公共图书馆虚拟参考咨询服务工作研究
摘 要：结合虚拟参考咨询服务的基本特点，分析了公共图书馆展开虚拟参考咨询服务面临的主要问题，并就这些问题提出了可操作性的应对策略。
代写论文。
关键词：公共图书馆; 虚拟参考咨询服务 Research on Virtual Reference Service in Public Library Hu Xiaomei Shanxi province library, Xi’an, Shanxi, 710061 Abstract： The present paper summarized the primary features of the virtual reference service, analyzed the basic difficulties on virtual reference service and concluded the coping strategies. Key words： Public library Virtual reference service 参考咨询作为图书馆实现其社会功能的重要方式，是以文献为根据，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径的一项服务工作。在通讯技术飞速发展的互联网时代，虚拟参考咨询服务作为一种全新的参考咨询方式，已经成为公共图书馆开展咨询服务，实现其社会功能的重要手段。 1 虚拟参考咨询服务工作概述 虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Service, VRS), 又称数字化参考咨询服务(Digital Reference Service), 或网络参考咨询服务(Network Reference Service), 是指在数字化信息环境下, 图书馆以网络为传输手段, 以数字化的信息资源为基础, 通过电子邮件或实时聊天等形式, 向用户提供不受时间、空间限制的参考咨询服务。传统的参考咨询中图书馆馆员主要通过纸质文献和与读者面对面的方式为读者提供信息情报的实时参考咨询服务；而参考咨询工作则是利用新型的网络工具, 通过电子邮件、实时问答、网上参考工具等多种方式向用户提供的不用面对面交流的参考咨询服务方式。虚拟参考咨询服务，从最初的基于E—Mail、Web表单的异步咨询方式，到现在的基于网络聊天、网络白板、共同浏览等的实时咨询以及专家合作式咨询方式，参考咨询工作业已成为图书馆服务内涵不可或缺的一个重要方面。
思想汇报 /sixianghuibao/ 1.1 公共图书馆参考咨询工作的发展阶段 追溯国内外参考咨询工作的发展历程, 不难发现公共图书馆参考咨询工作工作从提供被动服务到提供交互服务、从提供非实时咨询服务到提供实时咨询服务、从单个机构独立承担服务到多个机构网络联合提供服务，由简单到复杂、由初级到高级地大致经历了用户被动接受参考咨询工作、非实时参考咨询工作、实时参考咨询工作以及网络合作化参考咨询工作四个重要的发展阶段[1]。 1.2 公共图书馆开展参考咨询工作的基本形式 现在的参考咨询工作形式包括E — mail咨询、网上实时咨询即Chat 服务、FAQ数据库、读者留言、BBS图书馆版、馆内咨询指南、在线参考工具、网络表单咨询、触摸屏索引系统、网络资源学科导航、电子资源咨询、学科馆员参考咨询、专项信息服务咨询、资源与服务指引等。 1.3公共图书馆 参考咨询工作的主要特点 公共图书馆 参考咨询工作是一种以人力资源为媒介，以网络资源为基础，利用网络上丰富的信息资源和先进快捷的通讯方式而开展的信息化服务。与传统的参考咨询不同，公共图书馆 参考咨询工作呈现出以下特点： （1）参考咨询服务手段和方式便捷化 总结大全 /html/zongjie/ 以网络为服务传递手段，用户的提问和咨询专家的回答以互联网、无线通信等各种电子方式进行。其核心是在一种分布式信息网络中，具有特定知识和技能的“咨询专家”对用户的个性化服务。在服务手段和方式上突破了传统参考咨询的时空限制，显示出前所未有的灵活性和便捷化[3]。 （2）参考咨询资源数字化、网络化 公共图书馆参考咨询工作是利用现代信息技术为信息需求者提供个性化服务，其独特的传输手段要求参考资源的数字化运作。同时由于参考咨询工作的个性化需求，参考咨询服务内容呈现出空前的多样化和综合集成化，这就要求咨询服务专家以知识管理为服务的基点，将分散的知识单元相互连接，形成知识收集、管理和发布系统，以网络化资源提供服务。 （3）参考咨询服务核心的人力资源化 由于网络的普及，丰富的电子资源的出现，图书馆出现了定题跟踪、学科导航等多种服务形式。虚拟参考咨询从基于文献资源的咨询服务转向基于人力资源的研究咨询服务，其核心在于改善人、机和资源之间的互连、互动、互用。即具有能动性(图书馆员能利用现代化的工具和手段搜寻专业新动态，了解最新信息，并进行收集、组织)和互动性(参考咨询员与读者之间是互动的)。 （4）参考咨询服务对象的社会化、全球化 开题报告 /html/lunwenzhidao/kaitibaogao/ 由于虚拟参考咨询网络化的服务方式消除了传统参考咨询以物理的图书馆为中心被动服务在时空以及对象资格方面的限制，任何能够通过网络终端接受咨询服务的用户都可以成为服务对象。服务对象在年龄结构、知识结构、职业分类、地域分布等方面的界限不复存在，呈现出社会化、全球化特点。 2 公共图书馆参考咨询工作工作面临的主要问题 从笔者的研究及实践经历来看，公共图书馆参考咨询工作工作面临的问题可以从认识观念、馆员素质、设备技术及经费等角度进行研究。 2.1 认识观念问题 虚拟参考咨询的出现、发展乃至逐步成为图书馆参考咨询服务工作不可或缺的重要方式, 是现代化通信技术飞速发展和社会公众对特色资讯巨大需求的必然结果。但是，不少咨询服务工作人员甚至是相关领导还没有从根本上认识到这一转变，对采用新的咨询方式及其相关设备及使用方式不积极、不主动，甚至存在抵触心理。这就会导致公共图书馆参考咨询工作工作创新动力不足，已有的设备和资源也不能很好的利用。 2.2 馆员素质问题 现阶段多数公共图书馆虚拟参考咨询馆员整体知识结构单一，很少有既深入理解图书馆情报检索知识又能很好掌握计算机编程技术, 兼精通一两门学科的综合性人才。公共图书馆的人员结构普遍存在着学历低、外语水平差、知识面窄等实际困难，参考咨询专业人才奇缺的问题日益突出。公共图书馆参考咨询工作是以人力资源为核心的专业服务工作，虚拟参考咨询馆员知识结构的局限性和优秀参考咨询人员的短缺已经成为开展好这项工作的重要制约因素[2]。 思想汇报 /sixianghuibao/ 2.3 设备技术问题 受网络带宽等诸多技术因素的限制，参考咨询系统不稳, 技术支持不可靠，也是公共图书馆参考咨询工作工作。
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