浅析商业银行综合柜员制的试行推广
综合柜员制是目前国际上商业遵循的一种最主要的前台服务模式，它能充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强商业银行对外服务的整体性，同时通过优化前台劳动组合，改变当前人均业务量不饱和、岗位业务不平衡、工作效率较低的现状，从而达到优化资源配置、提高效率的目的。
一、传统柜面业务的局限。
长期以来，国内商业银行的前台业务被人为地划分为人民币对公、储蓄、信用卡、公积金以及外币对公、储蓄等不同种类的业务，即使在同一营业场所受理、同一城市综合业务网络系统上核算，上述业务仍然需要分别设置柜台办理，同一营业网点的工作岗位被人为地分割为缺乏联系、缺乏协调的几部分。
这种劳动分工形式，具有很大的局限性，越来越难以适应目前及今后业务发展的需要，主要体现在以下几方面：
第一，程序烦琐，办理复杂。客户在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理；即使办理同一笔业务也必须在不同柜台来回走动、等候，使客户感到极为不便。
第二，忙闲不均，浪费资源。在营业网点中，常常是某类业务繁忙，另一类业务工作量不足，但囿于业务分工，无法进行调剂。这种由业务种类决定的营业网点劳动组合方式，并不是核算的内在要求。不但客户难以理解，影响了银行的对外形象，而且员工忙闲不均，挫伤了员工工作积极性，造成资源的浪费，甚至影响到内部控制制度的落实，制约了网点的业务发展。
第三，操作单一，提高困难。在目前这种分工情况下，许多员工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了员工综合素质的提高。
综合柜员制是指营业网点在法定业务范围内，按照规定的业务处理权限和操作流程，由单一员工或多个员工组合，通过临柜窗口为客户综合办理本外币对公会计、出纳、储蓄、信用卡等多种业务，并独立承担相应责任的一种劳动组合方式。该方式体现“以客户为中心”的理念，尽可能地将批量处理核算工作集中于后台办理，减轻前台的工作压力，确保优质服务质量和提高工作效率。
近年来，建设银行四川省分行把推进综合柜员制作为改进服务方式、提高工作效率的一项重要内容，现以建行某县支行运行情况为例，对建设银行综合柜员制的运行情况分析如下：
（一）运行情况正常，岗位设置合规。从2002年6月13日上线运行以来、该支行经历了会计结息、储蓄结息、年终结转以及多个双休日、节假日，运行情况基本正常。
该支行日均业务量700—800笔，日均现金业务量600多笔，现金收付500万元左右。综合现金流量较大的实际情况，柜台组合采用完全柜员方式，即所有柜员均能办理现金及转账业务。
该支行会计柜原有会计人员11名（其中：会计主管2名，记账复核4名，经费记账1名，票据交换1名，综合岗2名，咨询岗1名）、出纳人员3名，储蓄人员6名；实施柜员制后，将会计出纳柜台、储蓄所统称为“营业室”，营业室共有人员18名，其中：业务主管2名，柜员8名（含3名轮岗人员），综合员4名，票据交换1名，凭证整理1名，咨询岗1名，专职验印1名。
（二）取得显著效果，达到预期目的。
1.更高效地为客户提供服务。综合柜员制业务流程减少了中间环节，如过去客户支取现金，需先后到会计、出纳柜办理下账和支现，实施柜员制后，在一个柜台即可办理完毕，从而缩短了客户办理业务的时间，提高了工作效率；同时，通过窗口设置的改变使业务均衡分布。该支行过去设置3个储蓄窗口，2个会计窗口，常出现储蓄窗口外客户排队等候的现象。实施柜员制后，前台打破公私界限共设置5个窗口，为储户办理业务的窗口增加，同时可根据业务量的大小随时增补接待客户的窗口，一定程度上缓解了客户排队等待的现象。
2.人员素质得到提高。综合柜员制要求前台人员必须通晓会计、储蓄等多种业务，为适应这种要求，该支行前台人员上线前一个月通过岗位轮换、集中学习等多种形式相互熟悉业务，从而综合业务知识和业务技能更为全面。人员素质的提高既满足现行综合柜员制推行的要求，也为将来实施会计、储蓄有机整合打下了坚实基础。
3.达到了减员的目的。实施柜员制后，该支行由原来的20名会计储蓄人员（其中会计11名、出纳3名、储蓄6名）减少至18名。按照其岗位设置现状，相互业务更为熟悉后，人员还可进一步减少。实施综合柜员制通过对会计、出纳、储蓄业务及流程的整合，对前台人员岗位分工的调整，在一定程度上达到了减员增效的目的。
（一）操作系统不尽合理，尚需改造完善。全面推行综合柜员制，现有的城市综合业务网络系统需要进行适当改造。
1.柜员操作画面需改造。综合柜员根据受理的客户业务（票据），通过简单的操作，在同一台终端上选择相应的记账画面，办理业务。
2.现行日终（日中）扎账模式需完善。前台网点轧账平衡——系统轧账平衡的二级平账模式，不利于提高前台工作效率，应改为柜员扎账平衡——网点轧账平衡——系统轧账平衡的三级平账模式。柜员轧账，一是所记录的流水账借贷方发生额相等，二是柜员尾箱账款相符，三是柜员负责使用、保管的重要单证账证相符。为实现柜员独立轧账，柜员受理业务后，必须完整记载借、贷双方发生额。系统已实现联动交易的，系统联动登记借、贷方发生额。
3.安全控制方面的改造。安全控制方面的改造主要有两方面，一是为实行综合柜员制，系统必须进行的授权改造，即由系统控制各柜员、综合员、业务主管可以经办的业务范围，控制柜员交易金额权限，柜员超过权限受理的业务，必须得到综合员或业务主管及时授权后才能办理。二是各行根据实际情况自行增加的安全控制功能，如柜员收付现金控制，即在收付现金时，柜员必须输入现金券别、张数、金额，由系统核对柜员经办业务正确与否。如重要单证使用销号控制；客户回单控制，即与客户约定，现金交款单、储蓄存款凭条、储蓄取款凭条的回单以及储蓄存单（折）等必须采用机器打印，手工填制，涂改无效。
4.后台数据的整合。目前的程序未经特别优化，工作强度和工作量增大，导致上线后工作效率有所降低。如，每笔现金业务必须在现金出纳系统中录入，同时，还要在会计或储蓄系统中做账务处理，明显增大了工作量（特别是个人业务发生较多时更为明显）；日终轧账时，因尾箱摆在储蓄柜台，会计柜台的取现业务必须通过内部往来进行划转。而且每个柜员都需作三套系统账务的平衡处理，因此，柜员业务量增大，工作时间延长。