[优质服务在疗养院护理工作中的应用] 上海疗养院招聘护理员
护理工作是疗养院医疗康复工作的重要组成部分，随着医学模式的转变，以疾病为中心的功能制护理转向了以人为中心的整体护理。
而护理模式的转变也带动了服务理念的转变，在我院实施优质服务以来，不仅强化了护理人员的优质服务理念，激发护理人员学习护理理论和技能的积极性，而且建立了以疗养员为中心，以尊重疗养员为原则的工作制度，营造出一种严谨、体贴入微、真情相待、全程服务的氛围。
1优质服务的目的 为了适应医学模式的转变，为疗养诊治创造一个良好的氛围，为军地疗养员提供个性化、人性化的护理服务，培养护士良好的心理素质，充分调动护理人员工作积极性，使疗养员住院期间得到精心治疗和护理，身心处于最佳状态[1]。
2优质服务的内容 2.1优质的疗养环境 疗养区的环境宜安静、舒适，提供一些醒目的提示牌，护理人员要精力充沛，衣着整洁，挂牌上岗，热情主动地为疗养员介绍疗养须知和疗区环境，接待疗养员及家属态度要和蔼，言语亲切，行为大方，疗房卫生干净整洁无异味，办公区域物品摆放有序。
2.2优质的服务流程 2.2.1入院接诊坚持为疗养员服务为方向，做到优先安排住院、检查、治疗，热情接待疗养员及家属，主动送到疗养房间，向疗养员介绍科室环境，规章制度，主管医生、护士，告知房内用物位置和使用方法，并安排好第一餐饭，做好第一次入院宣教，让疗养员有“宾至如归”的感觉。
2.2.2 住院护理工作本着热情周到、耐心细致的护理理念，通过等级护理制度和对疗养员心理、健康和社会等各方面要求的分析，提出全程健康教育模式，从入院到出院、从生理到心理，多层次、全方位、双向化的立体综合模式，主动与疗养员沟通交流，向疗养员讲授保健知识，提供健康娱乐场所，配合景观、浴场等自然因子，并根据疗养员的兴趣爱好，身体素质，确保形式多样、内容丰富、因人施护。
对于行动上存在不便、病情稍复杂的疗养员要密切观察病情变化，加强宣教，让护理和优质服务双向发展，做到真正意义上的舒适护理。
2.2.3出院宣教疗养员出院时，护士要做好出院宣教，指导其休息、运动、饮食的科学规律性。
讲解合理用药和定期复查的重要性，交待出院后的注意事项，并做到出院有送声。
在疗养员出院前做好意见反馈调查，以改进护理工作，促进优质服务的发展。
2.3优质的服务管理加强院文化建设，尤其是护理队伍的人文素质教育，强化主动服务和超值服务意识，改善窗口形象。
对护理人员进行服务培训，统一制服，淡妆上岗，规范服务用语，对全院护士进行宾馆式培训，开展星级服务，建立健全各项制度，完善质量管理体系，定期发放和回收《疗养服务质量评价表》，召开座谈会，做到满意率在98％以上。
3优质服务在疗养院护理工作中的作用 3.1更新护士服务理念优质服务改变了护士以往的工作思路和模式，使护士在充分学习临床知识技能的基础上，思路更开阔，意识更超前。
领会优质服务的实质、思想和行动准则，主动了解疗养员的需求，有计划、有目的地为疗养员解决健康疗养问题，充分掌握了整体护理模式，增强了责任心，在理论实践中更进一步。
3.2强化与疗养员的沟通交流疗养环境的舒适，护理人员热情的服务、良好的态度，使疗养员对护士产生信任，主动说出心中的感受，有助于及时发现问题，采取有效措施给予解决。
责任护士能与主治医师及疗养员随时沟通，互相协作，保证了医疗护理安全，满足了疗养员各个层面上的需求[2]。
3.3以优质服务促进疗养院医疗质量的提升面对现代护理模式的挑战，在护理工作中的全过程融入优质服务理念，才能使疗养员真正感受到高品质的护理。
坚持“以疗养员为中心，以医疗护理质量为核心”，让疗养员充分享受到优质服务，真正使我院的整体医疗护理质量得到全面提升。
参考文献 1沈敏平.优质服务在整体护理中的应用[J].解放军护理杂志，2005，22(4)：60 2钟郁鸿，莫玉梅.以人为本深化整体护理[J].解放军护理杂志，2003，20(6)：94—95 （收稿日期：2007—09—17）。