【地税局关于纳税服务需求的调查报告】 需求调查报告
充分了纳税人和社会各界纳税准纳税工作着力提出针对性整改措施提升纳税工作质量构建更加和谐征纳关系市地方税局009年月日至月8日对全市纳税人进行纳税进行了调,现将有关调情况汇报如下 、调工作基情况 次调采用上调和发放问卷调两种方式主要依托市地税局和各县(市)局外、市区各分局和各县区局办税厅进行。
是市政府、市地税局外部刊登、发布开展纳税调公告将开展纳税调活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局办税厅和纳税人集场所发放调表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和上报税平台申报提示动弹出栏告知纳税人。
总计完成685份调问卷。
二、被访者基情况 、性别男女几乎各占50%。
、年龄3—50岁占7735%。
3、化程学学历占733%高及以下占593%研究生及以上仅占09%。
、所单位类别年纳税额0万以上企业占3936%年纳税额0万以下企业占309%机关、事业单位、体等合计655%。
5、职企业财责人和企业办税人员占7%企业法人代表占53%其他占%。
6、所单位主管地方税机关分局7份二分局36份三分局39份四分局8份五分局83份启东56份海门56份通州7份如东98份如皋60份海安896份。
三、纳税调情况 根据调问卷容将测试问题分成总体满、办税公开、税收管理员、办税厅、办税流程及报送、、366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他见共十类进行分析统计。
（）总体满 ※调数据 总体满960%（其满占7505%较满占096%）般占367%不满03%。
选择般或不满理由主要有税干部业不熟；对纳税人提问不耐烦；常开会办事不到人；极少数税干部存吃拿卡要现象等等。
※情况分析 随着我局近年不断推进政风行风作风建设广税干部法制观念和识不断增强纳税人满逐年提升。
但仍有少部分志存官位思想廉洁识不够识淡薄直接影响到地税机关纳税人心目形象。
因要切实变理念进步加强机关作风建设摒除官僚作风落实“减增效”加强干部职业道德教育和廉政教育。
要有针对性开展业培训提升税干部业水平提高纳税人领。
（二）办税公开 ※调数据 、纳税人喜欢、能接受办税公开方式题多选。
399%人首选办税厅其次是通税收管理员渠道占30%地税局外部和咨询热线分别占到697%和80%。
税收法规公开008%；办税程序公开756%；标准公开38%；办税限公开306%；违处罚公开03%；岗位责任公开808% ；工作纪律公开660%；社会监督公开99%。
※情况分析 从调数据可以看出更多纳税人还是习惯到传统办税厅了办税相关容。
因要进步加强办税厅办税公开方面功能发挥完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传等设备设施和材做到应予公开必须公开、及公开。
二税收管理员推进办税公开上作用是地税两倍方面由税收管理员税干部所占比例高接触纳税人多纳税人希望通税收管理员了各类办税知识；另方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了涉税信息因要进步加强对地税和366热线宣传。
办税公开容上可以看出纳税人更多关还是税收政策、办税程序等与办税业密切相关信息上。
因税部门要更多宣传要纳税人遵从容要从有利征纳动角加强纳税人办税能力建设。
（三）税收管理员 ※调数据 、对税收管理员纳税咨询辅导工作有何评价常辅导非常满57%；定期辅导比较满365%；很难见到般689%；没有辅导39%。
涉税审批55%；政策法规咨询辅导93%；申报征收87%；纳税评估638%；发票管理38%；登记认定9%； 3、开展税稽或纳税评估执法程序和执法行是否规非常规65%；规0%；基规095%；不规0%。
※情况分析 纳税人对税收管理员总体满90%以上且常辅导多定期辅导说明多数税收管理员日常管理较地履行了辅导职责。
但仍有近0%纳税人几乎没有接受税收管理员辅导对这部分管理员也要加强引导充分发挥管理员政策宣传和辅导上积极作用。
从各类性化看除税登记属期初次性办结业外纳税人对税部门提供各类比较接近要我们提供全方位。
可以看出这些年努力地税干部执法程序和执法行上已越越规得到了纳税人普遍认可。
（四）办税厅 ※调数据 、对地税办税厅工作人员态和行如何评价满958%(其满68%；比较满330%)；般6% ；较差0。
、对办税厅窗口设置、环境设施、办税流程如何评价合理5983%；基合理369%；般367%；不合理0%。
3、办税厅办理哪项业排队拥挤、耗较多题多选。
税登记853%；纳税申报38%；发票领购、代开3336%；涉税审核、审批853%；涉税咨询775%。
、对助办税区评价满方便快捷60%；比较满30%；不会操作效般65%；较差03%。
※情况分析 办税厅是展现地税机关形象窗口应该说从我局多年不断优化厅措施丰富厅功能结看纳税人对地税办税厅窗口设置、环境设施、办税流程以及工作人员态和行等方面总体满较高赢得了纳税人普遍肯定展示了地税机关良形象。
但是从调情况看办税厅也存些不足秩序有乱对相关政策缺少了办税人咨询无法得到满答复等；电脑陈旧；人多机少排队等候较长等。
进步增强办税厅功能以下几方面仍改进 办税厅申报高峰期要安排导税员引导纳税人队维持秩序对厅窗口根据工作量进行动态调整以满足各类业要。
二综合窗口人员要进步增强业政策水平以灵活应对纳税人提出咨询。
对不方便纳税人办税厅要改造程进行优化设计尽量方便纳税人办税。
三要切实增强纳税人办税能力建设加强对纳税人实质性辅导培养纳税人信息化应用能力降低纳税人对税干部依赖性真正发挥助办税区方便纳税人、提高办税效率方面作用。
四要加强对助办税区等功能区域软、硬件设施更新和维护以更地提高效率。
（五）办税流程及报送※调数据、地税部门办理涉税事项应该改进和加强方面题多选。
便捷办税渠道68%；高效办事效率79%；专业咨询答00%；及全面税收政策宣传70%；及办税事项提醒77%；热情态9%；办事公正公平65%；减少检频率685%；简化办税程序66%、对目前地税办理涉税业工作流程是否繁琐有何评价满便捷高效5870%；比较满358%；般比较繁琐53%；较差05%。
3、有关报送涉税规定是否让满满报送很少536%；通减并很合理77%；少不能满足业要0%；仍然多要进步减并86%；要报送比较多03%。
※情况分析从纳税人对办税流程及报送方面评价看满较高说明“减增效”取得了定成效得到了多数纳税人认。
针对纳税人提出电子申报纸质报送问题市局推广认证纸质报送要将降低。
从纳税人呼声和看纳税人更多关还是政策、流程等密切涉及办税程方面特别是对便捷、效率要更高从侧面也反应了我们这方面还不能达到纳税人要有很改进空。
（六）※调数据、对地税线回复咨询问题质量满满率占879%（其满505%基满3695%）不满096%没上55%。
、地税线咨询提出问题般采取何种方式3%人直接提出已问题83%人先询热问题再提出己问题6%人先询别人咨询问题再提出己问题还没提问题占505%。
3、地税应提供哪些纳税人主要选择新税收政策、全面税收政策询、各种办税业流程、办税业指南、办税线下分别占到88%、675%、7%、9%、%；另外选择络办税965%办税业预约73%络涉税事项审核53%。
还有090%选择其他事项主要包括直接打印申报、演示涉税全程到科室、对纳税人进行针对性业指导等。
※情况分析从调数据可以看出纳税人通咨询问题比例还不是很高尚有5%纳税人没有通进行咨询。
究其原因方面由地税机关对宣传力还不够另方面主要还是因目前提供并不是实交式提问对纳税人复杂问题存定局限性。
因要进步加强宣传和税收政策上功能发挥纳税人提供更加通俗易懂政策咨询和更加直观明了办税流程、指南。
要努力建立“电子税局”对办税厅提供各项通也能步提供。
省局30系统上线上办税功能将更强日常税收工作程要我们全体税干部进步加宣传力让更多纳税人逐步养成采用络进行办税、咨询习惯。
（七）366※调数据、对拨打地税“366咨询热线”电话评价很97%；比较满378%；般效不明显995% ；不说因没打9%；较差038%。
、拨打366次数没有打85%；次389%；35次79%；5次以上535%。
3、拨打“366咨询热线”般如何选择方式直接人工739%；动语音073%；留言99%；人工话忙留言37%。
、有咨询税收问题较复杂“366”热线工作人员会不耐烦吗很有耐心回答很完整556%；较复杂没有当场答复但事及反馈0%；不耐烦敷衍了事0%；没碰853%。
5、“366”热线要改进地方是增强工作人员业素质330%；拓展功能769%；提高拨通率653%；改进态38%。
6、“366”回答那些方面问题做得比较税收政策问题670%；办税流程问题30%；涉税操作技术性问题73%；地税各部门机构职责问题9%；各类举报案件处理7%；其他业咨询687%。
※情况分析 从品牌影响看尽管这几年我们直加强对366宣传但是纳税人对366总体印象不容乐观。
没有拨打366纳税人超次调0%366整体满70%左右应该说满不容乐观。
拨打次数上目前我们366话量还不是很高与南京、苏州相比还有较提升空。
对纳税人提问不能当场答复比例也较高。
从纳税人对366要看应该说要高还是工作人员业素质其次是功能、拨通率。
针对这些问题要从以下几方面加以改进和完善 不断完善部培训和考核激励机制切实提升366工作人员业水平提高当场准确答复能力是提升366满和影响力根所。
二要不断优化366功能增加坐席提高接通率。
除提升人工质量外要将些能够进行动语音功能进行优化归集比如纳税人提供是否申报成功是否扣款成功等动语音询功能纳税人提供政策类传真功能等步提升非人工话量。
三要进步加对366宣传力。
（八）税法宣传和纳税咨询 ※调数据 、地税部门贯彻税收政策有效方法加税法宣传力提高觉性59%；常性、有针对性地上门辅导69%；加稽力提高威慑力55%；纳税评估提高遵从867%。
直接到税机关97% ；通咨询热线“366”90%；税局熟人咨询857%；通税机关63%；行上询56%；通税师事所等介机构55%。
※情况分析 贯彻税收政策上加税法宣传力和上门辅导两项和超75%。
我们要从以下几方面加强税法宣传 主动加强税法宣传、辅导提高纳税人办税能力限降低纳税人因政策理偏差而出现涉税风险。
辅以税稽、纳税评估等有效手段共提高税收政策贯彻执行效提升纳税人税法遵从。
二征收厅人员、税收管理员要进步加强对税收业知识学习以更纳税人提供咨询。
四宣传引导、规税师事所收费进步发挥税师事所税收宣传和咨询方面作用使税师事所成有效系税企桥梁纽带。
（九）权益保护 ※调数据 、容易激化税收征纳矛盾是什么因素题多选。
税收执法不公平307%；纳税人合法权益得不到有效保障779%；纳税人偷、欠、抗、骗税79%；对涉税违法犯罪行不能及、严厉地处835%。
、如举报涉税违法行会采取什么方式通电话向举报心举报508%；上门举报99%；通络向地税举报90%；信函举报059%。
3、曝光涉税违法案件采用哪种方式较合适广播电视365%；办税厅公示栏358%；报纸杂志73%；络媒体59%。
、与地税部门发生争议或纠纷希望通哪种方式维护权益寻法律援助88%；提出行政复议3866%；到有关部门上访85%；到法院起诉088%；放弃维护权益权力365%。
※情况分析 容易激化税收征纳矛盾原因是执法不公平、纳税人合法权益得不到有效保障两项合计占比近60%。
这反应了纳税人对税机关公正执法高期望。
举报方式上纳税人通电话举报占比50%以上说明纳税人认这种方式既能通与税机关直接对话准确清楚反应举报容又能较隐匿己身份。
上门举报往往会有怕己身份暴露担忧络举报和信函举报又会有税机关能否及接收举报并处顾虑。
曝光渠道上传统渠道如电视、办税公示栏更容易被广纳税人关能够更起到威慑作用。
相比下报纸杂志和络媒体比例得多这与纳税人平常获取信息途径和习惯密切相关。
维权方式上纳税人会通各种方式维护权益占96%以上说明纳税人维权识逐步增强。
税部门维护纳税人权益要从以下几方面加以完善 全体税干部要牢固树立“征纳双方法律地位平等、公正执法是佳、纳税人正当应予满足”理念切实维护纳税人合法权益。
二税机关应建立与举报人良性动与反馈机制建立严格保密机制消除举报人顾虑保护举报人权益方面做出更多努力。
三积极建立纳税人维权组织进步引导纳税人通维权组织、级税行政争议调处办公室相关税行政争议。
（十）发票 ※调数据 消费是否主动向商要发票每次消费都主动票673%；商给票就要68%；般不要票%；要票商不给89%；从不要票09%。
※情况分析 通推行有奖发票、加强发票检和管理近年我市发票管理工作取得较成效纳税人产生较影响以票控税初显成效。
但还有商给票就要、般不要票、要票商不给、从不要票等情况存占比达387%。
这说明纳税人主动要发票识还不够强应加强宣传力；对部分商还存管理缺位和不到位发票管理深还不够有较提升空。
（十）其他见 、总体建议 （）税机关应加强征、管、三环节上沟通不能因税机关部管理上冲突而给纳税人造成损害。
（）要进步推行办税公开对计税依据、定额标准容要通多种方式向纳税人明示并保证执法上公平致。
（3）要进步提升税干部业素质不能停留都知道些基税知识上对税收政策应有深入理并熟悉所管辖企业基情况。
（）要进步加强对税干部廉政教育。
（5）要进步加强对人员管理加强考勤。
避免工作日有人员脱岗现象而导致办税员白跑。
（）建议门临开票也可以厅次性办理不要再到指定银行交款。
（3）减少报送纸质。
（）遇有系统升级等事项应及通知企业减少不必要麻烦。
（5）对电子申报如企业漏报或因络原因申报成功应及提醒避免纳税人因无心或其他客观原因而多交滞纳金和罚款。
（6）税部门应加强部信息传递上举报案件或假发票能得到及落实。
3、关和366 （）进步完善政策法规询系统和栏目设置。
（）进步完善上申报相关功能如增加财报表录入；改进损益表和债表动计算功能等。
（3）上咨询回复不及,政策回复不准确。
（）提升366座席人员业水平。
特报告请审。
附市地方税局纳税调问卷 二○○九年三月十五日市地方税局纳税调问卷尊敬纳税人 欢迎参加地税纳税调。
了促进地税更地济建设、社会发展、纳税人全面掌握纳税人对地税纳税,特别是对型人性化纳税要和建议更有针对性地提高纳税质量和效率我们组织了次调。
调问卷不计单位和姓名对问卷所列问题请依据己理和想法回答。
填报我们将严格保密感谢合作市地方税局二○○八年十二月 、被访问者情况 、性别 男 ；b 女； 、年龄 830 ；b 350；5以上； 3、化程 高及以下；b 学； 研究生及以上； 、你所单位类别 机关；b 事业单位； 年纳税额0万以上企业； 年纳税额0万以下企业； 体户； 其他 5、职 党政领导 ；b 人、政协领导； 企业法人代表； 企业财责人； 企业办税人员； 体户；g 其他 6、所单位主管地方税机关 地税分局；b 地税二分局； 地税三分局； 地税四分局； 地税五分局； 启东地税；g 海门地税； 通州地税； 如东地税; 如皋地税 ;k 海安地税 二、选择问答类(可以多选)。
、对市地税局执法和总体满评价如何？满；b较满；般； 不满理由是（ ）。
、目前地税部门办税公开渠道主要有以下几种可以使了地税部门税收方面法律、法规、政策、政公开等方面信息。
请选出喜欢、能接受公开方式办税厅；b 366咨询热线； 地税局外部；税收管理员。
3、认地税部门办税公开哪些方面要进步完善 税收法规公开；b办税程序公开；标准公开；办税限公开；违处罚公开；岗位责任公开；g工作纪律公开；社会监督公开。
、遇到纳税问题会选择哪种方式进行咨询？直接到税机关；b通咨询热线366；通税机关；税局熟人咨询；行上询；通税师事所等介机构。
5、你认税部门职责是国筹集适当数量税收；b助纳税人了和履行他们纳税义纳税人提供专业、周到纳税；保证税法公平适用所有纳税人；打击涉税犯罪。
6、对目前地税办理涉税业工作流程是否繁琐有何评价满便捷高效；b比较满；般比较繁琐；较差理由是（ ）。
7、地税开通“366咨询热线”可以提供各种涉税咨询对拨打地税“366咨询热线”电话评价很我们从确实感到便利；b比较满； 般效不明显；不说因没打；较差 理由是（ ）。
8、年里拨打366地税热线约多少次？ 没有打； b 次； 35 次； 5次以上。
9、拨打“366咨询热线”般如何选择方式？ 动语音； b留言； 直接人工；人工话忙留言。
0、有咨询税收问题较复杂“366”热线工作人员会不耐烦吗？ 很有耐心回答很完整； b较复杂没有当场答复但事及反馈； 不耐烦敷衍了事； 没碰。
、认“366”回答那些方面问题做得比较 税收政策问题； b办税流程问题； 涉税操作技术性问题； 地税各部门机构职责问题；各类举报案件处理；其他业咨询。
、认“366”热线要改进地方是提高拨通率； b增强工作人员业素质； 改进态；拓展功能。
3、对地税办税厅工作人员态和行如何评价满；b比较满；般；较差理由是（ ）。
、地税办税厅办理哪项业常遇到排队拥挤、耗比较多情况 税登记； b纳税申报； 发票领购、代开； 涉税审核、审批； 涉税咨询。
5、了给提供多元化申报方式我们地税办税厅设置了助办税区对这办税设施评价如何满方便快捷； b比较满； 不会操作效般； 较差 理由是（ ）。
6、地税办税程要报送些相关涉税目前有关报送涉税规定是否让满满报送很少； b通减并很合理； 少不能满足业要；仍然多要进步减并；要报送比较多例如（ ）。
7、对地税部门办税厅窗口设置、环境设施、办税流程如何评价合理；b基合理；般；不合理理由（ ）。
8、地税线咨询提出问题般采取何种方式？ 先询热问题再提出己问题； b先询别人咨询问题再提出己问题； 直接提出已问题； 没提。
9、对地税线回复咨询问题质量满吗？ 满； b基满； 不满；没上。
0、认地税应提供哪些？全面税收政策询； b新税收政策； 、各种办税业流程； 办税业指南； 办税线下； 络办税； g办税业预约； 络涉税事项审核； 其他（ ）。
、认地税部门办理涉税事项应该改进和加强方面是便捷办税渠道；b高效办事效率；热情态； 专业咨询答； 及全面税收政策宣传； 及办税事项提醒； g办事公正公平；减少检频率； 简化办税程序。
、对地税部门税收管理员纳税咨询辅导工作有何评价常辅导非常满； b定期辅导比较满;很难见到般;没有辅导。
3、希望地税部门税收管理员哪些方面提供性化 登记认定方面； b涉税审批方面； 发票管理方面； 申报征收方面； 纳税评估方面； 政策法规咨询辅导方面。
、认市地税局开展税稽或纳税评估执法程序和执法行是否规？ 非常规；b规；基规；不规。
5、旦与地税部门发生争议或纠纷希望通哪种方式维护己权益寻法律援助；b提出行政复议；到有关部门上访； 到法院起诉；放弃维护权益权力。
6、认容易激化税收征纳矛盾是什么因素税收执法不公平；b纳税人偷、欠、抗、骗税；对涉税违法犯罪行不能及、严厉地处；纳税人合法权益得不到有效保障。
7、认地税部门贯彻税收政策有效方法是什么加税法宣传力提高觉性；b加稽力提高威慑力；纳税评估提高遵从；常性、有针对性地上门辅导。
8、平常餐馆、娱乐场所消费是否主动向商要发票每次消费都主动票；b商给票就要；般不要票；要票商不给；从不要票。
9、如举报涉税违法行会采取什么方式上门举报；b通电话向举报心举报；通络向地税举报；信函举报。
30、认曝光涉税违法案件采用哪种方式较合适广播电视；b报纸杂志；络媒体；办税厅公示栏。
三、见征询类 根据日常办税接触及见闻感觉地税部门提供涉税还存着哪些缺失环节办税程还遇到了哪些困难和不便？还有哪些具体办税？结合要认地税部门提供纳税哪些环节要改进和完善？