完善高速公路星级考评 激发收费人员工作热情
【摘 要】本文介绍了高速公路星级考评制度建立、运行和作用,探索了高速公路收费行业收费员绩效考核的途径。
【关键词】高速公路 收费管理 星级考评 在一般人看来,高速公路收费员是一个再简单不过的职业,不就是车到收钱,按键抬杆吗?然而收费工作虽然简单,其中也包含了很多技能和学问,如能否正确识别假钞、收款是否准确、收款时间是否快速、能否识别出倒卡车辆、能否使用文明用语和肢体语言、能否熟练准确操作计算机收费系统等等。
收费人员要全面合格地掌握这些收费技能并熟练操作也需要一定时间的学习与实践,并进行刻苦练习。
收费人员经过练习进入工作岗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作状态,保持高效的工作效率,是一个值得研究的问题,有必要设计一种制度来激励收费员的日常工作,对收费工作进行考核评比,量化收费作业中的可比因素,达到鼓励先进,鞭策后进的目的。
星级考评就是将收费人员划分为五个星级,一星级为最低,二星级高于一星级,依次类推,五星级为最高,收费员工资待遇也与相应的星级相对应。
一、星级考评的制度设计 高速公路管理部门成立星级考评工作委员会,本着公平、公正、公开的原则主管收费员的星级考评工作。
星级考评工作委员会的领导应由高级管理人员担任,工作人员也应公平公正,没有优亲厚友的不良记录,各收费站也相应成立考评机构。
如果考评人员处事不公,不但达不到预期效果,反而会影响收费人员的团结和稳定,适得其反。
考评委员会的职责包括批准和修改考评管理办法、审查批准高星级收费人员、检查星级考评制度的执行情况、处理收费人员有关星级考评工作的投诉等。
收费业务主管部门应制定详细的可适用的星级考评管理办法,明确规定基本分、加分项和减分项,根据每月收费员的考评要素计算出当月分值,根据分值确定相应的星级。
为减少星级考评工作量,可将三个月得分加总,以每季度为考评周期,本季度的得分确定的分值在下季度适用,依此类推。
考评小组应充分估计到收费作业中可能遇到的各种情况和收费员可能采取的应对措施,并将其融进星级考评指标中,使考评办法切实可行,并且制定考评办法调整机制,对收费工作中出现的新问题、新情况能随时加入到考评办法中,对过时的不适用的条款随时从考评办法中除去,保持考评办法的适用性和先进性。
二、星级考评的考评要素 在星级考评中,最关键的是星级考评要素的确定。
一般来说,星级考评要素应包括收费额、收费车流量、发卡车流量、收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉率等。
在星级考评工作中,收费发卡人员岗位要按规定轮换,以均衡收费、发卡工作时间,保证星级考评分值计算的合理性。
收费车流量和发卡车流量作为收费、发卡人员的工作量指标也作为考评要素,因收费业务相对于发卡业务技术含量高,收费车流量的分值系数也相应比发卡车流量高,根据测算相差0.5倍为宜。
收费差错率、发卡差错率、文明服务投诉作为辅助指标,也计入考核指标中。
收费差错率指收费差错额与收费额的比值计算收费差错率,收费差错额包括多收、少收、收假币等。
发卡差错率指发卡差错与发卡车流量的比值计算出发卡差错率,发卡差错包括车牌输错、车型输错等,由监控人员进行审核计算。
1.基本分。
满分100分,完成当月出勤即可享受基本分100分,出勤率低的适当扣分,每缺勤1天扣1分。
2.收费额加分。
每收费万元加1分。
3.车流量加分。
设定收费差错率标准为万分之0.5,收费差错率每超出一个万分点扣1分;发卡差错率标准为千分之0.4,收费差错率每超出一个千分点点扣1分。
5.文明服务投诉扣分,每接到一起有理投诉,减1分。