浅谈肿瘤科护患沟通技巧

护患沟通是护士护理病人中信息传递、交流和理解的过程，是做好一切护理工作的基础。良好的护患沟通可以拉近护患距离，获得患者的信任，提高患者的满意度。资料显示，多数护患纠纷发生的原因是缺乏有效的护患沟通所致。［1］恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，带来沉重的心理压力和经济负担。随着社会的发展，发病率逐年上升，并且有年轻化的趋势。现就肿瘤科存在的护患纠纷及护患沟通技巧报告如下： 1护患纠纷及发生的原因 1.1治疗效果达不到患者的期望值当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。 1.2医疗费用高我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。 1.3技术问题肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。 1.4服务态度娄相红［2］等认为:服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。 1.5护患不理解徐云芳［3］认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。 1.6病人因素：肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。 2护患沟通技巧 2.1人性化护理 2.1.1护士应着装整洁、端庄大方、举止文雅、动作轻稳、语调柔和、礼貌待人。热情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐惧感，树立良好的第一印象。 2.1.2微笑服务：微笑无需成本，却能创造出许多价值［4］。微笑是一种无声的语言，是沟通良好的开端。面对患者，要面带微笑，真诚的微笑是到美丽的风景，会让患者感觉亲切、温暖。 2.1.3环境环境是保护患者康复不可忽视的条件之一，它直接影响着患者的情绪。要保持环境清洁、安静、安全、舒适，被服干净整洁，让病人感觉舒适。 2.1.4语言语言是最直接、准确的沟通方式。应吐词清楚，语速适中，通俗易懂，用词恰当，少用医学术语。沟通过程中保持眼神适当接触。 2.1.5以患者为中心，选择恰当的沟通时机尊重患者，恰当的称呼，善于倾听诉说，并适时的提问以确定患者的想法和需求。保护隐私，关心病人疾苦，满足合理需求。根据患者病情、心情及周围环境情况选择恰当的沟通时机。根据患者不同的性格、文化程度等，采用适合患者的个性的沟通方式。

2.1.6换位思考：由于双方所处的位置不同，思维方式也不同。当发生护患矛盾时,要站在病人的角度去理解，解释医院的工作模式及管理制度及收费标准等，以期能够相互理解。并告知患者，医院的工作模式和管理制度是以病人的利益出发的，并会不断地改进和完善。 2.1.7医患沟通加强医患沟通，全面评估病人情况，选择适合病人个体化的治疗方案，并签同意书。对治疗的费用和患者沟通后有一个大概的预计。对治疗效果及预后做客观的解释，讲解治疗会引起的不良反应，让患者有心理准备。讲解治疗注意事项，让患者及家人对治疗过程及预后有一个全面的了解，减少医患纠纷，减少护患纠纷。 2.1.8改善服务态度，主动积极与病人沟通护理工作是服务性工作，可能我们自己认为服务态度已经很好了，但随着时代的进步，患者对我们的要求也越来越高。护理工作也要与时俱进，接受新的理念，不断改善服务态度，主动积极与患者沟通，及时发现问题避免护患纠纷。 2.1.9心理护理癌症患者的治疗康复护理不仅取决于生物学因素，还取决于心理因素［5］。许多癌症患者错误地认为癌症是不治之症、癌症等于死亡。通过给患者安慰、鼓励、教育、疏导，介绍疗效较好的病例与之交流。并适当的采用音乐疗法，让患者形成比较客观、正确的认知。树立战胜疾病的信心。与患者家人沟通，做好家属思想工作，来自于家庭的支持能让患者安心的接受治疗。医护人员及家人的关心能让患者感觉平静和温暖，拉近护患距离。