酒店前台培训计划

前台培训计划 前言宗旨 顾客是谁？是上帝我们真正老板。

没了顾客我们薪金会成问题。

什么奖金都免谈。

因我们要宾客至上落实到我们每工作环节。

培训 纲 培训容 事项 前台 工作 职责 前台重要义　酒店与客人沟通桥梁； 也是信息枢协调部门运作 前台工作职责　销售工作 销售客房、早餐、商品等、 接待收银 办理入住、换房、离店等手续 提供话、叫醒、开门、行李寄存 处理信息 交通、娱乐信息、报表、投诉 要　仪容仪表、微笑 熟悉酒店产品（客房和餐厅）和各项操作 有较强识 有较强对客销售识和方法 有定投诉处理技巧 要熟悉周边旅游景、购物心、 以及交通线路、娱乐场所。

各项 流程 、电话接听 　 、接起电话； 、礼貌问候；3 3、聆听记录； 、核实信息；5 5、回复处理；6 6、挂断电话。

如接　 核对对方姓氏、住客姓名及 由口 房 B B征得客人 接电话 电话铃响二声接起电话如前台 有客人要跟客人委婉说明下 迅速处理电话但不能不接听； 不要前台歪脑袋夹着电话；客 人保密和特殊情况处理 ；应 答完毕等客人先收线方可挂电话。

二、参观房　 、礼貌问候； 、前台选房；3 3、陪参观； 、介绍产品；5 5、询冋入住向； 6 6、 致谢道别； 7 7、 整理房。

带客人参观房般由前台、销售或 酒店管理人员； 不得带客人参观尚清洁或正清洁 房。

陪参观上电梯可话题跟客人搭 话切记沉默寡言引路顺序。

三、散客预订（包括电话预订）　 、礼貌问候； 、了预订； 3 3、看房态； 、填写预订单； 5 5、确认预订信息；6 6、致谢道别； 7 7、整理； 如预订当天房态比较紧张可建议 客人交定金以保证正提供房。

担保预订房入住当天不可取 消预订房数量较多得话必须 提前两天方可取消。

（包括络订房 心）　四、入住接待 、礼貌问候； 、取证件； 3 3、填单签名； 、收取押金； 5 5、制作房卡；6 6、扫面证件； 7 7、递交证件、房卡、单据； 致谢道别；9 9、整理。

必须确定是否有预订以免重复如 有预订请客人提供姓名；如客人 没预订则以散客 致谢道别语谢谢祝入住愉快。

（然指引方向）　掌握预定信息及房态客人早到而没 干净房应释清楚。

不可让客人进 房可先客人寄存行李； 递交房卡必须双手递；　五、换房处理流程 、礼貌问候； 、了换房原因； 3 3、看房态； 、确认换房信息； 5 5、取房卡；6 6、重新制房卡； 7 7、更改押金单房 递交房卡；8 8 致谢道别； 9 9、通知员。

如房是卫生或维修问题先向客人 表示歉并安排员马上看。

如 问题暂不能再安排换房。

续住换房应正常退房前完成换 房操作看比如 3 3 前换房。

客人酒店前台接待员必须告 诉客人 " "因房比较紧张如换房 请尽快回酒店办理手续。

不可随答 应客人酒店可代收拾行李并换房。

更换房型必须跟客人确认房价 征得客人再换房。

员按照退房流程检房情况。

如有必要协助客人搬行李到新房。

如有客人有遗留物品应及送 还给客人。

六、叫醒 、 记录、确认信息 、 设置台 3 3、 看叫醒状态 、 失败话电话叫醒 5 5、 再次失败话人工叫醒 叫醒房、客人姓名、、 叫醒说X XX 先生早上现 是六整前台提供叫醒。

七、开门 、礼貌问候； 、前台核对身份； 3 3、填写开门通知单； 、递交单据 ； 5 5、致谢道别；6 6、通知员； 7 7、员核对；8 8 按程序开门； 单据存档。

如客人证件与登记信息不 必须系登记客人。

不得随非登 记客人开门。

如客人带证件应先打电话到客人 房如房电话无人接听则先询 问其登记证件码并让客人描述 房行李确认身份。

住客外面致电请开门应电话 询问其证件码确认身份征 得住客冋并核对访人有效证件 可住客指定访人开门请客人 出示有限证件。

如房有客人员报身份 表明敲门用。

员不能门外 客人擅打开房门等房客人 己将门打开。

确认无误员方 可离开。

如前台提前通知房因账 等原因不能替客人开门客房员 礼貌地请客人到前台办理手续。

八、延迟退房 续住处理 、礼貌冋候； 、看房态； 3 3、填写押金单； 、续交房费； 5 5、押金单签名；6 6、续制房卡； 7 7、递交房卡、单据 致谢道别；9 9、整理。

可根据房态实际情况操作电话催退。

般提前 0 30 分钟。

如客人延迟退房须电脑系统备 并做交接班说明。

九、访客处理 、 礼貌问候 、 询住客信息 3 3、 征询住客见 、 办理登记 5 5、 告知信息 6 6、 致谢道别 7 7、 事跟进 访客必须提供住客房和登 记姓名缺不可。

对提供不出住客 房、住客姓名访人员要密切关。

如客人只能提供姓名接待员应视 情况避开访客视线办公室致电住 客征询见。

切忌没有得到住客情况下 透露客人房和住信息。

访客提供不或客人要保 密须委婉拒绝访客人对不起 我 们酒店没有这位客人。

请改 电话或者其他方式系。

十、离店结账 、 礼貌问候 、 取房卡 3 3、 核对房 、 通知房 5 5、 系统结账 6 6、 零 7 7、 致谢道别 整理 退房高峰期应示客人请稍等 我们马上办理。

切勿声不吭 让等候。

开放高峰也应如。

如客人账单异常或客人有借物归 还主动提醒和核实。

客房员 通电话反馈房信息。

如客人对账 单有任何疑问接待员应耐心地释 切不可含糊其辞或不耐烦地催促客 人。

不应主动询问客人是否要打发票。

十^、前台交接班 、 班前准备 、 看交接 3 3、 房态交接 、 现金交接 5 5、 商品交接 6 6、 物品交接 交接班程有任何疑问及 询问上班次当班人不可含糊。

出现任何差异必须由交班人仔细核 、明原因。

对重要事件须再进行 口头交接和强调