开展优质化服务的效果评价
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1044—5511（2011）11—0518—01 毕业论文网 优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务。
为贯彻落实卫生部关于开展优质护理服务示范工程的号召，促进我院临床护理服务质量的提升，提高我院护理人员的综合素质，我院于2010年7月1日起开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，取得良好的效果。
1 优质护理服务实施情况概述 1.1 优质护理服务的核心内容:优质化护理服务所包含的内容涉及生活护理、病情观察、用药治疗和健康教育等多个方面。
目前，国内外学者曾针对不同人群对优质化服务所包含的内容进行了大量探讨。
安秀燕［1］等针对医护人员和住院病人对优质护理服务的研究中指出，丰富的专业知识和娴熟的技能是核心内容；良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键；人文关怀是护患沟通和谐发展，提高病人满意度的基础；健康教育是护士应尽的义务，也是病人的权利。
1.2 优质护理服务临床实施效果:自2010年开展优质护理服务活动以来，全国共有72所重点联系医院开展优质护理服务试点，提倡以整体护理为平台，为病人提供从入院到出院的分床责任包干制。
主要表现在：1试点病房病人满意度明显提高［2］。
护理投诉案例明显降低。
2家属陪护和自聘护士比例降低［3］，病房秩序和环境明显好转。
3护士能够更加细致全面地掌握病人病情，将基础护理和专科护理有机结合的同时，增进了医护和护患沟通。
2 优质护理服务还存在诸多不足 2.1 工作任务增加，人力资源不足:优质护理服务强调加强基础护理服务，造成最直接的问题就是病房人力资源不足［4］。
医院部分工作人员认为开展“优质护理服务示范工程”没有经济效益，护士工作积极性不高，自我价值体现不足。
这项工作任重道远，需要全社会大力支持，医护人员的积极配合，也需要护理管理工作的改革。
2.2 对优质护理服务的内涵理解片面:基础护理是优质化服务关键，有些人将优质护理简单的理解为“无陪护”服务和洗头洗脚工程。
实际上不是这么简单，而是从病人和医院护理质量等诸多因素考虑采取的措施，对护理人员的分层管理提出了挑战，减少了护患纠纷、提高护理质量具有积极意义。
2.3 护理管理体制不健全 :我院现行的护理管理体制存在诸如：各项护士职责不明确［5］，针对不同能力、职称、学历的护士给予相同的工作职责等人力资源浪费的现象；缺乏配套的护士绩效考核制度，劳动和报酬未形成直接体现［6］。
为保证“优质护理服务示范工程”落到实处，需要全院层面的支持，进一步强化护理部的垂直护理管理，落实责任包干制护理模式，科学管理人力配置，明确护理管理质量的目标等。
3 建议 从护理长远的发展来看，“优质护理服务示范工程”具有广阔的前景，自2010年7月在我院实施以来，虽然在开展中还有一些问题，但在我院各科室也取得了一定的临床效果。
这也提示我们要更好地完善优质护理，还需要护理事业的持续改革：1更新护理管理理念，明确护理发展方向，创新工作思路，使护理服务要人性化、专业化、科学化。
2成立基础护理质量控制小组，加大辅导与督导力度，及时分析病人的意见和建议，完善服务措施，改进服务质量。
3针对临床护理人员不足，合理进行资源配置，多组织，多活动，多讨论，借助学习提高，培养骨干力量。
护理质量是医院整体服务的重要组成部分，通过改革护理服务，可以提高医院的整体服务水平，有利于构建和谐医患关系。
参考文献 ［1］管理，2007,7（6）：21—23. ［1］王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及实践【J】.解放军护理杂志，2010,27（8B）:1201—1203. ［3］刘庆素，安秀艳，于蕾.不同人群优质护理观点调查【J】.中国护理王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效【J】.护理管理杂志，2010,10，（9）：612—614. ［4］张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策【J】.护士进修杂志，2010,25（16）：1472—1473. ［5］北京协和医院护理部，北京协和医院召开争创“优质护理服务示范医院”经验【J】，中国护理管理，2010,10（6）：20. ［6］柯彩霞，林爱华，刘琼慧.临床护士离职意愿影响因素的研究【J】.护理管理杂志，2009,9（7）：6—7. ［7］孙艳，叶文琴，曹杰.护士绩效研究现状及建立我国护士绩效评价指标体系的设想【J】.护理研究，2010,24（3B）：661—663》。