物业集团质量目标分解(计算公式)[59107]

物业集团质量目标分解(计算公式)。

物业集团各部门、物业公司(管理处)及其部门质量目标。

一、行政管理总部质量目标。

1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)。

计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数100%。

计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》。

2、刊物发布信息的重大过失为零。

3、刊物每期文字差错率:2%。

计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)100%。

计算依据:每期刊物。

4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%。

计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数100%。

计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况。

二、全面质量管理办公室质量目标。

1、督导工作记录准确率:98%。

计算公式:(督导工作记录总件数—错误记录件数)/每月督导工作记录总件数100%。

计算依据:《督导意见书》。

2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%。

计算公式:(每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数100%。

计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、。

《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》。

3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%。

计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数—不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数100%。

计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》。

三、业务总部量目标。

1、全年培训计划实施率:100%。

计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100%。

计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)。

2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%。

计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题—未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题100%。

计算依据:《两周例会纪要》。

四、物业公司(管理处) 质量目标。

1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%。

计算公式:(回收调查问卷张数每张表项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表项数)100%。

计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)。

2、月物业管理费收缴率:95%。

每月实收管理费金额。

计算公式:每月应缴管理费金额。

计算依据:《管理费收缴情况统计表》100%。

3、有效投诉处理及时率:100%。

计算公式:(每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数)。

每月有效投诉宗数100%。

计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)。

4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数100%。

计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》。

5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。

计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》。

6、重大安全、消防责任事故为零。

注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:。

■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;。

■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;。

■员工工作中的违规操作引发的重大事故。

五、行政管理部质量目标。

1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)。

计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数100%。

计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》。

2、每月社区文化活动计划实施率:100%。

计算公式:(每月社区文化活动计划项数—未实施项数)/每月社区文化活动计划项数100%。

计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)。

3、员工入职培训达标率:100%。

计算公式:(新入职员工人数—未参加入职培训人数)/新入职员工人数100%。

计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)。

4、全年培训计划实施率:100%。

计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数100%。

计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)。

六、客户服务部质量目标。

1、业户对客户服务部的综合满意率:98%。

计算公式:(回收调查问卷张数每张表中对客服部项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表中对客服部项数)100%。

计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)。

2、有效投诉处理及时率:100%。

计算公式:(每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数100%。

计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》。

3、月有效投诉回访率:100%。

计算公式:(每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数)/每月有效投诉宗数100%。

计算依据:《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《集团客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《"总经理信箱"信件处理台帐》。

4、业户档案完好率:100%。

计算公式:(业户档案总份数—遗失(损坏)份数)/业户档案总份数100%。

计算依据:业户档案目录卡。

七、物业部质量目标。

1、业户对物业部综合满意率:98%。

计算公式:(回收调查问卷张数每张表中对物业项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表中对物业部项数)100%。

计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)。

2、月物业管理费催缴率:95%。

计算公式:每月按时缴纳管理费金额/每月应缴纳管理费金额100%。

计算依据:《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》。

3、月水电表抄录精确率:100%。

计算公式:(水电表抄录总户数—抄录有差错户数)/水电表抄录总户数100%。

计算依据:《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)。

八、工程维护部质量目标。

1、业户对工程服务、设备保养综合满意率:98%。

计算公式:(回收调查问卷张数每张表中对工程服务和设备保养项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表中对工程服务和设备保养项数)100%。

计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)。

2、月有效报修处理及时率:100%。

计算公式:(每月有效报修宗数—超时处理宗数)/每月有效报修宗数100%。

计算依据:《工程维护部报修记录表》。

3、月维修返修率:1%。

计算公式:业户要求返修宗数/每月户内有偿维修宗数100%。

计算依据:《工程维修单》、《客户服务中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作规范》)。

4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。

计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数100%。

计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》。

5、非预期性的停水、停电全年不超过2次。

计算依据:《机电设备台帐》、《工程维护部报修记录》。

6、发电机发电率100%。

计算公式:每年停电发电次数/年停电次数100%。

计算依据:停电时发电次数。

7、年度设备设施保养计划执行率:100%。

计算公式:(年度设备设施保养计划项数次数—未完成保养项数次数)/(年度设备设施保养计划项数次数)100%。

计算依据:《 维修保养年度计划表》、《设备设施维修保养记录表》。

8、年消防设施完好率:95%。

计算公式:(消防设施数量—不合格服务评审发现数量)/消防设施数量100%。

计算依据:《不合格服务评审处置表》。

九、保安部质量目标。

1、业户对保安服务质量的综合满意率:98%。

计算公式:(回收调查问卷张数每张表保安服务项数—不满意项数之和)/(回收调查表张数每张表保安服务项数)100%。

计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)。

2、年车辆管理费用收缴完成率:1。

计算公式:年度车辆管理费用实收缴总金额/年度车辆管理费用应收缴总金额100%。

计算依据:财务报表。

3、重大安全、消防责任事故为零。

4、轻微责任的治安案件每年不超过1宗/300户。

计算依据:治安事件报告。

5、园区年一般火灾(损失价值在500—5000元)的发生次数不超过2起。

计算依据:火灾事故报告。

6、全年治安、消防培训、演练计划实施率:100%。