大厦用户投诉管理规程
当用户来电或上门投诉时，须坚持"五清楚，一报告"的处理原则。
1.听清楚。
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。
2.问清楚。
待用户讲过错后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3.跟清楚。
受理用户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向用户讲清楚，并确定下次回复的时间。
4.复清楚。
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户，以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚。
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
6.报告。
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
（1）大厦内装修噪音滋扰他人办公；。
（2）茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题；。
（3）用户室人电器故障及各类设施需要维修；。
（4）用户邮件报纸遗失或欠收；。
（5）大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；。
（6）大厦鼠虫害防治问题；。
（7）涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2.重大投诉。
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。
4.投诉汇总。
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