胶州市物业服务企业:小市场上勾画责任格局
王丹/《城市开发》/ 2012年05期。
接管问题小区苦不堪言，但在对当地行业市场的培育中，哪怕一家小企业，也镌刻下了社会责任的印记！
山东省胶州市，在地图上并不太显眼，去年在这里贯通的胶州湾大桥和海底隧道使这座城市名噪一时。这座小城就是我们生活的地方。小城市与大城市不一样，小城市的物业管理与大城市的物业管理也不一样。小城市的物业管理人所承载的社会责任更艰巨——培养物业管理市场，树立物业管理理念，让更多的人接受并享受现代化物业服务。
胶州的物业管理行业起步比较晚，大约在1998年才诞生了第一家物业服务企业，到今天不过是十四五年的时间。在这么短的时间里，随着大面积的旧城改造及新农村建设，一方面房地产业得到飞速发展，一方面合格的物业管理人员的数量严重不足，无法满足行业的需求，大批的非专业人员走上这个岗位，无论从理论知识还是实践经验都严重匮乏。甚至直到今天，这里的小区业主对物业管理的概念依旧很模糊。特别是新农村建设中的农民朋友，由原来的村民变成小区的业主，各个方面都还不适应，对物业管理概念可以说是一窍不通，给我们这些做物业管理工作的人带来了巨大的挑战。有人说我们的工作是从零做起，但我要说我们的工作是从负数做起。因为，我们在为业主服务之前要用很大的力气告诉他们物业管理是什么。所以，在我们这里开展物业管理工作有时哭笑不得，有时让人欲哭无泪……但面对这样的业主群体，我们能做的就是微笑着像妈妈对刚出生的婴儿那样，充满耐心，不厌其烦，仔细聆听，详细解答，跟踪服务。
去年，市里有个小区情况比较复杂，一半是商品房，一半是村民拆迁房。由于各种原因，房屋的质量很差，房屋漏雨、门窗损坏、水电系统故障等问题比比皆是，开发商与物业服务企业之间的衔接出现了错位，小区运转不到四年的时间里，已经换了四家物业服务企业了，业主们和企业及房地产开发商之间的关系是剑拔弩张。物业管理费很难收取。最后一家物业服务公司几乎是不辞而别，留下一团乱麻。
这时，有关方面找到我们，希望我们来接管这个小区。公司总经理接到通知后，紧急集合所有中层以上干部，带领大家到小区进行实地考察。考察的结果是除了总经理之外所有人都一致认为坚决不能接这个项目，我们现有的各个管理项目都经营的比较顺利，下一步的新项目也都排满了日期，没必要“趟这个浑水”。
面对大家的反对，总经理没有表态，而是第二天又独自去了小区，和那里的业主们攀谈了起来，一连几天，大家在公司里都找不到老总。几天后的会议上，总经理对大家说：“我知道大家心里是怎么想的，我们开公司不是公益组织，而是为盈利的，铁定赔本的买卖我们不能干，我们走到今天是大家艰苦奋斗，顽强拼搏的成果，不能随便去冒险，一步走错就会麻烦不断。我感谢大家对公司的这份责任心。但我要告诉大家我依然决定要接下这个小区。不为别的，就为我们肩上的这份责任。长期以来，小区处在混乱之中，业主们由于观念的欠缺，很多时候，既是问题的制造者，也是受害者。几年来，简单的问题变复杂了，复杂的问题变得难以处理了。最后，甚至只能到市里的有关部门上访了。现在，我们都在争创和谐社会，还有这样不和谐的事情在我们眼前发生，我们不能视而不见，袖手旁观。经商之道固然重要，可我们作为一家前进中的物业服务企业，从大的方面讲不能为政府排忧，从小的方面讲不能为小区的业主解难，我们的企业格局何在？我们的企业使命何在？困难虽然很大，但只要我们拿出真心，付出百分之二百的努力，实实在在做事，多动脑想办法，没有打不赢的仗，我们要把这个小区当做一份考卷，挑战自我，看看我们终究能答多少分？”。就这样，我们接下了这个小区。
小区的业主们看到我们来了，照旧是不信任。我们拿着笔记本，挨家挨户的走访，希望能够了解问题的根源所在。走访过程中发现很大一部分业主对物业管理的范围基本不清楚，普遍认为：物业服务公司什么都该管，除了正常的房屋问题和公共设施问题之外，还有许多是理所当然的。比如附近饭店有油烟味，物业服务公司应该把饭店取缔了。比如，有人购买的车库门小了，就可以要求物业服务公司负责把门加宽。再比如，很多业主们一直正常缴纳物业管理费，但以往的物业管理服务不到位，没有享受到物业管理服务，怎么办呢？由现在的物业服务企业去找以往的企业，替他们把物业费追回来。像这样天马行空的问题，一时间蜂拥而来。虽然购房时都签署过业主公约，但不可能每个人都会仔细阅读，并理解里面的内容。业主们根本不明白物业管理的服务范围，物业费包含哪些费用。针对业主思想上很容易混乱的问题，我们制作了《物业知识问答》和相关的法规和条例的宣传牌。明确指出物业服务企业应承担的职责。比如餐馆我们无权取缔，但我们可以去和店主协商，改良排烟设备，把油烟的污染降到最低标准。起初人们不以为然。我们不放过每一个和业主沟通的机会，做到不厌其烦，不急不躁。后来经历的事情让小区的业主们彻底改变了对我们的看法，认可了我们的服务。
那是初冬时节，也是我们接管的第二个月，小区入住以来第一次供暖。
从试压开始的第一天起，物业办公室的电话就变成了热线电话，平均每天200个左右。解答问题，安排维修，记录故障投诉信息。半个月下来，我们小区的两名主管的嗓子都哑了，但我们仍然以饱满的热情接待每一位业主，接听每一个电话，只有上班时间没有下班的点儿。哪家有故障，第一时间就有我们物业服务公司的人员赶到现场抢修，哪家跑水，第一时间就有我们的员工在扫水。同时，我们对供暖的家庭做了了解和分类，对家里有高龄老人、病人或婴幼儿的住户，首先排除困难为他们先供暖。这一系列的举动，深深感动了业主。业主们说以前进驻小区的物业服务公司，从没有哪一个向你们这样真心为我们服务的。就在我们忙得昏天黑地的时候，业主们对我们的态度也在悄悄的改变，终于在供暖正常运行之后，开始认可了我们的服务，转而积极与我们沟通，针对小区各项问题，提出了许多宝贵的意见和建议。我们的工作终于有了突破口。
销售领域有句名言：推销工作实际是在推销你自己，认可了你的品格和德行，才会认可你的产品。我非常喜欢这句话，我认为物业管理工作正是如此。
我们的努力终于有了回报，如今小区的各项工作正逐步走向正轨。一直关注着我们的各级领导和同行业的朋友们，看到了我们的成绩都很惊讶，也为我们感到高兴，我们的信誉和知名度大大提高，不断有各种项目和我们联系洽谈。虽然，我们还没有盈利，但我们认为财富是积累在人脉、信誉、格局之上的。有了这些，就有了财富的源泉。
万丈高楼平地起，我们的工作还任重道远。我们生活的这座小城目前还处在行业发展的基础阶段，改变此地区目前的物业管理市场意识，不是一朝一夕的事情，需要我们全社会各个领域的关注和支持，我们的行业也要通过各种形式加大宣传的力度，使物业管理的理念深入人心。
作为新近踏入行业门槛的企业，我们能做的就是踏踏实实，一步一个脚印，走好我们的每一步，不断地学习和探索，承担起我们应尽的责任义务。打造出符合我们企业特色的服务，让我们所服务的每一个人都能享受到物业管理服务所带来的愉悦。正印证了那句略显俗气却很有力的话：和谐社会，有你有我！