客户投诉整改报告

 客户投诉整改报告　今年总公司对投诉管理工作非常重视并加了考核力。

年初下发《XXXX考核细则》及《XXXX业质量考核办法》加了考核权重对投诉结案率、投诉处理长及录入等相关方面作了具体规定并下季开始考核。

我省共受理投诉案件X件统计期结下期处理案件X件统计期结案率XX%全国排名靠前；考核期已结案投诉件总处理长(工作)XX投诉处理平长（工作）XX全国排名靠。

认真分析并原因可以看出投诉处理效率低及投诉处理长长原因主要表现流长及案件处理长两方面。

因排名不理想现状仍存提升空。

进步缩短投诉处理长加快投诉处理速及质量现制定整改措施请认真做落实整改。

、      级整改措施　  （）坐席代表受理投诉做“提交”处理。

（二）客户管理心投诉岗位人员随看邮箱发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统并流。

二、地市整改措施　（）真抓实干。

主观上认真做上级公司二线处理人员流会办单客观上就可减少投诉案件数量。

（二）定看。

客户心投诉处理人员按照每隔30分钟频率看邮箱发现工单提示信息立即进入客户投诉管理系统。

（三）沟通及。

投诉处理人员接到投诉案件立即与投诉人进行电话络并将络、沟通及了情况录入系统并保留录音。

（四）及流。

涉及相关部门投诉应及给协调员。

客户心投诉处理人员应主动与络。

（五）层层责。

对案情较简单清晰案件工作日对协调员进行催办；对案情较复杂案件向客分管理汇报并二工作日对协调员进行催办；对重疑难案件要向分管理汇报并三工作日对协调员进行催办；如涉案部门能拿出处理见分管运营总理要立即介入催办程序与涉案部门领导进行沟通、协调以加快投诉案件办结程。

对九然日　仍结案案件分管运营总理要主动向总理进行汇报以便尽快结案。

投诉案件处理工作不仅仅是客户部门工作更是整公司质量反映。

各市分公司要深入分析出制约单位投诉处理长因素做整改工作。

XX分公司　年月日