论公共关系的本质 [论危急情况下保险企业对公共关系的管理]
论危急情况下保险企业对公共关系管理摘要公共关系危机是指由部和外部种种因素严重损害了组织声誉和形象使组织陷入巨舆论压力和发展危机种公共关系状态这种状态如不迅速改变就会影响组织生存危机般具有突发性、关性、危害性、机遇性特公共危机分渐进性公共关系危机和突出性公共关系危机两类渐进性公共关系危机和突发性公共关系危机论述了保险企业危急情况下对公共关系危机处理。
关键词保险企业 公共关系 危机 处理前言从某种义上讲,公共关系各方面都与营销有关如今,公关对保险商品及营销支持作用,被更加明确地纳入了保险企业公关畴随着公共关系发展,视公关种有价值,有甚至是不可或缺营销行观念已成共识。
近年我国保险业得到了快速发展鉴其以信用基础主要业售行业特性、数法则以规避风险业特性和保险合附合性法律特性保险公司公共关系危机产生可能性有增无减保险公司公共关系危机管理重要性也日趋突出。
建立危机 管理制树立危机管理识；塑造诚信企业形象建立良公共关系；保持顺畅沟通渠道制定可行危机处理计划。
加强企业部管理使企业处低公共关系危机风险状态是既治标又治措施。
保险公司公共关系危机管理实从行业特性、业特性和法律特性分析保险业公共关系危机管理应得到保险业各公司各层级员工高重视然而实际运作保险公司并姆有形成具有煎瞻性危机预防管理、具有可操作性危机处理管理和具有补偿性危机事管理。
严格地说整业界公共关系危机管理实上尚处朦胧状态有着模糊概念但没有实际操作。
可喜是随着保险业对集约型管理重视和公共关系危机事件对保险公司冲击加保险业对公共关系危机管理重视也有了较提升有关公共关系危机管理也见诸行业报刊杂志对公共关系危机管理理念探讨也日趋激烈和成熟。
、建立危机管理制树立危机管理识国加入世界贸易组织保险业面临形势会更加严峻因如何提高其竞争力和投收益实现保险金专业化管理防金融风险己成摆我们面前项紧迫课题。
对市场宏观环境和企业微观环境分析保险企业应该清醒认识到风险不仅是保险企业营商品对象也是保险企业营管理必须面对困难建立危机管理制树立危机管理识刻不容缓这并非是祀人忧天而是市场对保险业考验是国外保险公司血教训。
保险企业展业人员告诉客户“风险无处不”保险企业营人员也应该识到风险无处不。
建立适合保险业危机预防管理、危机处理管理和危机事管理认真地对保险业可能面对公共关系危机进行分析制订适合保险业危机处理计划公共关系危机发生候高效运用保险业广泛人脉进行危机处理和危机善工作以低限控制危机围和危机给企业带危害。
、塑造诚信企业形象建立良公共关系目前我国保险企业企业地位和企业形象是不。
方面公众媒体和消费者识到保险对社会和人重要性对保险业持正面和积极态保险公司由金雄厚、营业广泛、企业济效益良屡屡进入纳税强企业排名、国强企业排名;另方面保险公司企业形象公众媒体和消费者心目却是不容乐观认保险公司存量骗保行尤其对保险从业人员更是给予较低社会地位。
这是国保险业短暂而艰辛发展程惨痛教训也保险业面临公共关系危机挑战增加了工作难。
因保险公司要以安全、公开、公正、效率等原则重塑身形象提高己社会信誉。
如通各种合理有效措施降低赔付率;实施正确再保险战略以移或减少风险;国有公司则可通股份化以增补金并实现有效制约等等使企业以富有实力又谨慎稳健形象赢得社会各界信任和赞誉重塑企业形象。
999年月日西安市《华商报》头版刊登了题“咸阳拒赔案让投保人惜了”社会上引起了强烈反响。
被保险人胡某某996年9月日投保了某公司主险投保了附加住院医疗和附加住院补贴保险且附加保险连续续保。
被保险人998年7月日医院确诊患有“结石性胆囊炎”并进行门诊治疗并998年9月日续保该公司附加险但续保投保单上有关患病与否事项上如实告知事。
被保险人9月日因病住院手术治疗住院诊断胆囊炎并胆结石出院被保险人向保险公司申请赔付。
理赔人员对其有关材进行审核认被保险人次住院治疗疾病“胆结石”而病被保险人次续保前己确诊续保枣公司投保单有关是否患有“胆结石”问项如实告知根据附加险除外责任三款规定投保人或被保险人投保前已发现而投保住院治疗疾病属除外责任。
故次住院治疗应属除外责任;按照《保险法》十六条规定投保人故不履行如实告知义保险人对保险合除前发生保险事故不承担赔偿或给付保险金责任规定做出拒赔定。
但被保险人对不理并将事诉诸报端。
这证据确凿、事实清楚拒赔案却社会上引起强烈反响。
该案例保险公司应该识到重塑企业形象并非仅仅是创建企业标识和量形象广告更重要是改变人们对保险认识。
目前人们对保险功能及保险条款认识不清例如认参加保险则终生就有了保障案被保险人胡某就犯了忽视定期保险效性忽视续保是重新投保这常识。
由人们心目存着“买了保险就理所当然应该得到理赔拒赔则是保险公司赖赔”心态加目前有关处罚保险诈骗法律还不健全保险公司了身信誉对保险诈骗行打击力不够所以形成了保险诈骗得手了赚把被发现也没事现状致使保险公司面临着严重道德风险。
而人们对这样或那样合理拒赔由利益相关和知识掌握不足往往只是片面认定是保险从业人员或保险公司责任。
因保险业应加强商业保险合特性宣传工作强调保险合诚信原则、保险利益原则、近因原则和损失补偿原则通多种形式公关活动改变人们对保险认识建立良公共关系。
3、保持顺畅沟通渠道制定可行危机处理计划保险企业应事先了公共关系危机可能发生围、环节、关键出导致危机事件发生诸种危险因素并将这些可能性和基情况以及企业关键外部防策略快速有效地进行传播沟通。
企业营计划和公共关系方案应有预见性地写明所有企业活动潜灾祸并明确各部门、各岗位具体责任。
确定危机处理组和发言人危机处理组成员和发言人根据危机事件危害程不应该包括基层保险公司理、省市保险公司公共关系责人和高层管理人员。
由保险公司多采用直线制组织形式应形成面公共关系危机处理上报制明确何种程公共关系危机应上报何级管理层。
公共关系危机事件发生应迅速启动公共关系危机处理管理制保持企业正常营活动以有效和高效方式加强与公众、媒体、消费者等各方面利益相关者顺畅沟通以企业诚挚态、良社会形象、实际补救措施和长期公共关系化危机事件对企业破坏力使企业能从危难平稳渡甚至化危机商机。
二 保险公司公共关系危机事件原因分析尽管危机处理管理将直接影响到某危机事件对企业影响然而作理智管理者应该努力使企业避免被动面对危机事件。
仔细分析保险公司公共关系危机事件可能产生原因并分析基础上做严密防措施是保险公司危机管理步。
危机事件可能发生企业管理各环节因从保险公司整管理体系进行逐排有助管理者从错综复杂原因发现危机产生质原因并对采取相应管理。
、企业战略方面保险公司战略管理不会直接成危机事件爆发直接原因和导火但由战略管理处企业管理高层级会直接定公司营理念和营模式从而对企业方方面面产生影响。
企业战略是企业预测和把握环境变化基础上作出有关企业发展方向和营结构变革远景规划。
我国保险公司多有其明确战略体系和战略目标。
国人民财产保险股份有限公司“以市场导向以客户心”营理念和“实、诚信、拼博、创新”企业精神平安保险公司企业使命是对客户责至上诚信保障;对员工责生涯规划安乐业对股东责产增值稳定回报;对社会责回馈社会建设国。
然而保险公司战略管理问题是战略管理不能落实到公司日常营管理。
尽管保险公司再提出要以人然而员工满和流失率长期处令管理者尴尬局面。
尽管保险公司再强调保险收入和营效益双重考核目标然而终考核企业、管理者和员工指标仍然是保费收入由带企业片面追规模粗放型管理模式管理者重展业轻管理轻员工扩保费收入急功近利。
、业方面保险业从业流程看包括展业、核保、保全、理赔、退保整程从业职能看包括保险和保险产品两方面。
由保险业直接面对广保户直接与企业外部公众发生系因是保险企业公共关系危机事件主要原因。
据国院发展研究心对8城市居民庭调结显示75%保险消费者对保险代理人不满33%保险消费者认保险公司勘理赔不够及95%退保保户有上当受骗感觉仅有37%保险消费者对保险公司售表示满或非常满。
社会上对保险公司不信任感也逐渐加深浙江省保险行业协会近次调表明93%投保者表示购买保险遇到损害权益行其强调高回报率以误导消费者额投保占9%列位。
理赔不及、收款手续不全等也是消费者投诉重。
作高债营金融企业目前我国保险企业风险识非常淡薄展业、承保、防灾防损、理赔等环节粗放营重业发展轻业管理。
有公司甚至把保险业简单地理成“做保险就是拉保费”了能多收保险费简化手续高估保额不严格进行核保日保险涉诉案件发生留下了隐患。
保险公司普遍没有诉讼危机感员工法制观念淡薄往往是被被保险人或受益人推上被告席才匆忙应诉。
由缺少诉讼知识加业程忽视证据收集和保存常常使己陷被动。
保险产品单保险费率厘定不合理也是保险公司公共关系危机产生主要原因。
我国保险市场目前产品还是工业社会规模化产物产品单没有灵活性不能满足人民多元化方面。
以银行保险例国保监会统计数显示全国保费收入达3053亿元比增长7%其银行代理寿险保费收入838亿元占人身险保费收入7%这表明银行代理已成长寿险主要销售渠道。
各保险公司特别是寿险公司纷纷成立专门银行保险部门责银行和邮政代理保险产品销售。
据调目前国银保产品基以夏交两全分红保险主而且保险期限多5年而购买分红保险客户则比较看红利多少太短期限产品明显不能满足客户投分红。
保险费率厘定不合理不仅仅对保险产品和保险市场带冲击也会导致企业财状况不良甚至企业难以正常营。
979年国保险业正式推出车贷险并迅速普及到各保险公司然而几乎所有产险公司都暂停了该项业。
轿车快速普及、购车人越越多情况下7年前精算车贷险现所暴露出漏洞使保险公司巨市场机会面前裹足不前直以保险人们社会济生活所承担责任是分散风险现有了风险保险公司却都选择了退出而退出理由又不约而都是因风险。
眼下这种尴尬局面无疑是由保险费率厘定不合理造成。
我国保险业费率尤其是人寿保险预定利率制定以前主要参照即期银行利率。
银行利率市场化改革步伐加快不久将人寿保险费率制定将失直接参照系数。
九九九年前国寿险保单率差损失已达五多亿元人民币而随着国银行利率次次下调人寿保险公司也面临着较低银行利率和较高保险回报率危机。
市场持续低迷情况下保险金投回报率低下与保户对分红率预期已出现较落差保户失望余可能对保险公司产生不信任感留下危机隐患。
3、人力方面保险从业人员主要由保险业员、保险代理人和保险纪人组成。
998年深圳团体对0行业进行印象排位保险从业人员排名兜位排9和0位分别是传销人员和三陪姐。
这数据虽不能反映全面真实情况但应该引起保险业高重视。
保险业从业人员素质遭到了质疑常有人提起说法“你干嘛”说“没事”“没事卖保险”。
这种观念虽然有其片面性但却具有定普遍性已给保险业带了面影响而且很长才能够扭人们对保险业和保险从业人员看法。
保险从业人员违规操作和不规操作轻则使客户对其人素质产生怀疑进而降低公司客户心目形象使公司蒙受济损失重则动摇客户对公司乃至保险业信心不利保险业长足发展。
据调分析保险从业人员主要问题表现()、宣传方面追业绩对客户进行不实宣传或者虚假承诺利诱客户; ()、诚信方面欺骗公司向公司提供虚假客户信息或唆使客户不如实告知;(3)、专业素质方面基素养较差业技能较低违规作业引起客户投诉; ()、方面态不或方式不当引起客户反感进而投诉;(5)、营销方式方面达成考核指标私下让保单或代垫保费甚至阻挠客户退保; (6)、保费方面贪污、挪用保费和赔款。
前两项属少数公司行但财状况堪忧却是较普遍这与企业分追规模粗放式管理密不可分。
充足准备金是偿付能力保证根据保监会要人寿保险必须达到%要。
而随着保费规模迅速成长必然摊薄准备金影响保险公司偿付能力进而影响银行保险健康发展。
其次规模迅速成长对金回报率带压力。
规模扩而保险金投渠道和可投金融产品规模相对稳定前提下必然影响金回报。
作泡沫济遗症“产运用差额”是日寿险业目前担。
八十年代寿险公司以高5%利息推销保险商品产迅速扩张。
而泡沫破灭日实行超低利率政策达到零利率与当初约定利息相差甚远。
股市长期低迷也使得各寿险公司持有股票等有价证券收益甚微入不敷出“窟窿”越越。
截止今年三月协荣生命“产运用差额”705亿日元而十四寿险公司“差额”更高达56万亿日元。
三 从企业部管理上加强保险公司公共关系危机管理公共关系危机虽然是由外部环境突发性加诸企业危机有效运用危机预防、危机处理和事补救可程降低公共关系危机对企业破坏性和危害性。
然而加强企业部管理使企业处低公共关系危机风险状态才是既治标又治措施。
保险公司管理模式逐渐将由粗放型向集约型化由营业性质定各保险公司将不再把保费规模视头等地位而代以追营效益化。
介人活跃使保险营销体制发生很变化保险公司现有员工将有部分致力管理收取保费任将由介人完成。
我国保险业0余年实践验加上微机等规管理设施配备各保险公司进行科学管理提供了条件也高层次营管理人才提供了展身手广阔天地。
从企业部管理上下手加强保险公司公共关系危机管理是得天、地利、人和措施。
、切实落实公司战略贯彻稳健营理念保险公司应尽快把营目标从规模向效益防止和消除我国保险业发展泡沫现象要端正营思想制订正确发展战略不要盲目、快而应以提高承保质量和营效益发展方向应加强对承包风险识别、估算与控制把承保关;实行展业、核保、理赔相对分离加强控制建设降低道德风险;加强防灾防损合理分出分入;搞售尽量保全高质量保单提高续约率;加强对代理人、纪人管理提高保险介业质量。
总以含式增长取代外延式扩张实现保险业生存与发展不能以竭泽而渔方式实现保险业超常规(高速)发展。
保险公司应该认识到保险市场发展与完善是有其身规律发展程和谐稳定才是至关重要而盲目扩张、拔苗助长只能遗患将。
、重视客户关系管理实施r客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展信息归集。
客户关系管理核心是客户价值管理它将客户价值分既成价值、潜价值和模型价值通“对”营销原则满足不价值客户性化提高客户忠诚和保有率实现客户价值持续贡献从而全面提升企业利能力。
因质量差导致损失07%客户获得新客户成是保留老客户成5倍;而每提高5%客户忠诚企业收益就可以提高5%到58%。
保险亚随着带济全球化、金融国际化、信息技术化挑战和压力其营策略从追“规模效益”向挖掘“客户效益”变客户将越越成保险公司重要。
市场竞争课堂我们认识到无论是传统固定产和流动产论还是人才和技术产论都是企业能够得以实现价值部分条件而不是完全条件其缺少部分恰恰是保险产品实现其价值阶段也是重要阶段这阶段主导者不是保险公司而是客户。
客户关系管理系统(r)应用率较低目前仅有7%保险公司拥有客户关系管理如平安保险公司北京分公司采用是r重庆、连、杭州分公司以及太平洋保险公司连分公司则采用rlr。
国人民保险公司广州分公司选择了与科软合作开发r入系统。
75%保险公司计划近期实施r 包括国人民保险公司、国人寿保险公司、泰康人寿保险公司等。
另有6%保险公司近期暂没有实施r、计划。
另外次调涉及保险公司国平安保险公司、太平洋保险公司国人寿保险公司和国人民保险公司已全国部分省市实施了呼叫心系统;而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼叫心系统。
随着国加入现实国保险公司了加与外保险公司竞争能力纷纷业、等方面加了投入。
如加快了上保险、呼叫心等方案实施。
3、加强对保险从业人员管理由这些违规作业和不规作业增加了诚信风险、道德风险和偿付风险使保险公司正常业受到影响增加了保险公司偿付隐患从而较程使公共关系危机事件处活跃状态使公共关系危机管理从质和量两方面提升了管理难。
随着市场成熟、公司成熟以及监管成熟整社会对专业化要对职业化要会越越高。
面对国日益增长保险要国保险业必须规和提升整行业水平保险从业人员提高素质成了国入世保险业发展关键因素推进保险事业发展应强化人识。
提升保险从业人员身素质加强对保险从业人员管理主要有两途径有是把住“入门关”;二是实施继教育。
把住“入门关”。
首先应当对准备投身保险业人员进行考察。
专业知识掌握程、外语等技能水平和对相关法律、法规了程都应当是考察基容。
因这些都是从事国外保险业基要。
其次要考察其创新能力、思维灵活性和人信誉。
从国际保险业发展趋势看保险公司应该能够根据市场要不断开发新险种、革新保险条款和保险责任、开拓新营销途径、推出新项目这些都要员工有开发新事物能力。
保险产品和销售方式要员工灵活性以满足消费者变化要从而得到消费者认可口外目前保险业保险围己从传统有形物质损失扩到无形利益损失及责任、信用损失。
国际保险市场竟争非价格竞争要保险公司有良信状况、优质全面和公认职业道德水平。
由看员工人信誉也是消费者衡量保险公司可信赖程重要标准。
继教育样重要。
员工队伍能否成人才队伍还取保险公司对员工培养。
培养容应包括专业技能和道德水平两方面。
技能培养可以采取送到国外培养和国接受定期专业培训两种。
比较二者国定期培训实施性强、实施面广。
国保险市场井放促使些外国保险公司国创立了教育心和考试心目前英国商西南财保险会计培训心、法国安盛西南财保险介人培训心、友邦复旦精算心、美国恒康上海财人寿保险管理师(l)考试心、上海财学丘博保险培训心、美国通用再保险和上海公商学院合作成立高级保险信息和培训心等。
这些机构设立和考试制引进保险专业人才培养提供了条件也促进国民族保险业发展起了巨作用。
道德水平培养重要方面是了加强员工法律识。
《华人民共和国保险法》对员工违背法律责任形式做了具体说明。
如保险业隐瞒与保险合有关重要情况欺骗投保人、被保险人或者收益人或者拒不履行保险合约定赔偿或者给付保险金义;利用职上便利故编造曾发生保险事故进行虚假理赔骗取保险金。
掌握必要法律知识能避免员工公司带不必要财产和信誉损失。
保险行业根据保险从业人员可能存业问题和道德问题也加强了行业律。
这是国保险行业制定行律规共9条。
它针对四川保险市场某些突出问题明确规定保险计划格式及要素应合被代理公司规要容应合险种条款规定;保险计划不得有无条款依据虚假描述不得随确定投与分红报单收益率;如客户要预测收益率应明确告知客户其预测收益率和公司该险种上年实际保单收益率仅供参考明确说明该计划所预测收益率假设等等。
、加强对保险投诉与保险纠纷处理保险公司公共关系危机事件初形式都是些较保险投诉及保险纠纷。
保险投诉与纠纷贯穿保险展业、核保、保全、理赔、退保整程即投保、契约、更改与给付及终止合。
由保险市场尚处发展阶段加上介保险人推销行与保户济利益密切相关当保险投诉及纠纷发生如处理不当或不及敷衍了事偏袒业员或强调客观层层推诱不了了往往会导致矛盾激化发展公共关系危机媒体和社会上造成面影响损害保险公司形象不利保险市场健康发展。
因如何处理投诉与纠纷是防止爆发公共关系危机事件关键也是公共关系危机管理重。
“双赢”原则是保户核心也是处理保户投诉佳方针沟通双方充分利用己能力以得创造性问题满足双方要而不是击败对方。
因处理保户投诉基出发应是视保户亲友保户立场上急保户所急想保户所想。
处理保险投诉问题上保险业普遍较重视国人民保险公司成立了全国客户热线958国人寿保险公司成立了全国客户热线9559拥有业知识熟练、态良客户人员。
首问责任制是指保户投诉问题只陈述次受理不再其他部门就能得到处理原则。
如要保户多次重复发泄不满或报怨只会激起保户更不满或报怨认公司不尊重消费者利益推诱责任从公司角重复听取保户陈述重复进行核不利工作效率提高由不工作人员处理方式和特不尽相易引起保户误激化保险纠纷甚至引发公共关系危机使公司处被动。
首问责任制势必要客户投诉处理部门要有特事特办权特别是对些重、紧急投诉如按部就班逐级请示往往会贻误引发危机。
就国人民保险公司而言其基层公司都无专门客户投诉处理部门或岗位般由营业部门责人接待保户投诉。
营业部门责人有较繁重日常业活动和业管理职责对待保户投诉上存和精力上压力因建议保险公司基层公司设立专门客户投诉接待岗位。
保户不满或抱怨可以通客户投诉处理保险公司与保户较争议可以通双方和和沟通对较保险纠纷无法通协商妥善处理保户往往诉诸法院保险公司与保户对簿公堂。
通诉讼保险纠纷是极端争议方法结常常是两败俱伤。
保险纠纷旦成保险官司必然引起公众和新闻媒体关和评论无论输赢无论对错诉讼身就给保险公司声誉和形象造成面效应往往“赢了官司输了市场输了官司丢了信誉”造成公共关系危机。
9月珠海打工者余发购买两份太平洋保险公司太平如卡。
月余发外事故左食指截断但因其伤残程达到保险条款规定给付标准保险公司拒绝了其元伤残保险金赔申请。
余发认己伤残程已达到保险合所约定有关标准提出由保险公司其投保并提供确定残废和给付标准给付比例表履行如实告义剥夺了他作消费者知情权。
对太平洋保险公司指出保险合约定给付标准《人身保险残废程与保险金给付比例表》是普遍适用我国保险业规性件具有强制力而保险合对适用比例表约定是对规性件合理引用并且所约定条款是明确因而不存履行告知义情况;认余发提出给付申请和提请法院进行法医鉴定依据也是《人身保险残废程与保险金给付比例表》充分表明余发赔对表容是清楚认。
双方各持辞余发纸诉状将太平洋保险公司告上法庭并不断寻媒体支持。
珠海市香州区法院受理案余发要广东省高级人民法院进行司法鉴定并积极配合。
9月广东省高院出具法医鉴定认定余发伤残程达到比例表七级伤残即保险条款规定给付标准。
对高院结论余发无法接受并多次赔情况下数次到太平洋保险公司扬言要以杀相威胁。
珠海两报纸连续登出三带有明显导向性《手指余发保险学费》、《因手指伤残赔不成余发状告保险公司》、《官司输赢相差只有两厘米》。
余发说就是因相差两厘米保险公司不予我理赔!从这些陆续刊登太平洋保险公司专线电话就络绎不绝地收到公众质问差了两厘米什么不给余发赔款?太平洋保险公司成公众街谈巷议话题成新闻界追踪报道对象企业形象和信誉严重受损。
尽管太平洋保险公司缓息事捐款5000余元送到余发手余发仍表示如得不到赔款就市府焚。
事情演变到这样程绝非太平洋保险公司或余发人真实愿然而无庸置疑是正常法律纠纷却演变成场“轰轰烈烈”公共关系危机。
客观说案太平洋保险公司虽然存投保不够完善现象但其法律处理是合《保险法》、合双方签订保险合。
所以合法合理却不合情与前述所提及保险合特殊性是必不可分而保险合特殊性也就定了保险纠纷不适合通诉讼方式。
《合法》规定了和、调、仲裁和诉讼四种争端方式其通仲裁方式保险纠纷对保险公司和保户说应该是佳选择。
仲裁是发生争议双方当事人根据其争议发生前或发生所达成协议愿将该争议提交依法设立仲裁机构并由其做出对双方都有约束力裁争议方式和制。
仲裁庭做出起诉见对当事人双方具有法律约束力当事人都应当善履行任何方不履行另外方都可以向人民法院申请强制执行仲裁裁容。
仲裁实行开庭不公开制因保密性较强仲裁机构备有分专业既有理论水平又有实践验仲裁员因专业性和技术性较强仲裁排除了诉讼且仲裁机构独立行政机关和司法机构因独立性较强仲裁般3月做出仲裁裁且实行裁终局制因更具有快捷性和济性因有效减少公共关系危机事件发生可能性保险公司应当考虑建立和完善仲裁方式争议制。
结论 分析保险公司整全管理体系可以发现战略管理不能落实到公司日常营管理保险水平低下保险产品单保险费率厘定不合理保险从业人员违规操作和不规操作财状况不良都可能引发公共关系危机。
针对以上原因保险公司应切实落实公司战略贯彻稳健营理念；重视客户关系管理实施r；加强对保险从业人员管理把入门关并实施继教育加强行业律以加违规违法成；加强对保险投诉与保险纠纷处理对待保户投诉坚持“双赢”原则加强“首问责任制”和“特殊处理权”建立和完善仲裁方式争议制参考献 朱建军,胡斌企业危机管理三程企业活力,,(6) 何苏湘对企业危机管理理论界定商业济研究,998,(5)3 张炜企业危机成因与处理管理现代化,998,(5)《企业公共关系危机管理》张岩松5《推销公关危机公关艺术》蒲永川、王玉华6 陈光潮,姚晓生企业危机管理模式探讨暨南学报(哲学社会科学版),7《保险营与管理》邓松8 徐远纯,柳炳祥浅论企业危机管理信息系统北方贸,