酒店质量管理程序文件:康乐服务提供程序
1.0目的。
为确保康乐服务提供在受控条件下进行,满足宾客要求,特制定本程序。
2.0适用范围。
3.0职责。
各相关部门协助康乐部执行本程序。
4.0工作程序。
(1)市场信息。
(3)法律法规要求。
康乐部应掌握上述信息,编制《康乐部服务提供规范》,作为服务提供的依据。
(2)满足相关法律法规的要求。
(4)增值的要求。
康乐部应对所提供的服务进行检查、监督,了解宾客满意、不满意或投诉信息,每月编制填写《康乐部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。
(1)迎送服务。
迎宾员引领宾客至宾客指定地点或服务点,服务点服务员完成服务活动后,迎宾员送宾客离开。
(2)酒吧服务。
①备货:吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量,提供进货清单,由领班根据《采购控制程序》要求,填写《申购计划》,提交康乐部经理审核,报分管领导批准,交采购部购买后领取,确保服务提供所需的货品供应。
②上柜:吧员根据提供产品种类、酒吧风格,按《康乐部酒水制作工作手册》及XX酒店行业关于物品摆放原则,合理、科学地将物品上柜。③产品制作:
④销售:服务员根据当日酒吧所提供产品种类,有针对性地向宾客介绍并推销,同时向宾客提供相应的服务。
⑤结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。
(3)游泳馆服务。
①准备:
a.场馆清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好场馆清洁;。
b.物品消毒:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好物品消毒;。
c.水质监控:服务员按《康乐部游泳池水质标准》要求做好游泳池的水质监测,填写《康乐部水质监测单》,根据监测结果采取相应措施,保证水质达到使用要求。
②服务:
③安全保护:按《游泳场馆管理规定》的要求,由游泳馆救生员负责现场安全保护。
④结账:宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账。(4)健身服务。
①准备:
a.健身房清洁:服务员按《康乐部服务提供规范》要求做好健身房清洁;。
b.设施及器材检查:服务员、教练员按《健身房管理制度》要求做好设施及器材检查,填写《安全检查单》,确保提供的设施及器材符合使用要求;。
c.对有故障的设施与器材应有相应标识,暂停使用,并安排修理。
②服务:
a.服务员根据宾客要求介绍健身项目,并明示《健身房须知》内容;。
b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求,设计《健身计划》,经宾客认可后辅导练习,并填写《健身卡》;。
c.教练员根据练习效果再制定或修改健身计划,服务员根据宾客要求提供相关服务。
③安全保护:教练员根据《健身房管理制度》要求提供现场安全保护。
④结账:
a.宾客消费结束,由服务员填写《消费单》,经宾客确认后,交收银处结账;。
b.健身学员办理学员登记卡,凭学员登记卡消费,服务员记录学员健身次数,直至消费结束。
(5)桑拿服务。
①准备:
a.设备检查:修理工按《康乐部服务提供规范》要求进行设备使用前的检查,填写《设备检查单》,确保设备的正常、有效使用;。
b.对有故障的设备应有相应标识,暂停使用,并安排修理;。
②服务:
a.领牌:迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌,交水池服务生引领至更衣房;。
b.更衣:协助宾客更衣、入柜后,引入水池;。
c.水池:明示注意事项,测试水温、蒸房室温,根据宾客要求提供相应服务;。
d.大厅:引领宾客至大厅,介绍并提供配套服务项目,填写《消费单》请宾客确认;。
e.保健:大厅服务生根据宾客要求,引领宾客至保健房,按摩生介绍服务项目,经宾客确认后,通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间),并在相应的时间通知按摩生"下钟";。
(6)夜总会。
①准备:
a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、控制台的设备及运行情况并填写检查单,操作按《夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书》要求执行;。
b.舞台:舞台总监负责舞台检查及节目组织,按《夜总会舞台管理办法》要求执行;。
c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全和正常工作状态;。
d.服务员清洁场地卫生;。
e.吧员准备相应物品。
②服务:
a.大厅:迎宾员将宾客引领至大厅,由大厅服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;。
b.KTV包房:迎宾员将宾客引领至包房,由包房服务员安排宾客入位,介绍服务项目并提供酒水单,经宾客确认后填写《消费单》送至吧台、收银台,吧台制作相应产品后,由大厅服务员送至宾客;。
(7)康乐服务中宾客财产的管理:康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照《宾客财产保护控制程序》有关条款要求执行。
资源要求。
(1)符合要求的从业人员。
(2)提供产品所需的必要的设施设备。
(3)协调配合的相关部门。
(4)符合要求的工作环境。
(5)相关法律、法规要求的资源。
5.0支持性文件。
《采购控制程序》。
《宾客财产保护控制程序》。
6.0相关记录。
《安全检查单》。
《消费单》。
《设备检查单》。