到产品规定的寿命。这就要涉及一系列的维护活动。产品支持物流主要解决元件的供应、购买、物料搬运、运输、分销、仓储等问题，以及产品生命期内完成这些活动所需要的基础设施。四类是产业支持物流。产业支持物流涉及一个更为广泛的领域，它把运输政策、区域发展、全球化问题作为一个整体来影响产业。这类物流主要为生产过程提供基础设施 (如交通，通讯等)。
提供质量保证的含义是在保证期供应商实现对产品的承诺或声明。维修服务的性质取决于保证的类型。消费耐用品和标准的工业产品的维修服务项目有损坏元件的赔偿、维修或替换等策略。质量保证维修服务的过程如图1所示。
厂商质量保证服务能力受到消费者地域分布的影响，也受到消费者对响应速度要求的影响。厂商需要一个分散的服务设施网络来储存零部件，服务配送网络要求不同的人力和资本资源，并高度注意服务配送系统的设计和控制，这就要求从物流战略高度来加以解决。质量保证中物流的战略问题包括：维修中心的数量和选址；每个维修中心的能力和管理(保证客户满意的响应时间)；自己拥有维修服务网点还是外包给独立的代理商等。
(1)物料存储点的定位。物料存储点的地理位置是物流战略的重要因素。在供应链物流中，确定仓库的数量、位置、大小，以及如何将它们分配给每个市场，以便更好地满足市场需求决定着产品流向市场的路径。结果是形成一个以工厂和仓库为结点的产品流动网络。有关仓库选址的决策必须包括产品所有的流动，产品从工厂通过中间存储点到消费地，最后回到厂商修理或替换所发生的相关成本。