图书馆信息服务用户分析
〔论文关键词〕图书馆 信息 信息服务 用户分析 〔论文摘要〕以作者10年信息服务的实际工作经验,阐述了如何正确了解用户、寻找用户、分析用户、终极治理好用提供增值服务,拓展图书馆信息服务。
世界著名企业——必胜客公司曾指出:用户是公司最基本的资产,而不是公司的产品、服务或是不动产。
因此,用户研究的要素应该是:第一,用户是公司重要的资产;第二,每个消费者是唯一无二的;第三,信息和知识是气力。
图书馆在进行信息服务过程中会碰到各类用户(用户、读者),如何正确的对待、了解、治理好这些用户;特别是如何往搜寻用户,辨别用户尤为重要,以下对这些题目分别进行阐述。
1 怎样正确了解信息用户 图书馆的信息服务过程中要留住重要的用户,首先要正确地了解他们: (1)在所有的与图书馆信息服务有关的人当中,用户是最重要的。
用户及其需求是图书馆信息服务生存之本,是图书馆信息服务发展和繁荣的关键。
(2)用户不是妨碍工作的不速之客,由于图书馆信息服务员工的工作就是为用户服务。
(3)用户不是一种美称,而是有着七情六欲的人。
因此,用户有自己的美德和缺点,应当予以谅解。
(4)用户不是一个沉默的对手,决不应对用户采取敌对态度,而应当与之交换意见。
(5)用户通常轻易将局部视为整体。
因此,一名员工的错误、失礼、怠慢和不负责任,会被用户错以为所有的员工都是如此。
过往在服务行业有一个口号,即“用户就是上帝”,这种观念至今在很多地方仍然在不断地夸大和重复。
从正确熟悉用户的角度出发,我们有必要提出这样一个题目,用户是上帝吗?而答案却是:否! 从增加用户价值的角度看,把用户视为上帝,一切以用户为中心,唯用户是从,却未必能创造出最大的用户价值。
由于用户可能对自己的需求不是十分了解,对产品的潜伏价值或未来利益无力察觉。
图书馆信息服务还可能因此缺乏想象力,在市场竞争中处于跟随地位。
图书馆信息服务与用户之间的关系不是谁服从谁、以谁为中心的关系,而应当是为了共同目标创造用户价值的同等关系。
也只有以这种同等合作的关系为基础,才有利于图书馆信息服务与用户之间的对话和沟通,加深双方的了解和联系,从而更好地满足用户的价值、追求所在。
任一用户群的终身价值是依据用户维系率、用户花费率、累计销售的利润、开发及维持该用户群的本钱来计算的,将这些因素改进一至多个,便可以提升用户群的终身价值。
比如,某个公司需要图书馆提供竞争对手的情报(信息),一个月均匀花费2500元,一年就是3万元。
假如以5年为这个公司提供服务的终身年数(现在企业的寿命一般都很短),那么这个公司的终身价值为15万元。
假如一个图书馆的信息服务部拥有100个这样的用户,不难想象它已经拥有了多少终身的资产。
随着时间的推移,消费者的期看值日渐升高。
对图书馆信息服务来说,目前的用户比以往要更富有、所受的教育程度更高,对接受的信息产品或服务更加挑剔。
互联网逐步改变着用户的购买行为和接受图书馆信息服务的方式,互联网技术对图书馆信息服务的经营观念产生着更大的冲击。
2 如何寻找信息用户 从图书馆信息服务发展和生存的角度来看,一家新成立的图书馆信息服务部分,该如何寻找自己的用户呢? 寻找信息用户的主要方法如下: (1)地毯式轰炸法。
目前可供查询的资料有:互联网、工商企业名录、商标广告、产品目录、统计年鉴、专业团体会员名录、专业书报杂志、黄页等。