浅议信访工作信息化建设
师明军。
摘 要：信访工作是密切联系群众、构建谐社会的一项具体实践工作，也是维护企业和谐发展、推进内涵发展的关键要素。淄矿集团近二十年来，逐步完成了政策性关闭破产、主辅分离辅业改制、分离企业办社会职能“三大改革”，持续推进关井“去产能”、“三供一业”社会职能移交等政策性改革，随之而来的各类信访矛盾。
层出不穷，有的信访矛盾较为突出。
信访形势的不断发展和群众对信访工作的期望使得当前信访工作方式手段不能很好地适应时代的需要，特别是信访信息化程度的滞后，在很大程度上影响到信访工作在构建和谐社会中应有功能的充分发挥，加快推进信访信息化建设成为当务之急。
（一）信訪工作信息化建设是畅通信访渠道、推进信访工作机制有序高效运转的实际需要。随着改革的不断增多、形式日趋多样化，写信和走访形式已不能完全满足群众信访活动的要求，处理信访诉求事项效率不高，在一定程度上成为群众长期信访、多头信访、重复信访、越级信访甚至赴省进京信访的原因之一。信访群众迫切需要畅通信访渠道，能够通过书信、走访、电话、网上信访等多种方式提出信访事项，并方便地查询信访事项处理情况，减少不必要的信访环节，从而降低信访成本，增加各级组织工作的透明度，满足群众知情权、监督权。
（二）信访工作信息化建设在发挥自身综合协调功能、促进各级组织科学决策方面有着重要的作用。在社会和企业发展的过程中，大量矛盾纠纷通过信访渠道反映出来，群众出于对党、政府和企业的信任，向各级信访部门写信、走访，诉求内容中蕴含着大量的信息资源。这些信息资源直接来源于群众一线，是我们实施依法科学民主决策的重要参考依据，是检验各项政策文件落实情况的生动体现。充分利用信访信息技术对信访工作进行现代化管理，能够大大提升信访资源的综合分析研判质量，从而使信访工作在为党、政府、企业科学决策服务方面发挥更大作用。
（三）信访工作信息化建设是现代信息技术条件下、提升信访工作科学管理水平的客观要求。随着现代科学技术的发展，特别是随着计算机管理信访软件的开发、利用、升级，以计算机应用技术为主体的信访现代化管理技术已经在信访领域中逐步推广应用。但是由于多种条件的制约，其利用的广度和深度远远没有公安、税务、工商等其它系统广泛和普遍。如果我们不充分认识信访信息化建设的紧迫性，不仅会使自身信访管理水平滞后，而且也会在履行职责等方面出现知识领域的“空白”。
（四）信访信息化建设是把握舆情动向、主动应对舆情危机的有效手段。信息互联网络是各类思想观念集散和触碰的新平台，其中的言论、观点、信息，既有正面的、理智的，也有中性的、甚至负面的，如何正确引导舆论走向、弘扬社会正气、传递社会正能量、抵制和遏制各类歪风邪气，成为各级党和政府、企业关注的焦点。监控舆情动向，特别是敏感群体、利益群体以及关键领域的发展和动向，分析研判趋势，对于把握维护社会稳定、赢得做好信访工作的先机至关重要。所以，监控敏感时段、敏感领域、敏感群体等的动向和苗头，越来越成为正面引导舆情、维护社会稳定、畅通信访渠道的重要手段。
淄矿集团近几年来对信访信息化建设工作紧抓不懈，信访信息化建设取得了初步成效。2010年前后建成了并运行了淄矿集团内部协同网上办公系统，将信访案件的受理、汇报、批转，按照程序化运转模式开展网上办公，极大地提高了信访工作的办公效率。2013年，淄矿集团加大投入，委托北京慧典公司，开发并运行了新的“OA”办公系统，进一步完善了信访事项的登记、审核、上报、批转、流转、办结等多项办公流程。将集团公司22个部（处）室、17个权属单位列入考核范围。2015年又新上“火蓝大数据”舆情监控系统，对敏感时段、敏感词汇、敏感言论进行全天24小时监控，每周形成《舆情专报》供领导参阅研判，特殊情况专情专报，把握不稳定群体、不稳定重点人员、个性信访突出问题的动向，对群众合理诉求，第一时间回应，对相关不实言论，第一时间澄清，对重大不稳定群体动向和苗头，及时与地方政府相关部门互通情况，超前预警防范，努力把握信访维稳工作的主动权。2019年淄矿集团完善网上信访程序，主动对接、融入山东省“信访信息”系统、省国资委“云信访”、山东能源集团“智慧信访”平台，形成了国家、省、国资委、山东能源、淄矿集团“五级交互联动”、“网上网下联办”的信访“交办、受理、办理、督办、评价”信访系统，将信访事项的交办、承办、调查核实、办理结果等职责连为一体，实现党政联管、部门联办、上下联动、责权联究、地企联合的“五联机制”。但是，信访信息化建设是一项系统工程，目前运行的信访信息系统还有许多不完善的地方，与信息化建设的目标要求还有一定差距，在客观上制约了信息系统应有功能的发挥，主要表现在两个方面：一是硬件建设不到位。现在信访信息系统还没有联通到所有涉及信访的党组织和部门，特别是在区队一级，信访信息系统延伸不到位;二是软件应用不到位。信访信息系统运行初期，信访部门多用其登记信访事项、录入信访信息，统计分析功能尚不完善，需要进一步在应用中逐步改进和完善。
（一）健全信访信息化管理相关制度。用制度强化责任，用制度规范工作，明确信访数据中心的建设责任、安全责任，明确数据中心和应用系统的维护责任、运行责任，建立包括数据库安全、系统应用规范、数据信息日常管理等一整套的规范制度。通过健全完善的制度化管理，实现信访信息充实、利用、分析以及信访流程的办理、督办、办结功能的充分、有序运行，提信访管理工作的科学化、信息化水平。
（二）充实信访信息数据库。数据库的建立直接关系到信访信息资源的获取、存贮、检索和利用。建立数据采集、更新、管理、使用机制;加快系统内部信息交流与反馈;为各应用系统的数据交换建立基础;为各级管理人员提供决策支持服务，实现全系统的信息传递、数据处理、信息共享。在信息录入工作中客观分析面临的新情况、新任务，严把“进口关”，做到不隐瞒、不漏录、不错录;对采集数据严格保密，实行专机专用，严防信息丢失或其他意外事件发生。
（三）完善信息系统运行和维护机制。建立日常运行维护监控平台，全面采集、及时处理各类运行、维护信息，制定系统维护应急预案，及时应对网络中断、数据丢失、病毒感染等突发情况，实现运行维护工作标准化、规范化，确保运行安全稳定。同时，采取以会代训、实地指导、参加培训等多种方式开展学习培训，将信访信息系统应用培训作为一项长期任务来抓，为今后更好地开展信访工作创造有利条件。
（四）规范信访事项办理工作流程。建立健全网上信访事项办理机制和网上回访、网上督查制度，切实提高信访事项办理效率，不断降低维稳成本，逐步解决好网上信访过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价等问题，使信访工作的全过程接受群众监督，以此提升信访部门的影响力和公信力。
（五）拓展和完善信息系统功能。以信访事项“群众满意度评价”体系为基础，增强网上信访平台的支撑能力，逐步实现办信、接访的网下受理、网上办理和网上答复;加强业务培训，认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落、件件有回音”，更好、更快地解决群众合理诉求，纾缓信访群众的情绪，以实际效果取信于民，做到为党分忧、为民解难。
（作者单位：山东能源淄矿集团，山东 淄博 255120）。