商业银行柜台操作风险分析
华永胜金融科技银行应用越越广泛银行柜台不断撤减柜台功能被边缘化重视程急剧下降剩下由银行柜台人工办理业多“疑难杂症”从而加了银行柜台操作风险发生概率。
新《巴塞尔协议》将操作风险定义“由部程序、人员、系统不充分或者运行失当以及因外部事件冲击等导致直接或接损失可能性”。
柜台操作风险发生概率增而操作风险旦发生不仅将严重影响银行社会上形象和声誉而且极易引发重风险事故。
随着金融科技不断发展柜面风险事件呈现出新特这对传统银行风控系统和风险专员更是新挑战。
柜面操作都通系统实现业集成化处理使得数据量增导致系统速慢、交易回复等候长客户抱怨多柜员业办理程容易情绪化加操作风险事故发生隐患;权力上收授权业围扩层次增加操作变得更加繁琐反映控制层面风险降低而反应操作层面风险增加;操作系统升级频繁而系统界面并无操作更新实提示相关培训基流形式柜员验做法容易触动风险。
柜员面对部分客户无理要由担心与客户发生冲突采取息事宁人态放弃原则屈从客户要很可能埋下风险隐患;要人办理特殊业完全凭借柜员和营业理根据身份证照片仅凭肉眼直觉难以准确推断还有部分特殊客户凭借身份证外证件诸如护照、港澳通行证等办理业没有核系统比对纯粹凭柜员验判别证件真伪容易让代办客户蒙混关而产生潜风险。
三发展要所致。
基层行将各种任分到员工完成目标任客户营销程常会做出些承诺作利益共体柜员对事主动营销客户常给予办理流程方便但也容易疏对风险控制稍有不慎则触动风险事件发生。
四岗位特所致。
柜台是人员流动频繁岗位调离往往是柜台验丰富“老革命”、年轻有培养潜质学生调进则以新入行员工主导致柜面刻都面临着对新员工培训压力略有疏忽就会出现新员工由对制、操作规等掌握不到位而造成风险。
五科技运用所致。
金融科技等新技术运用方面对操作风险防起到正面作用方面也会带新风险比如说老员工知识陈旧、年龄偏无法接受新技术、新设备使用;再比如前台柜员看上业操作更加简便但台集录入多以外包人员主素质参差不齐原由正式员工录入系统数据由外包人员操作风险没有消除而是移了。
当前银行都设置有专业控部门和风控心以期对柜台操作风险进行管理但效并不明显。
它们采取凭证审核、视频回放等监督措施都是事控制更多倾向满足部风控制要和外部监管机构检而上述很多风险则是事监督所无法识别和控制尾部风险具有发生概率较但旦发生则损失更特。
如何控制这些尾部风险笔者认可以从以下几方面进行首先加快业集处理。
当前柜台现场主管审核职能基流形式并没有起到很把控风险作用更多是业指导作用并且常会出现柜员与主管相配合办理擦边球业暗含风险隐患。
所以简化柜员操作由台集作业人分工责块业业处理更加专业化和标准化也减少了柜员与客户冲突可能性。
当然集处理人员可以由精简出柜员担任而不要简单地外包给三方人力公司。
其次加快业离柜办理。
让更多业通上银行和手机银行办理配置更多智能柜员机柜员走出玻璃窗到堂指导客户使用智能机器和手机银行等这样柜台排队客户少了柜台业种类更精简了柜台压力也了。
银行人员与客户有更多面对面沟通交流客户能做得更客户情绪可以得到安抚柜员与客户矛盾导火线就剪断了柜台操作风险然就减了。
三加快完善用人制。
當前银行新招入员工基都要先到柜台做两到三年甚至很多高学历毕业生部分人都不想柜台待太久想方设法要离柜导致其没有心思做业也使得每年都要换拨新毕业生上柜柜台操作风险难以控制。
实际上柜台业简单重复专学历毕业生完全可以胜任银行柜员待遇足以保证招到优秀专生银行完全可以考虑招些专生长期定岗柜台他们显然会更加稳定也不会有太多怨言因多数专科毕业生看只要能成正式员工能进入银行上班就是非常不错归宿。
对新投放设备和更新系统进行及培训指导而不是边做边学拿办理客户业做试验。
当前柜员各类无关业培训太多太杂对柜员成长并没有太助柜员也并无兴趣学习。
银行完全可以减少这部分培训把节省出用做柜台业培训相信培训效会更每柜员都可以成业能手对复杂业也能知道如何处理而不是当着客户面四处咨询才知道该如何办理从而引起客户不满。