【了解客户需求（校对后教案）】 马斯洛需求层次理论
了客户（讲师手册） 提示 程活动重 备 ′ 8′ 课程目通今天学习让学员初步认识了客户必要性以及掌握些了客户基技巧。
课30分钟 导言 ◆讲师我介绍 ◆课程导入 、了客户必要性 （）导入 展业程我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、、价格等方面才能针对他要提出合理、易让客户接受方案。
） 、结论 我们通常容易看到只是冰山露出海面尖角而冰山部分却是不容易看到水下面。
客户就如座冰山水面上是语言、表情以及行、情绪等水面下是客户真实动机、原因、企图、听闻、理由、验等。
我们常把冰山部分当作了全部但局部和全部是不样。
“我们常常把听到话当作是事实而没有进行理性分析”。
提示 程活动重 备 3 6′ 3、举例 某日老王午休息有人敲门是邻居老张。
他想借万元钱用买房。
老王非常热情地接待了他。
告诉他老郭前天刚刚借走万月还。
8楼老李有钱可向他借或者等老郭还钱再借给老张万。
老张回很高兴认己不仅可以买房空调钱也有了。
可事实上老王并没有想借给他。
（二）结 人们总是习惯主观上做判断。
往往相信己眼睛根据我们看到表象判断客户并认是正确而忽视了客户真实。
这是我们展业程必问题。
二、了客户基技巧 （）询问技巧 我们与客户接触提倡多提问让客户参与到谈话。
和谐双向沟通程了客户真正。
、什么要发问？ （）挖掘 （）引导对方；提问相当铁路上扳道叉引导客户回到主线上。
适当候选择适当问题。
（3）改善沟通——销售人员要主动 （）控制交谈 （5）鼓励参与对不善谈客户问问题他不得不参与谈话。
（6）了对方理程。
例位业员见客户客户养了条狼狗见到业员就扑了上他很害怕只听到客户叫声“蹲下”业员先蹲下了。
画图 提示 程活动重 备 5 6 可用这样话“据我理是指……” （7）建立专业形象 如医生看病人应望、闻、问、切。
否则很难取得信任。
、问题种类 （）封闭型答案可预估、可控制或只能回答或问题又称肯定型问题。
（）开放型答案不可控问题又称公开型问题分两类 ①公开立型如“这姑娘长得怎样？” ②公开引导型如“你有没有吃早餐习惯？如不吃到了上午十多会不会饿？如饿了会不会影响工作效率？”问“什么会影响工作效率？”（学员通常会答没吃早餐。
） 使用封闭型问题处 ü 很快取得明确要 ü 确定对方想法 ü 锁定”客户 ü 取得协议必须步骤 封闭型问题坏处 获得较少 要更多问题 “面”气氛 方便那些不合作客户 使用开放型问题处 ü 获得足够 提示 程活动重 备 7 8 9 ü 使顾客相信他控制整谈话 ü 营造出和谐气氛 使用开放型问题坏处 要更多 要顾客多说话 可能会忘这次谈话主要目 获取客户真正成功处我们如何组织问题以及怎样发问。
练习请学员分别用立开放型、引导开放型和封闭型问题问出汽车颜色。
公开立型请你描述下这辆车外部特征。
b公开引导型这辆车是什么颜色？ 肯定型这辆车是红色吗？ 练习二三人吃晚餐二人路上发生争执有人死了。
①请学员通提问步步问出答案。
（做记录） ②讲师评客户面临多问题会选择回答或是简单问题回避你关心主题所以提问要有逻辑性要等对方回答再提下问题。
练习三分组每组选出位学员扮演顾客讲师发给他张纸条上面写着他想购买产品是公包必须包括特征是价格5000元左右黑色牛皮有铭牌和密码锁。
要用肯定（封闭）问题。
提示 程活动重 备 0 3、提问技巧 （） 准备问题 （） 释发问目激励合作。
如了能向推荐适合贵公司产品我想先了下贵公司基情况。
（3） 由公开立型问题开始 贵公司今年有什么打算？ （） 混合引导开放型及立开放型 准备引进几条生产线？产量准备提高多少？更看重质量对吗？ （5） 用肯定型问题作完结 主要想得到优质和低廉价格吗？ （6） 将问题有程序地引出 还有其它要吗？ （7） 总结 （8） 得到客户肯定接纳 可用些保险问题。
举例80年代希尔顿酒店客人结帐离开会问“如不介话请问下会哪里？”接着说；“住那里希尔顿吗？”如客人回绝说定了别酒店员回再问句“如不介话我确认下吗？”。
用这样问题增加客人感和回头率。
、选择适当询问方法 （）状况询问法 日常生活状况询问用到次数多。
例如“哪里上班？”“打高尔夫球吗？”等这些了对方目前状况所做询问都称状况询问。
提示 程活动重 备 （）问题询问法 “问题询问”是得到客户状况询问回答容了探客户不满、不平、焦虑及抱怨而提出问题也就是探客户潜询问。
例如“目前住哪里？”（状况询问） “是不是己房子？”（状况询问） “现住怎么样？是不是有不地方？”（问题询问） 问题询问能使我们出客户不满地方知道客户有不满处我们将有机会发掘客户潜。
（3）暗示询问法 发觉了客户可能潜可用暗示询问方法提出对客户不平不潢方法都称“暗示询问法”。
例如“有绿地、空气又认怎么样？”（暗示询问） 5、··程技巧 —事实 —见 G—变化 现实如何运用程 游戏扑克牌 引导出红Q （二）倾听技术 、游戏 让我们听到“、、3、开始”起拍手看能不能听到整齐“啪”声。
提示 程活动重 备 3 （很多学员听到“3”就拍手了从而引出销售倾听义） 是讲师说得不够清楚吗？ 、获得推销感觉而听 倾听定义就是要段放弃己观和兴趣而别人。
倾听＝原＋看＋感觉 问难是什么？ 3、有效倾听两障碍 （）开始听前我心里已有了成见 （）开始听前或者还听完整故事及获得重要细节前我就已胸有成竹了。
、有效倾听两原则 （）了了问题所而听 （）能明智问题而听 举例张总汕头地区有没有电视台（有—被打断）讲潮州话（有—被打断）下面有幕（没有）。
5、倾听事项 （）认真地听——你不是故作姿态你确实听； （）清除杂念听——随了顾客刻想什么？ （3）积极地听（给对方些反应）——你要对顾客观做出适当反应（倾身、头等）以示鼓励重复他话提出问题 举例打电话对方长听不到你反应会问“你听吗？是不是线路有问题。
” （）安静地倾听——不要打断顾客否则你会漏他重 举例“我这辈子恨别人喝酒、打牌、赌钱、泡妞（被打断）不带着我。
（5）天真地听——用眼听全神贯； （6）要发做笔记——表现你专业化和责态。
提示 程活动重 备 05′ 6、有效倾听指导方针 l 作心理准备 l 不要打岔 减少使用“但是．．．”“可是．．．”“不．．．”不妨用这样话“我完全看法有另外种看法是这样…（尽量引用三者语言减少用我）” l 争取和维持眼睛（目光）接触 l 与词用法 举例“我没有说你偷了他东西”——语气重不表达思不。
l 非语言讯 举例《８种不座姿表达不含义》 l 利用问题 l 检理程 l 评估所说及所没说（弦外音） l 以问题导向 请将两名学员元钱换下价值没有变化但如交换历则价值翻了倍。
结束语 问和听比两支架起沟通桥梁而只有准确把握了客户才能根据其提出合理方案助客户确定购买策。