设立银行“网订专区”拓宽烟草网订渠道
近年来，烟草行业在完善业务模式上做了很多改革与探索，以电子商务为特征的新业务模式成为行业业务发展的新趋势。
随着信息技术的迅速发展和互联网的广泛应用，电子商务已渗入经济工作的各个领域。
烟草商业企业的订货形式正逐步从电话订货向网络订货转变，并受到广大卷烟零售客户的认可。
下载论文网 本文通过分析银行与烟草企业合作的现状，挖掘两者之间的互助空间，为如何进一步给客户提供一个便捷的订货平台，及扩展网络订货比例，提出新的思路。
即通过探索建立新型的银企合作关系，在银行设立“网订专区”，进一步创新银企合作的工作方式和工作内容，树立双方的品牌形象，让客户体会到银企合作成果带来的超值享受，实现银行、烟草公司与客户的“三赢”。
“加强银企合作，拓宽网订渠道”的背景 徐州烟草网络订货的现状 推进网络订货工作是卷烟营销发展的必然要求。
自2008年年初推行以来，以电子商务平台为依托的徐州烟草网络订货系统逐渐得到零售客户的认同，网络订货的发展呈现出蓬勃活力，网络订货比例不断攀升。
截至2009年12月底，徐州全市网络订货客户16986户，占零售客户总户数的41.8％。
随着网络订货潜力的逐步挖掘，网络订货推广工作遇到了发展“瓶颈”：一是部分客户因为经济原因，家中没有电脑或有电脑但不能上网，硬件设备不到位，想网上订货但没有条件实现；二是部分网订客户家中有电脑也能上网，但是因为文化水平较低或年龄偏大，依靠家里的年轻人帮助订货，一旦帮助其订货的人不在家，就导致无法提交订单；三是部分网订客户是依靠在网吧或者邻居家借用电脑订货，同样存在诸多不稳定因素。
这三大问题影响和制约着网络订货比例的稳定性和进一步提升，所以如何帮助客户解决硬件和“软件”难题，给客户提供一个方便、快捷、省钱的订货平台，是徐州烟草公司当前急需破解的课题。
烟草商业与银行合作的现状 为不断满足客户日益丰富的个性化需求，烟草公司与银行、电信、移动公司等大型企业之间合作开发的项目越来越多。
但是，目前国内烟草公司与银行的合作还仅限于电子结算扣款业务和信用卡结算业务。
银行提供的服务项目相对简单，银企合作纵向化程度不深，合作关系尚不完善。
烟草公司拥有庞大的客户资源，银行拥有强大的资金资源、技术资源，但双方的资源没有得到充分的开发和利用，企业与银行之间的合作空间有待进一步挖掘。
因此，如何构建新型的银企合作关系，让企业、银行和客户实现“三赢”，不仅是烟草商业企业，也是银行系统需要探索的课题。
新型银企合作模式是以“对企业的全面评估”为基础，以“团队营销、合作分工”为中心，以“衍生服务”为辅助的紧密型银企合作模式。
该模式的建立需要银企双方都做作出相应的努力，从制度和环境建设两个方面改革，使银行和企业关系在合作中健康发展。
“加强银企合作，提高网订比例”的可行性分析 根据影响制约网络订货比例稳定性和进一步提高的三个主要问题，对以下解决方案进行可行性分析。
鼓励客户购置电脑 加强与电信、移动企业的合作，通过批量采购电脑，降低电脑购置费用，减轻零售客户负担。
该措施的相关合作方有风险，特别是电脑质量问题及维护问题的处理较麻烦；而且，这项措施在短时间内对网订比例提升幅度较慢。
减轻客户网络费用 通过与电信、移动部门的沟通、协调，出台专门针对烟草零售客户的上网费用优惠政策，减轻零售客户的网络费用，调动客户网络订货积极性。
该措施只能针对有电脑未上网的客户有效，对网订比例提升幅度较慢。
探索“电视订货” 随着国家“三网合一”政策的落实，积极探索“电视购物”新形式，利用有线电视进行“上网”订货(利用有线电视“上网”订货，即通过有线电视管理处，缴纳一定的费用，提供给用户电信的网络接口，用户还是通过电脑上网，而不是电视。
该措施实用性强，操作方便，但是只能针对购置了互动型数字机顶盒的客户，局限性较大。
在银行网点设立烟草客户“网订专区” 目前与烟草商业企业合作的扣款银行是中国农业银行，利用零售客户电子结算要到农行存款的条件，在农行网点的网订专区放置电脑，让零售客户免费上网，形成存款、订货的“一站式”服务。
该措施客户不用投资、易接受、实用性强、覆盖面广，高效便捷、简单实用，有利于快速提高网络订货比例和稳定性。
通过以上措施的对比分析，在加强银企合作方面，在农行网点设立烟草客户“网订专区”是目前提高网络订货比例和稳定性的最佳措施，因此徐州烟草提出把“加强银企合作”作为提高网订比例和稳定性的主要工作方向。
“加强银企合作，提高网订比例”的探讨 “加强银企合作，提高网订比例”主要措施 统一思想，统一认识。
银企合作双方必须本着认真负责、分工明确、密切协作、互惠双赢的态度，做好“网订专区”的推广应用。
该项目的推广应用可作为加密双方关系的桥梁、展示企业形象的窗口、提升企业竞争实力的措施。
通过此项工作的顺利、有效开展，既达到提高烟草客户网络订货比例的目的，又提高银行网点的存储业务量，共同打造双方便捷服务的品牌形象。
单位分工，职责明确。
为了确保该项目的顺利推广应用，保证推广过程中沟通的高效、便捷，徐州农业银行与徐州烟草公司建立了联系人名单，市、县支行分管行长和各县(区)分公司副经理为该区域的主要负责人，负责此项业务的协调、落实和监督。
各支行主要负责软硬件设备的管理与维护，保证系统的稳定运行，同时负责零售客户网络订货的现场指导与咨询等工作。
徐州烟草各分公司负责客户的宣传发动、入网申请、信息维护、操作培训、建议咨询、应急处理等工作。
先行试点，全面推进。
为了保证该项目的有序推进，徐州烟草公司采取在徐州市区先行试点的办法，进一步完善工作方案、改进工作措施、优化工作流程、提高管理水平，然后在市区工作经验积累的基础上，进行各县区的业务推广。
2010年9月上句，该项目进行全面推广阶段。
徐州农业银行在全市116个网点配置了电脑，设置了“网订专区”。
为了使银行各支行大堂经理能够尽快熟悉网络订货系统的操作及相关业务知识，以便更好地指导客户，烟草各分公司负责对农行各营业网点大堂经理的操作培训，并在银行网点网络订货推广前全部培训到位。
在向零售客户进行宣传时，各分公司先明确宣传对象，锁定有需求的目标客户，然后利用走访、宣传单、会议等多种方式进行宣传发动，让客户充分认识到网络订货的优越性，积极参与到网络订货中来。
对于确认加入网络订货的客户，各分公司通过集中培训和客户经理上门指导两种方式对客户进行前期的操作培训，同时农行 各营业网点的大堂经理负责客户现场订货的操作指导及咨询。
完善功能，提供支撑。
零售客户存款时间的不固定性，给客户网络订货有效日期提出了更高的要求。
这就要求对在农行网点订货的客户采取个性化的订货日期设置，以此满足客户个性化的服务需求；烟草公司订单部要根据客户的个性化要求，做好电子商务平台的功能完善工作。
对于运行过程中可能出现的问题，银企合作双方要及时沟通、协调，分析问题存在的原因，共同拿出解决办法和措施，确保合作的成效及客户的满意。
各部门要时刻尊重客户意愿，不强制客户采取网络订货，遵循客户自愿参与的原则。
主要以网络订货的优越性来吸引客户加入，成熟一户发展一户，发展一户成功一户，防止简单硬性地推进而引起客户不满现象的发生。
明确工作责任。
农行、烟草公司要加强沟通、协调，针对工作推进过程中可能带来的难题和出现的问题，本着认真、负责的态度，积极寻求解决办法和措施，不能相互推诿，共塑银企合作的典范，共享银企合作的成果。
有针对性地选择客户进行宣传发动。
“网订专区”不同于推广网络订货的初级阶段，烟草公司客户经理要根据自己在走访中了解的情况，有针对性地选择客户进行宣传，特别是对有网订意愿但不方便上网，或有网络但要依靠别人订货的客户，进行重点宣传。
农行网点烟草客户“网订专区”设计，要体现银企合作的特色，树立双方的品牌形象。
农行网点要切实提高服务意识，以良好的服务提高客户体验营销的感知程度，让客户体会到银企合作成果带来的超值享受，让烟草客户变成双方的客户。
定期召开联席会。
对于项目运行过程中出现的问题和不足，双方共同收集客户意见和建议，寻求解决办法和措施，以此提高客户满意度。
烟草公司和农行双方都要制定完善的、可量化的考核方案及实施细则。
“加强银企合作，提高网订比例”的成效 拓宽了网订渠道，网订比例的提高得到保障 “网订专区”的设立，为客户提供了订货、存款的“一站式”服务，进一步突出网络订货便捷的优越性。
截至2010年1.月30日，通过该项目的推广运用，网订客户由原来17000户增加到20300户，全市网订比例达到50％，比年初增加8％。
实现信息实时共享，加强了客我互动 随着电子商务平台的不断更新和完善，烟草行业的大量信息得到了有效传递。
更多的零售客户加入到网订行列后，除了直接接触客户经理，还能通过网上获取各种信息，通过公告栏、促销信息栏、政策法规等栏目了解大量烟草行业信息。
通过在线咨询、在线投诉，可以及时解答客户疑问及意见，进一步提高客户满意度；通过客户留言箱，实现了客户经理与零售客户之间的点对点及点对面的互动留言；工业企业通过销售信息、市场信息、品牌信息等，及时了解所属品牌需求数量、订单数量、商业库存数量及走势分析和品牌关注度情况，有利于保证货源产、供、销的均衡协调，使货源组织更加贴近市场、满足客户需求。
创新客户服务方式，拓展了品牌培育空间 网络订货比电话订货更直观、全面，订货界面上不仅把当日在销品牌全部列出，且可以直观地看到卷烟的包装，减少了零售客户不必要的疑虑，提供了更多的思考空间，解决了以往电话订货员或客户经理与零售客户沟通时存在的信息沟通不耐心、不及时、不全面的问题。
客户可以通过商务平台及时了解品牌信息、品牌动态、促销信息等，由被动接受变成了主动了解。
通过在线咨询投诉、在线调查、信息采集等模块，烟草商业公司和工业企业也可以准确掌握客户期望、满意度、品牌投放效果等信息，了解“品牌导入”到“品牌退出”各阶段品牌的营销状态，为制定更切合市场的品牌营销策略提供依据。
进一步规范了订单采集流程和货源供应政策 网络订货平台充分体现了(《国家局关于进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》的指示精神，从模式上支撑了“市场需求基本满足、零售客户有所选择”的要求。
一方面客户通过网络订货平台自主选择，提报真实需求，杜绝了人为干预的现象，从根本上保证了需求采集的真实、可靠，顺应了“按订单组织货源”改革的市场化方向，为协议签订、指导货源采购提供了依据支持；另一方面所供货源数量全部由信息系统自动分配，规范了卷烟经营行为和货源供应政策，实现了货源供应的公正、公平、公开，货源供应满足率及客户满意度大大提高。