整改方案和整改措施_电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案
济发展软环境集整治活动整改方案 近几年我公司直视质量工作基并具体将“用户至上、用心”理念落实到工作每环节当。
认真落实市委、市政府关开展改善发展软环境活动相关定我公司党委就整改方案草拟进行了认真部署各部门认真学习有关件系各实际情况深入讨论研究并将相关认识付诸实践。
致认当前市场济快速发展、竞争激烈情况下软环境建设尤其重要加强软环境建设招商引济发展紧密相连。
改善发展软环境必须从每人做起这要加强日常政治学习和业学习更要业技术熟练。
要进步明确了识、态、效益三者利害关系。
也出了日常工作不足及存问题清楚地认识到要搞发展软环境并非三言两语和四戒五律就能贵思想观念变和坚持不懈努力。
要制订切实可行计划才能把工作做到实处从我做起人人争做我就是软环境模以实际行动我县软环境建设贡献份力量。
电信部门是以信息主对外部门我们要充分认识到己工作重要性团结、、创新、实企业精神指导下发扬成绩出不足人人争取洪泽发展软环境献上束鲜花。
我们对外工作应该体现出种新观念、新识、新技术我们认改善投软环境程改善态固然非常重要但是改善软环境现代化特别是手段现代化把改善软环境容进步深入也是非常重要。
它方面适应社会信息化水平发展另方面通加技术投入还可幅地提高水平和根除传统手段些身无法克弊病。
结合这次改善发展软环境讨论针对我们现有工作我们提出了以下几方面整改方案、全公司围对各单位责人进行民主测评并进行戒勉谈话强化软环境识。
、积极实施劳动分配体制改革广泛开展“济发展软环境建设树立行业新风”活动继续开展"正""反"明星评比活动。
3、进步改善态着用户至上、用心原则尽可能地满足用户做到细致周到。
主动地用户做重要用户尤其是外商用户回访工作常与用户交流不能被动地按用户要做多搞些有特色容吸引客户。
比如外商因特上免费做宣传栏目设置紧紧依靠对象如政、人才等。
、提高人员素质提供高水平。
我们要多加强学习不断充实己。
多掌握些技术可以进步提高我们质量。
5、加强规制建立树立依法办事识增加透明减少人因素这是软环境改善根保证。
6、进步深化改革对现有容、手段、方法、流程等进行深入分析和研究结合市场要胆改革。
虽然我们直不断改进和完善我们工作取得了定成绩但是我们还是要借这次活动东风下力气使我们工作再上新台阶。
以下是我公司具体实施方案加强对我公司电信质量管理维护电信企业形象督促所有员工严格遵守国和电信主管部门有关政策、法规树立用户至上、用心理念使电信质量管理和监督更加系统化、规化特制订公司员工明行规及考核细则、所有职工分别按营业人员、 电话装移机施工、电话障碍修人员、特台及勤人员明行规进行考核。
（）以子项目标考核对象。
（）考核基准00分。
、奖罚标准（）得分00分职工发给当月明奖（基数00元）以基准进行折算超00分仍按00分考核计发。
（）若得分75分以下（不含85分）职工不得奖。
（3）违反纪律实行票否不得奖3、考核得分计算方法每子项目标月底完成可得其基准分完成子项目标不得该基准分。
、考核细则与《＊＊市电信公司监督检考核管理办法》如有抵触处以细则准。
营业人员明行规、仪表仪容 （0分）、营业人员上岗必须穿着省公司统规定装。
着装整洁钮扣齐全。
不准穿拖鞋。
（分）、营业人员上岗必须左胸上方端正地佩带工卡。
（3分）3、营业人员上岗应仪容端庄保持良人卫生习惯。
男职工不留长发不留胡须；女职工头发梳理整齐不施浓妆。
不佩戴不当饰物。
（3分）二、态用语 （30分）、营业人员工作应精神饱满；接待客户应态热情诚恳有礼貌；与客户对话应面向客户正视对方；可适立以示客户热情和尊重。
（3分）、营业人员工作应说普通话；应根据客户性别、年龄等情况适当称呼；应主动、如地使用"、请、谢谢、对不起、再见"等明用语。
（分）3、营业人员工作不得对客户流露出不满或不耐烦情绪当客户态不或不礼貌要忍耐克制得理让人有理也不与客户争辩。
必要进可请值班长与客户矛盾。
（3分）、当客户临近台席营业人员应向客户主动招呼或微笑、头致询问客户要办理何种业。
（分）5、当客户所要办理业不属台席营业人员应客户准确指明其所要办业台席位置不得用笼统语言或不明确手势支走客户。
（分）6、当客户向营业人员提出询问营业人员应热情、及地回答或答客户询问；如遇客户表达式不清楚营业人员应耐心问明不得简单草率、搪塞敷衍客户。
（3分）7、当客户着急催促营业人员既要加快业处理速又应语气温和地请客户谅。
（分）8、当客户办理业手续动作太慢营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速不可催促客户。
（3分）9、当客户办理或使用电信业有困难营业人员应以适当方式给予热情助。
（分）0、当客户办理业手续不合有关规定或使用业不当营业人员应耐心指导。
（分）、当客户提出超出业规定、不能满足要营业人员应有礼貌地释清楚请客户谅。
（分）、营业人员工作有差错应及纠正诚恳接受客户批评当面主动向客户道歉。
（分）三、举止操作 （0分）、营业人员台席前应坐姿端正不仰靠椅背不得将腿翘桌椅上不得趴工作台上休息立不叉腰不抱胸不斜依他物不得坐桌子或台席上不得营业厅喧哗、打闹。
（8分）、营业人员收付款项必须唱收唱付；与客户钱物交接应轻拿轻放不抛不丢。
（分）3、营业人员办理业应先外、先简繁照顾老弱病残和带孩客户减少客户等候。
（分）、当台席前办理业客户较多营业人员应客户先顺序或适当引导客户遵守秩序避免发生矛盾。
（分）四、纪律 （0分）、营业人员工作不准使用忌语不准顶撞、责备、训斥客户。
（分）、营业人员营业不准拒办应办各项业或拒绝向客户提供按规定可提供询；对已到营业终了仍滞留营业厅客户应予办理业。
（8分）3、营业人员工作台不准擅离岗位不准串岗闲聊或边处理业边闲聊；不准营业柜台会客或做其他与工作无关事不准营业厅进食或吸烟；不准酒上班。
（8分）、营业人员必须严格执行统制定电信费标准严禁擅立项收费或提高收费标准严禁强迫或变相强迫客户使用高等级、高费业；严禁强迫客户购买公司售通信终端设备；严禁以各种名目搞搭配销售严禁接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目处费。
（分） 电话装移机施工、电话障碍修人员明行业规、仪表仪容 （0分）、施工、修人员上岗必须穿着配发令制。
不准穿拖鞋。
不准敞怀作业。
男职工不留长发不留胡须女职工头发梳理整齐不施浓妆不佩戴不当饰物。
（3分）二、态用语 （30分）、施工、修人员上门应精神饱满热情主动地向客户打招呼说明。
与客户对话应正视对方态谦恭有礼貌。
（3分）、施工、修人员工作应说普通话；应根据客户性别、年龄等情况适当称呼；应主动、如地使用"、请、谢谢、对不起、再见"等明用语。
（3分） 3、施工、修人员工作不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。
如发生现场不能问题应向公司汇报及妥善处理。
（5分）、施工、修人员工作对客户提出要合规定、条件允许情况下应予满足遇客户多次提出或改变要应不厌其烦；对客户不当要应给予明确释。
（3分）5、当客户提出业、技术咨询施工、修人员应正确、耐心地答客户问题不得简单草率、搪塞敷衍客户。
（分）6、当发现客户使用通信设备不当施工、修人员庆热情指导客户正确使用。
如发现客户使用通信设备违反了有关规定应态和蔼地向客户宣传并要客户遵守有关规定。
（3分）7、当遇特殊情况电话不能装通或故障不能修复施工、修人员应向客户说明原因取得客户谅并与客户商定再施工或修。
（3分）8、施工、修人员工作发生差错应及纠正并诚恳接受客户批评当面主动向客户道歉。
预约要守信因故变更要事先通知客户并表示歉。
（分）3、施工、修人员进入客户室应先敲门敲门用力要适按门铃要有适当隔不可按长铃。
客户方可进门。
客户不又锁门不可擅进入。
（3分）、施工、修人员进入客户室不要东张西望不得随走动不背靠他物立不叉腰不抱胸坐不仰靠椅背。
不得现场打闹、喧哗。
（3分）5、施工、修人员应随身携带鞋套或双干净鞋以备进入客户穿用。
要保持客户室清洁避免碰脏客户物品工具包不得放客户床、沙发等生活设施上；施工现场做到人走地净；要爱护客户财物搬移客户设施物品动作要轻稳损坏客户设施物品应赔偿。
施工、修人员工作结束应有礼貌地向客户告别不得客户室无故逗留。
（3分）四、纪律 （0分）、施工、修人员不准使用忌语不准顶撞、责备、训斥客户。
（0分）3、施工、修人员工作不准接受客户任何招待不准利用工作便要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目处费。
（0分） 特台及勤人员明行规、人工特台（80、）及勤人员电话应答客户限电长不超十五秒钟即铃响三声必有应答。
（0分）、电话应答客户必须使用普通话统规用语"你洪泽电信＊＊部门"保持语气亲切、态和蔼语速适吐词清楚用语简练表达正确。
（5分）3、与客户电话交流应主动、如地使用"、请、谢谢、对不起、再见"等明用语不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户不得对客户流露出不满或不耐烦情绪；不准使用忌语。
（5分）、遇到客户不断提问应有问必答不厌其烦。
遇到疑难问题回答不了应记录下及交相关部门处理。
（5分）5、遇到客户态不或受到客户责怪应忍耐克制语气平稳礼貌对话得理让人有理也不与客户争辩。
（5分）6、遇到客户有困难或有紧急情况助应根据实际条件和可能给予热情助。
（5分）7、遇客户所提问题或所述容不属部门业围不得简单回绝客户应问清客户问题前提下请客户向有关部门系或告知客户问题途径方法。
（5分）