提高门诊分诊质量的护理体会
作者：杨敏琴 高建云高淑兰 【摘要】门诊分诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给患者以最直观和深刻的印象。
在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，他们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象。
这一印象影响患者就诊时的情绪、心态。
因此，如何提高分诊护士的素质，对直接或间接地提高医院的声誉有重大的意义。
【关键词】门诊分诊护理质量体会 门诊分诊是一项重要、复杂而细致的工作，分诊护士的服务态度和服务质量好坏，将对患者认识医院整体水平以及患者心理产生重要影响，要以人为本，体现人文精神。
在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的生命与健康、患者的权力与需求，患者人格和尊严的关心与关注。
1提高分诊护士自身素质 1.1分诊护士要保持良好的心理状态，树立良好的医德风尚。
分诊护士在工作中首先要理解、尊重患者、即尊重患者的医疗权、知情权、同意权和保护隐私权等。
同时还要了解患者的义务，即提供与疾病有关情况和资料的义务，遵从医嘱配合治疗的义务。
1.2严格进行岗位培训。
分诊护士积极参加不同形式的职业礼仪道德规范、专业知识及基本技能训练，并顺利通过考核达标。
2提高分诊护士业务素质 2.1随着人们生活水平不断提高，大多数人自我保健和自我防范意识也不断加强。
合作医疗的推进，城镇居民和农民都参加了医保，改变了以往无医疗保障，有病扛着的思想，有了病就求医，到医院看病的病人逐渐增多，他们当中有干部、军人、工人，也有个体业主、学生、农民等等，使得分诊护士不但面临的对象多，接触的对象身份也复杂。
在这些对象中，由于求医心切，要求就各有不同，如高干离休、伤残要求照顾，危重要求优先，外地路远要求赶早怕他人插队而围观医生或容易受医托的诱惑上当受骗等等。
为此，分诊护士要善于沟通，说话要有艺术，分诊既要准确，又要体现公正、灵活合理，积极处理患者的意见，阻止医托行为，避免病人受害。
2.2门诊分诊的特点是科目多、病种多，不具有多学科的知识是难以胜任的。
这就要求护士不断的学习新知识，除了学习本专业知识外，还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科的知识。
因为医学模式已由生物医学向生物—心理—社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。
因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。
3优化服务流程，提高服务质量 3.1智能分诊管理系统我院新门诊全部启用现代化的系统管理软件和硬件有机结合的、以网络为基础、集计算机及多媒体技术为一体的电子自动智能分诊管理系统。
它由三部分组成：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台系统、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。
简化就诊程序，节省人力物力，减少交叉感染，提高工作效率。