物业管理处客服人员培训规程
目的。
通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。
适用范围。
职责。
总公司品质部客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。
说明。
序号项目内容对象讲师频次。
2)部门简介。
3)岗位指导书。
4)安全意识。
5)服务意识（业主识别）。
7)其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1）客服主管（总公司品质部）。
2）客服班长。
3）岗位教练（挑选挑选业务熟练的老员工担任）1)不得少于8小时。
2)不得少于8小时。
3)24小时。
正式上岗之前进行的5天（40课时）。
2常规培训1)服务意识（业主识别）。
3)岗位操作标准（大堂、前台各设施）。
4)业户投诉处理流程及回复。
5)案例分析研讨。
6)客户服务技巧与心理。
7)社会心理学。
8)如何与业主沟通。
9)客服接待流程及礼仪。
10)客户服务规程，标准。
11)突发事件的处理。
12)岗位协调配合。
13)安全、消防知识。
2.客服班长。
3.岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）。
4.安全主管或指定人员1.服务意识、客服人员岗位职责每周进行1次。
2.岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周3次。
3.案例分析研讨、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月一次。
3军体培训1)队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换、停止间转法等）。
2)体能（长跑、腑卧撑、拉臂向上等）等。所有客服人员1.客服主管。
2.保安班长5.每两月进行1次。
4消防知识培训1)各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO2卤代烷等）。
2)烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查。
3)火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理所有客服人员安全主管或指定人员每季度进行1次，每年应覆盖1次。
5.0 内容。
序号内容具体步骤。
1培训计划的制定1)培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：本规程4.0的要求；考核结果；员工的需求；公司或管理处的指令。
2)客服主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报管理处主任审批。
2岗前培训1)客服主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。
2)客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。
3在岗培训1)客服主管根据培训计划事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。
4培训效果的追踪及考核1)对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。
2)每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。
4)客服主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。
5)如有需要应及时对计划进行修订，并报管理处主任审核后实施。
6.0培训工作考评细则。
序号项目内容具体标准。
2.第二次95%。
3.第二次100%。
2.内容实用性，学员认同率95%。
4.
5.培训内容与实操误差率为0。
2.不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。
4.考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
讲师1.第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；。
7.0记录。
7.2《培训记录表》。