心态 政策 自救
为了进一步分析SARS对零售业造成的影响，并总结和改进北京零售业应对SARS的措施，探讨商业正常经营秩序的有效途径，前不久，中国百货商业协会和商业时代杂志社共同举办了“走出SARS阴影，重振商业旗鼓”研讨会，来自商务部、北京商委、中国商业联合会、中国连锁经营协会等部门的领导及北京百货业、连锁业的企业代表和专家纷纷献计献策。
毕业论文网 重创之痛 “此次SARS疫情对于百货业来说是一次重创。
”北京王府井百货集团常务副总经理刘冰在研讨会上对北京百货业遭受SARS疫情冲击分析说，“从4月18日开始，一直到5月上旬是重创期，全集团销售额下降了50%以上，随着北京SARS疫情趋于平稳，目前市场正处于恢复期，销售额有所回升”。
“对于百货业这种业态来说，由于固定成本占到整个商业成本比重的80%，人工成本占到65%，折旧、摊销占到10%，水电占6—7%，剩下的是可变成本。
销售额受SARS影响变化较大，但固定成本是减不了的。
因此，这个因素对百货业的经营有很大的压力。
”北京赛特购物中心总经理池洋表达了与会北京百货业代表共同的心声。
池洋认为，与社区性的百货店相比，商业旅游街区的百货店要想恢复到正常的水平，恐怕要经历相当长的时间。
像燕莎、赛特、百盛恢复之所以较慢，原因是北京市民的目标客人可以恢复，但外地客源恢复很难一蹴而就。
SARS不仅使百货业本身受到了重创，同时SARS又加剧了工商关系的紧张，工商关系密切而有效的配合一直是零售商成功经营的要素之一。
池洋认为，至少目前国内的百货公司及经销商自己购货的不是很多。
短期内，疫情反映出对百货公司产生影响，但最终受到冲击的也有制造企业及供货方。
没有了秋季的订单，供商关系的供应链不能得到衔接，商家及供货方都将断了顿。
即使到秋天商业销售也很难恢复到以往的局面。
针对北京、上海、广州、武汉等大型百货零售商店在SARS期间所受的影响，中国百货商业协会近期所作的调研结果如下：首先表现为客流量骤减；其次表现为销售大幅度下降；三是部分商场、专卖店已经停业；四是商场的资金流出现严重问题；五是费用增加，效益下降；六是商品销售特点明显。
心态调整 “人流、人气和人心是恢复百货业最重要的３个基本点。
尽管国家与北京市政府出台了一些减免税的办法，但由于SARS疫情尚未在国内及北方地区完全得到控制，北京旅游商业街区的人流仍无法恢复，百货公司想恢复元气相当难。
”池洋对记者说。
“怎样重振北京市商业，我觉得搞大一些大型的招商宣传，像香港那样，我觉得是一个办法，但不是根本办法，而且收效不是很大。
最主要的是你要考虑到什么原因使你的商业没有振作起来，最大是恐慌。
”普尔斯马特中国企业常务副总裁田浩说。
零点调查公司总裁汤雪梅在此次研讨会上说，零点通过SARS对消费者的心态调查结果显示，消费者心态直接影响到我们的人气。
我们数据表明，对政府很相信的人，他觉得SARS很快会过去，对政府本来持怀疑态度的人，就太悲观了，觉得半年也过不去。
对媒体也是这样的，相信媒体的人很乐观，不相信媒体的人不乐观。
对于SARS来讲，其实是一个全面的、宏观的、综合的问题，商业措施不一定起到直接的效果，更多是软性的，全方位心理上的东西。
我觉得其实政府的支持，财政上的支持是一个方面，更多是一种心态，全社会怎么样把这种公众心态调整过来至关重要。
政策救市 自从SARS疫情爆发以来政府相继出台了一系列救助措施，同样被SARS重创的商业零售业这次并未进入帮扶行业。
前不久，与会代表北京百盛购物中心总经理刘锦锻曾上书北京市政府有关部门，希望市财政能够在人员费用、租金和资金贷款等方面给予三资零售企业相应的政策支持。
“由于SARS影响的是零售业整个行业，政府应通过出台一系列救助行业的措施及出面做一些大的公关性活动以重塑北京形象。
”刘冰对记者说。
中国社科院财贸所荆林波博士认为，对于政府来说，最重要的要树立形象，借鉴香港特首董建华的做法，鼓励市民出来购物，试想北京市市长亲自带头到王府井大街去购物消费，效果是可以想像的。
中国百货商业协会副理事长王亚范认为，政府对大型零售百货企业的救助应体现在减免税收（营业税和增值税）、减免银行到期贷款、商业电费下调和降低商场租金四个方面，重点是解决商业企业电价过高的问题。
商务部商业发展改革司王选庆处长在认真听取一线企业的意见后表示，充分了解商业企业在非典时期的不容易，对商业企业尤其是大商场始终坚持岗位、坚持营业、积极自救予以充分肯定，对于与会代表反映的困难和要求，商务部将通过多种渠道予以反映和转达，并在积极与有关各方协商，以尽可能地予以支持。
企业自救 “对于目前处于恢复期的百货业来说，企业应该采取自救的措施，而不能消极等待政府出台政策。
”刘冰说，现在政府出台了一系列措施，包括王府井大街露天开放以及购物场所的严格消毒措施，进一步解除人们进入商场以后害怕传染的心理，商家应该配合政府搞一些相应的促销活动，让广大消费者重塑信心。
北京庄胜崇光百货总经理杨建认为，目前的销售恢复是渐进式的，而百货业主营的服装、化妆品等中高档消费品具有明显的季节性特征，延误的商机已无法挽回，对于过季商品，只能通过打折促销吸引客流，打折促销是百货业不得不采取的应急之策。
连日来，北京多家百货商场都在寻觅促销时机和方式，中友百货、华联商场已率先启动打折策略，并渐渐激活了市场。
“从5月中旬开始，每周的销售额同比增长20％至30％，市场正处于恢复期。
”刘冰说：“但后期的消费反弹不会很快出现，百货业还需把打折促销等权宜之计与经营方式的长期改善结合起来，尽快迎来复苏。
” 北京百盛购物中心从4月中旬开始启动了危机管理，想尽办法节约各种开支，控制现金流。
北京赛特购物中心出台了一系列措施竭力确保员工健康和顾客的安全购物。
面对SARS突袭，物美集团以连锁经营的方式所表现出的快速反映能力和运行良好的预警功能尤为令人称道。
从4月20—5月14日，通过物美配送中心和连锁系统销售了：40多万公斤大米，60多万公斤面粉，18万桶油和10多万箱方便面，各种口罩13万只，16万瓶各种消毒液。
对平稳市场其到了积极的作用。
中国连锁经营协会会长郭戈平分析，“物美管理方式在内部有着紧密的联系，数据和信息系统、整个网络体系，能够对整个市场做出快速反应，信息直接下到各个门店，使整个市场反应比较敏锐。
另外，由于连锁的性质，企业物流充分给予保障和支持。
在企业遇到问题的时候，企业依靠自己内部的力量，为企业提供物流和管理的有效支持，使这些企业在遭遇SARS过程中，对特别大的连锁企业来说，在某种程度上是受益的。
受益在消费者对他们的信心比对一般小型企业信心更强，消费者更关心食品安全，这对大企业、品牌企业来说，意味着信任度在某种程度上的提升”。
如何通过提供更好的服务“锁定”优质客户，也是百货业重新思考的问题。
中国百货商业协会副理事长王亚范说，人流变少，使大型百货商场有能力为优质客户提供更好的服务，通过导购、售后调查、回访、会员让利等方式，在巩固自己优质客户群的同时，带动服务质量的整体提升。
前不久，中国商业联合会发出通知，针对此次SARS疫情对商业的冲击，中国商业、服务业企业有必要树立防灾意识，学会危机管理。
建议商业企业首先要有一套应急的组织机制，能够及时制定应急预案，建立起应对危机、防范风险的长效机制；在危急情况下做到有效运转，信息畅通，指挥若定；对占经营比重较大的异地商品购销要建立长期稳定的合作关系，保证在紧急情况下也不中断业务；建立必备的商品目录，保持适当库存，做好配套资金安排；另一方面，希望商业企业今后要抓住机遇，进行资产整合、企业购并，提高规模化程度和抗御风险的能力。
后SARS时期的对策 从目前商业恢复期的市场情况来看，多数业内人士认为，“非典”疫情过后，并不会有一个“井喷”的现象，北京赛特购物中心总经理池洋的判断是：SARS疫情之后，市场是一个渐进恢复式的，特别是百货业是经营奢侈品，不是必需品，这种恢复，不会出现“井喷”现象。
因为百货店都是奢侈性消费，我们针对这种市场状况应该采取什么措施，是非常关键的。
SARS对商业企业的影响主要集中在三个方面，第一是有些消费已经不可挽回，如五一黄金周的旅游消费；第二是类似防护用品、口罩等消费品的消费扩大了，拉动了消费；第三是一些因为疫情滞后的消费，比如到大型商场消费或者家庭装修等。
“我们的重点应该放在第三个方面，受SARS影响所推迟的消费。
针对消费者心理的变化，进行商品结构的调整和营销模式的重新定位。
”北京市商委副主任李顺利对记者说。
针对SARS疫情对商业的影响所带来的市场变化，应该很好的总结，针对消费者的消费习惯、消费方式和消费特点所发生的变化，商家应该做相应的分析并应采取相应的应对措施。
作为政府，应该深刻反思这次“非典”对市场的影响，通过SARS带来的市场变化，首当其冲的是要推进流通现代化的进程，针对后SARS时期市场的变化，创造安全、卫生、放心的购物环境是当务之急，这是市场得以恢复正常市场销售额能够上升非常重要的机制。
北京居然之家是以家具建材为中心的企业，在后SARS时期，为启动消费者滞后消费做了一系列工作。
居然之家副总经理任成说，疫情以后消费者会更加关心健康和环保问题，公司利用销售淡季的时机，对公司内部进行严格的检查，保证产品达到环保的要求，为即将到来的市场旺季做好准备。
另外，公司还推出便民措施，专门开通四条热线接待消费者电话咨询和电话预约，对承诺六月底以前进行装修的消费者，实行九折优惠，以期吸引更多的消费者。
北京零点调查公司总裁汤雪梅认为，消费者的行为其实也会发生一些变化，现在大商场不仅要做一些促销的活动，而且要系统思考一下，我们的营销是不是要有一些新的思路。
比如说从购物模式上来说，网上的订阅，以及信息系统的这种配套，信息系统配送，这种渠道占的比重是不是该上升了。
另外，我觉得比较有意思的是人流的变化，过去人流大，但是优质客户少。
这种情况下，对于优质客户来讲享受不到很好的服务。
对我们的优质客户提供什么样的服务，是我们要考虑的。
中国人民大学教授黄国雄对记者说，重振商业旗鼓有四大因素，一个是社会效果，第二个是消费者心理状态，第三是政府的保障机制，第四个是我们自救的措施。
单方面解决不了问题，针对当前SARS的影响，首先解决关键的问题，零售业不仅是一种企业盈利的方式，它更关系到广大群众的生活质量，我们应该把企业的经营同人们生活质量的提高有效地结合起来；其次，企业要在内部下功夫，为消费者创造一个宽松、卫生、美观的购物环境；第三，要进行立法，建立一整套市场调控体系。
中国社科院财贸所荆林波博士预言，从后SARS时代开始，是中国流通企业的分水岭。
中国流通企业做得好的，从第三季开始就可上去，做得不好的企业肯定要被清门出户，这也是外资企业清洗国内企业的好时机。
企业要注重品牌化、网络化、标准化以及人性化等等的建设，如果这个做不上去，洗牌是不可回避的。