房地产营销书:营销技巧(1)
房地产产品具有异质性、不可移动性、耐久性，每一楼盘都因其地理位置、周边环境、整体策划与定位、建筑风格、配套环境等不同而具有唯一性。因此，在楼盘的销售过程中，售楼人员的整体形象、综合业务素质以及对到访客户的接待服务、销售技巧等就显得特别重要。大多数客户只有在听取售楼人员的介绍，参观楼盘现场，对楼盘基本认可并产生良好印象后，才能形成购买欲望，再经过多次到访、反复权衡比较后，才能作出买楼决定。因此可以说，楼盘销售是一项复杂的系统工程，售楼人员必须善于运用房地产专业知识和技能，结合楼盘的具体特点，把握好房地产现场销售过程中的每一环节，充当专业的解说员、优秀的售楼专家、客户购买决策的"高参"甚至成为客户的朋友后，才能赢得客户的信任，促进成交。现场售楼基本流程见图4—1—1。
第一节迎接客户。
一、基本动作。
（一）客户进门，每一位看见的售楼人员都应主动与客户打招呼如"欢迎光临"或微笑点头致意，并提醒其他售楼人员注意。
（二）售楼人员立即上前热情接待，主动询问是否第一次来访等，以便对客户的基本情况有一个初步了解。
（三）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。
（四）通过随口招呼，区别客户真伪。
二、注意事项。
（二）售楼人员应由一人或一主一副负责接待客户，以二人为限，绝对不要超过三人。
（三）对来访者，若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。
（四）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
第二节介绍楼盘。
一、基本动作。
（一）售楼人员递给客户名片，简单介绍，了解客户的个人资讯情况。
（二）按照公司售楼部现场事先已计划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等各种销售道具，自然而有重点地向客户介绍楼盘（侧重于楼盘的地段、区域环境和交通状况、生活配套设施、开发理念、楼盘功能、户型、主要建材、工程质量等方面的说明及楼盘已取得的有效证件等）。
二、注意事项。
（一）售楼人员应侧重强调本楼盘的整体优势、营销"卖点"及楼盘取得的有效证件，一切努力都只为一个目标：打消客户的思想疑虑，向客户推销楼盘。
（二）用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与客户建立相互信任的关系。
（三）通过交谈，售楼人员应正确把握客户的真实购买动机，并据此迅速制定自己的售楼策略。
（四）当客户超过一人时，售楼人员应注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（五）事后，售楼人员应总结在向顾客介绍楼盘时，顾客提出了哪些新问题，有哪些新要求，自己介绍楼盘的方式方法顾客是否接受等等。
第三节购买洽谈。
一、基本动作。
（一）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。
（二）在客户未主动表示时，售楼人员应该立刻主动地选择一户型作试探性介绍，根据客户所喜欢的单元、户型，在肯定的基础上，作进一步详尽的说明，针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助客户逐一克服买房异议。
（四）在判断客户对楼盘有70%的认可度的基础上，设法说服客户下定金购买。
二、注意事项。
（一）入座时，售楼人员应请客户先落坐，最好让客户背对着售楼部大门，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（二）个人的售楼资料和工具应准备齐全，以随时应对客户的需要，要善于挖掘发现客户的真正需求，耐心解答客户关注的主要问题。
（三）注意与现场同事的交流与配合，让现场售楼经理知道客户在看哪一户。
（四）注意判断客户的诚意、购买力和成交可能性。
（五）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候，对楼盘的解释不应含有夸大、虚构的成分，应当符合客观现实。
第四节带看现场。
一、基本动作。
（三）尽量介绍楼盘、户型等优点、卖点，突出楼盘特色和重点，让客户始终为你所吸引。
二、注意事项。
（一）做个好的演员，背好台词，设计自己的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么等等。
（二）对正在建设之中的期房，带客户看工地的路线应事先计划安排好，注意沿线的整洁与安全，嘱咐客户戴好安全帽，带好随身物品。
（三）对已经建成的现房，最好带客户参观样板房，尽量给客户留下直观、美好的印象。
第五节暂未成交。
一、基本动作。
（一）售楼人员应将售楼宣传资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（二）再次主动告诉客户联系方式和联系电话，承诺为客户作义务购房咨询，对有意的客户再次约定看房时间。
（三）送客至大门外或电梯间。
二、注意事项。
（一）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，售楼人员都应态度亲切，始终如一。
（二）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（三）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场售楼经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
一、基本动作。
（一）无论成功与否，售楼人员每接待完一组客户后，都应立刻填写客户资料表。
（二）填写重点：
1、客户的联络方式和个人咨讯资料；。
3、分析成交或未成交的真正原因。
1、很有希望；2、有希望；3、一般；4、希望渺茫四个等级，以便售楼人员日后有重点地跟踪拜访。
（四）将填好的客户资料表一联送交现场售楼经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后跟踪客户。
二、注意事项。
（一）售楼人员应认真填写客户资料表，越详尽越好，客户资料表是售楼人员的聚宝盆，应妥善保存。
（二）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（三）每日或每周，应由现场售楼经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
第七节客户跟踪。
一、基本动作。
（一）繁忙间隙，售楼人员按客户成交可能性与客户联系，对重要客户情况随时向现场售楼经理口头报告。
（二）对于前述1、2等级的客户，售楼人员应将其列为重点跟踪对象，保持密切联系，调动一切可能因素，努力说服。
（三）售楼人员应将第一次跟踪情况详细记录在客户资料表中，便于分析判断，进一步跟踪。
（四）无论最后是否成交，售楼人员都要向客户表达诚意，婉转要求客户帮忙介绍新客户。
二、注意事项。
（一）售楼人员跟踪客户要注意选择合适的切入话题，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（二）跟踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。
（三）售楼人员应注意跟踪客户方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，主动邀请客户参加楼盘促销活动等等。
（四）两个或两个以上售楼人员与同一客户联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。
第八节成交收定。
一、基本动作。
（一）客户决定购买并下定金时，售楼人员应利用销控对答来告诉现场售楼经理。
（二）适当恭喜客户。
（三）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
1、总价款栏内填写房屋销售的总价格，房屋面积栏内填写销售房屋的建筑面积；。
2、定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，应填写票据的详细资料；若是小定金，应与客户约定大定金的补足日期，并将应补金额填写于定单上；。
3、与客户约定签约的日期及签约金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件在空白处注明；。
（五）。
（七）将定单第一联（定户联）交客户保存，并告诉客户在补足或签约时将定单带来。
（八）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项及所需带齐的各类证件。
（九）送客至大门外或电梯间。
二、注意事项。
（一）与现场售楼经理和其他售楼人员密切配合，制造并维持售楼现场轻松愉悦的气氛。
（二）正式定单的格式一般为一式三联：定户联、公司联、财会联。（注意各联各自应该所持有的对象，不要混淆出现差错。）。
（三）当客户对某单元稍有兴趣或决定购买但未带够现金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（四）小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（五）小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
（六）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将以定金金额的1倍予以赔偿。
（七）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
（八）定金保留日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（九）小定金或大定金与正式销售合同签约日之间的时间间隔应尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
（十一）定单填写完后，售楼人员应再次仔细检查楼栋、户别、面积、总价等是否正确。
（十二）收取的定金须确定点收。
第九节定金补足。
一、基本动作。
（一）定金栏内填写实收补足金额，将定金补足日及应补金额栏划掉。
（二）再次与客户确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
（四）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（五）恭喜客户，送至大门外或电梯间。
二、注意事项。
（一）在约定补足日前，售楼人员应再次与客户联系，确定日期并做好准备。
（二）填写完后，售楼人员应再次检查楼栋、户别、面积、总价等是否正确。
第十节换房。
一、基本动作。
（一）定购房屋栏内，售楼人员应填写客户换房后的户型、面积、总价。
（二）应补金额及签约金，若有变化，以客户换房后的户型、面积为主。
（三）于空白处注明哪一户换到哪一户。
二、注意事项。
（一）填写完毕后，售楼人员应再次检查楼栋、户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
第十一节签订合同。
一、基本动作。
（二）验对客户身份证原件，审核其购房资格。
（三）拿出商品房销售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属配套设施、前期物业管理等状况；房地产转让的价格、支付方式和期限；房地产交付日期、房产证办理时间及违约责任；争议的解决方式。
（四）售楼人员与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（五）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（七）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（八）登记备案且办好银行贷款后，售楼人员应将一份合同交给客户。
二、注意事项。
（一）示范合同文本应事先准备好。
（二）售楼人员应事先分析签约时可能发生的问题，向现场售楼经理报告，研究解决的办法。
（三）签约时，客户是否提出新的条件与要求，客户对合同部分条款有质疑，售楼人员无法说服时，汇报现场售楼经理或更高一级主管。
（四）售楼人员与客户签订买房合同，最好由客户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
（六）售楼人员在向客户解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（七）签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
（八）牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。
（九）售楼人员应总结成功签单的原因是什么，顾客看中楼盘哪些方面。
（十）签约后的客户，售楼人员应始终与其保持接触，帮助客户解决各种问题并婉言让客户介绍新客户。
（十一）若客户的问题售楼人员无法解决而不能完成签约时，应与客户另约时间，以时间换取双方的折让。
（十二）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
第十二节退房。
一、基本动作。
（一）售楼人员应分析客户退房原因，客户不签约的原因是楼盘因素还是自己个人因素或两者兼而有之，明确是否可以退房。
（三）结清相关款项。
（四）将作废合同收回，交公司留存备案。
（五）生意不在情谊在，送客送至大门外或电梯间。
二、注意事项。
（一）有关资金转移事项，均须由双方当事人签名认定。
（二）若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。
（三）售楼人员要进行总结，找出最好的一面和最差的一面，好的方面要加以发扬，差的方面要立即着手改进，避免重蹈覆辙。
运用之妙存乎一心。
——满足客户不同需要。
纵观客户购买南国奥林匹克花园的实例中，购买的原因都不离其四：一、小区环境优美；二、小区配套设施相对完善；三、小区具有良好的生活氛围；四、小区的交通在不远的将来会因为地铁的开通而变得更加完善。但依我之见，在众多原由中，因为对南奥小区的环境和生活氛围而选择在此处置业的顾客较为占上风。因此在销售南奥楼盘的时候，我把环境和生活氛围的推销放在首位。
首先，当客户第一次踏入销售大厅的时候，一般都来到大模型前观看楼盘总体布置图，而作为售楼人员的我，在对客户讲解时，首先详细介绍南奥的北面是南村万亩的自然生态保护区，客户因此自然会联想到南奥的空气质量能得到保征。
其次，在引领客户参观样板房的过程中，我会特意地引领顾客走这条路线：会所正门雅典区北京板房。在会所正门特别是早上的时候，大都会有一大群老人在打太极拳，这首先可以令客户感到对南奥生活的向往。在雅典区，我会以此来介绍南奥的环境：宁静的小区，绿树成荫的小区大道，干净整洁的路面以及微风中的花草芳香，让客户深深地感受到南奥的生活，可以使客户在经历一天繁忙、紧张的工作之后得到极大的放松，宁静、舒适的生活环境是南奥立于不败之地的根本原因。
再次，在引领客户回销售大厅的过程中，我会有意带领他们途经高尔夫球场回来，这时候着重向客户介绍南奥的绿化率与容积率，让客户感到南奥的文化生活就像高尔夫。通过一系列的讲解、参观以及客户的亲身感受，这时大多数客户对南奥文化会有更进一步深刻的理解，他们大都会意识到，置业南奥不单是买一个居住的地方，买的更是一个生活氛围，一个社区文化，一个前所未有的舒适感受。
经过我本人的观察，置业南奥的客户年龄大都在30—45岁之间，年轻的客户大都因社区的配套设施完善，如学校、超市等以及对其良好的生活气氛的向往，使其忘记工作的烦恼来购买，而年龄较大的客户大都因为对其高尚的社区文化和优质的生活环境而选择置业。
案例解剖：
一名合格的售楼人员不仅要熟悉房地产销售基本流程，更要善于在工作中灵活运用。案例中除了楼盘本身品质保证之外，售楼员过人之处在于最大限度地发挥了现场各种售楼道具的作用，运用之妙，妙在无痕，自然之中始终注意向客户展现楼盘的营销卖点，耳听是虚，眼见为实，让客户切身感受到南奥。
小区的环境和生活氛围、社区文化。
要把一个美好家居生活的梦想成功地推销给客户，就要有一个好的造梦环境，也就是应作好销售现场的包装，追求每一个细节的完美，使每一位来看楼的客户都能体味到美妙绝伦、美梦成真的感觉。现场包装工作主要包括：售楼部的布置、样板间的布置、现场绿化、工地围墙、环境营造等。现场包装的细致程度不仅直接影响客户的临场情绪以及对整个楼盘素质的判断，而且，还会影响客户对发展商实力的判断。有人说：好的现场包装等于销售成功的一半，尽管有些夸张，但却相当在理。试想，如果客户被广告所吸引，兴冲冲地跑到现场一看，只见现场布置简陋，环境缺乏整治——在这样简陋粗糙的环境里洽谈购房，谁会相信发展商所许下的种种承诺呢？谁又会相信发展商在未来的日子里会处处为业主着想呢？另一方面，美伦美奂的环境也有助于楼盘吸纳买家、聚集人气。
另外案例中售楼人员对客户购买楼盘的原因如楼盘区域环境、配套设施、文化生活、交通状况作了个性化的分析，对目标客户做了科学的总结与分类，对其它楼盘销售也有借鉴性，希望广大售楼人员通过学习，能够做到举一反三。
案例二：
走近楼盘"红娘"。
——感悟售楼经。
实例一：
容貌姣好的杨小姐在谈到自己从事房地产营销工作的酸甜苦辣时，颇有些感慨。
"要说体会和经验，我有两点感触颇深：一要有丰富的综合知识积累，譬如房地产业发展的趋势、营销心理学、建筑结构以及工程质量等等；二要具有与客户灵活亲和的沟通能力，在与客户接触中，要将客户当成自己的朋友看待，通过沟通赢得客户的信任这是成功的关键。"。
"刚开始售楼时，我真的是抱着漫不经心的态度，认为就是把售楼宣传单一分，硬邦邦地向客户介绍一下楼盘的特点就行了。谁知，售楼工作还挺有学问，在跟客户打交道的过程中，不仅要宣传楼盘的发展前景、居住环境、价格等方面的优势，而且还要学会察颜观色，通过交谈捕捉客户的心理变化，发现客户的购买动机，千方百计地运用售楼技巧促成交易，毕竟购房并不同于上街买菜。"。
"我觉得女性做售楼工作有着一定的优势。一个善解人意的眼神或轻柔如水的微笑往往会不自觉地让客户有如沐春风之感。前不久，在我市举行的首届楼展中，一位客户在展览厅里东转转西转转，转到我们的摊位前时，我冲他淡淡地一笑，他居然带来几个亲朋好友，一口气预订了5套房子。"。
实例二：
千锤百炼方成金。
一位在房地产营销界颇有点名气的售楼小姐总结售楼经验时说，"我们只有进有实力、信誉好的房地产公司当售楼小姐才真的有赚头，但进这些公司并不容易，不仅要形象好、素质高，而且要有良好的口才、会讲普通话，能粗通英语是最好的了，同时还要有良好的业绩和丰富的经验，有些公司还要在试用期间对售楼小姐的品质进行明察暗访。此外，售楼小姐还要尽可能多地掌握房地产业的知识和各种相关法律、法规、政策。能达到这些条件实在不容易，都是要经过多年的摔打摸爬和不断锻炼才能够炼成‘真金‘"。
案例解剖：
售楼小姐是房地产业飞速发展而衍生出的新兴群体，她们凭着靓丽的容貌、妙语生花的口才，为客户"穿针引线"、出谋划策，已成为楼盘销售不可缺少的"红娘"。实例一、二是售楼小姐做楼盘"红娘"的亲身感受，是她们通过自己多年实践经验，用朴实无华的语言总结出来的真正的"售楼经"。从她们的总结中，可以看出，成为一名合格的售楼员，光有靓丽的外表是远远不够的，必须具有丰富的房地产专业知识，不仅要掌握房地产业宏观政策法规，还要熟练掌握灵活运用微观的房地产营销技能，善于在实践中学习，在学习中实践，在一次又一次的失败中总结教训，积累经验，丰富自己的售楼阅历，不断充实自己，提高自己的综合能力和临场应变能力。只有千锤百炼才能成"真金"，希望案例能给广大售楼人员以启迪，真正在售楼工作中实现自己人生的价值，体验成功的乐趣。