公众收费服务窗口管理模式的探索与研究
【摘要】本文提出现阶段公众收费服务窗口存在差距，探索通过实行新的管理和激励模式的方法，为国企职工增加技能并注入动力，更好的服务于百姓大众。
本文阐述了促进公众收费服务窗口提升的有效方法和举措，对管理提升的核心主题进行了探索与研究。
毕业论文网 /2/view—12003599.htm 【关键词】公众收费 窗口管理 服务窗口 一、引言 在大多数公用服务企事业单位中，收费窗口服务人员与百姓接触最为频繁，与百姓生活的关系也最为密切。
日复一日，机械的费用收取，工作难免出现懈怠，如何改革管理模式，改变员工现有的工作状态，提升为百姓服务的水平，成为我们需要探索与研究的课题。
沈阳燃气窗口服务团队为百姓用户提供燃气费收取、业务咨询、燃气具销售、用户结算、过户更名、保险销售、免费胶管发放、IC卡开卡及补卡等服务，其中燃气费收取是各项业务中的核心职能。
二、现阶段收费服务窗口存在差距分析 经过调研得出，现阶段收费服务窗口职工，存在的主要差距是服务热情不高的现象。
剖析其根本原因，造成服务热情不高现象，大至分为三种类型。
第一类员工认为本岗位不重要，得不到公司关注；第二类员工认为在国有企业干好干坏都一样，工作态度不积极；第三类员工业务能力不足，不会干工作。
针对这三类员工，我们以“人文关怀员工、阳光管理团队、规范工作守则、真心服务用户”为四大核心主题，探索系统化管理提升的新模式。
三、收费服务窗口管理模式的探索 在2014年全年的购气窗口管理工作中，我们根据四大核心提升主题，通过有计划的落实十余项管理措施，进行新窗口管理模式的探索与研究。
（一）赋予激励 传递关怀 注重对员工的人文关怀，通过服务评优、快乐沟通等方式为窗口人员注入动力，解决第一类员工认为工作岗位不重要，得不到企业关注的问题。
（1）“5P卡”推广评优。
对收费窗口岗位提出礼貌、耐心、积极、热情、专业五方面的服务要求。
创新设计了“5P卡”评优办法，由被服务者根据各自的服务感受以卡片赠与的形式对服务者进行奖励。
因专业、礼貌、热情、耐心、积极的英文首字母均是“P”，因此取名5P卡。
5P卡放于各购气站大厅，遇到优秀的服务事迹时，相关用户、员工之间、上下级均可以使用。
此卡采用现场激励、累计进阶的方式，达到员工相互学习、促进提升的目的，此卡具有即时性、针对性、持续性的特点。
礼貌和耐心，代表行为要求；积极与热情，代表精神内涵；专业代表服务根基。
2014年，沈阳燃气窗口服务岗位共有80名窗口服务人员收到各类用户填写的5P卡1356张，其中礼貌卡271张、耐心卡281张、积极卡263张、热情卡311张、专业卡230张。
共有10人具备了晋级条件。
5P卡的使用扩大了激励的来源，增加了激励的及时性，强化了服务的提升方向，并通过累积晋级规则使得激励更具持续性。
（2）贴心服务奖参评。
窗口人员每天都与各类不同用户打交道，在为用户提供服务的同时难免被误解。
窗口服务工作虽然琐碎，但于微小中现真情正是我们所倡导的服务心态。
为此，经营管理部以“压力大、贡献大、有借鉴意义”为参评标准设置了“贴心服务奖”，目的就是挖掘平凡中的不平凡，向员工传递只要其真正践行“把用户放在心上”的服务理念，就是当之无愧的服务之星。
购气窗口服务人员的困难、委屈和表扬、事迹等都可以在工作日记上进行简要记载，经营部定期进行统计。
各单位整理突出事迹，参加本年度的“贴心服务奖”评选。
“贴心服务奖”的服务事迹在全公司范围内定期进行分享，获奖事迹将记载到“经营大事迹”中永久留存。
（3）开心工作保障。
设立“暂停服务5分钟”的规则帮助员工调节负向情绪，为用户展现最优服务状态。
服务窗口员工在工作时间内遇到很不开心的事情，心情低落，可暂停服务5分钟进行情绪调整。
要求不影响用户正常业务，窗口排队用户在5名以下，暂停服务要在工作日记上记载，每人每天不超过两次。
（4）快乐沟通桥梁。
总公司窗口服务负责人开设“快乐驿站”微信群，并设立窗口人员专属直通“快乐驿站”热线电话两部，当窗口人员需要寻求帮助时，可直接拨打电话进行沟通。
当窗口人员的生活及工作方面有较大困难，影响到服务情绪的，由主管领导及经营部相关管理人员了解情况，尽力协调帮助。
“快乐驿站”建立了一个崭新的跨公司的员工交流平台，给窗口服务团队一个深入沟通的渠道。
目前这个平台已成为窗口员工分享生活、解决问题、互赠祝福的沟通桥梁，借助这个平台也拉近了窗口团队成员间的距离。
（二）阳光管理团队 可以说，团队管理氛围的优劣决定了员工队伍业绩的高低，因此，阳光管理团队着力打造奋进、共荣的管理氛围。
通过绩效评优办法的设计，明确团队考评标准，激发员工不断进步。
通过阳光团队建设，不断在上升中找差距，公平、公开、公正的通过绩效、评优、考核等措施实现窗口各团队整体素质的提升，解决第二类员工认为在国有企业干好干坏都一样，工作态度不积极的问题。
（1）个人绩效。
基本原则：干的好的和干的多的要多拿工资。
绩效方法：拟根据每月工作量及用户服务情况，进行绩效分配，实现与工资捆绑。
（2）经验共享。
在企业内部的燃气报上设立“服务之窗”栏目，进行窗口服务亮点展示及服务事迹报道。
通过“服务之窗”的筹划，发掘区域服务经验并推广至经营全系统，促进窗口服务团队的共同提升。
2014年我们成功开展了两期活动，促进了局部经验向团队技能的转化，获得了参加员工的极大肯定。
（3）班组考核。
按全年评价总成绩之和进行排名，取前30%的团队进行奖励。
投诉次数排名进入前30%的团队取消参评资格。
奖励金额按所在分公司销量绩效完成情况百分比浮动。
各窗口单位考核实行百分制评分，以购气站（或分公司窗口）为单位，所属分公司分值按平均分计算。
参评项目共分为购气环境、服务质量、工作规范性、业务能力、工作量五项内容，前两项得分根据每月对各购气窗口明查暗访情况产生，每月公布评分结果。
后三项参评项目分值根据全年评比情况，年底统计得分。
五项考评分值全年累计，年终以分公司为单位进行评比，购气站有咨询窗口的，购气窗口和咨询窗口统一合并打分。
出台《窗口单位考核标准》，确定考核评分细则。
（三）规范员工守则 提升员工技能 赋予激励让员工找到工作价值，塑造氛围让员工更具工作动力，我们还探索通过业务规则的明晰和工作技巧的培训增加员工的技能。
在新的管理模式下，我们通过培训、竞赛、规范工作规则的方法，解决第三类员工业务能力不足，不会干工作的问题。
（1）培训。
将窗口培训做为常态化工作项目，全体窗口岗位及相关岗位员工都要参加培训。
通过培训使员工的服务意识、业务技能得到有效攀升，不断增强工作的成功感、使命感和归属感。
通过培训使窗口员工切身感受到自己是公司的形象代言人，将“麻木服务”变身为“暖心服务”。
通过购气窗口培训明确工作目标、提升服务意识、熟练业务技能、加强队伍建设。
（2）竞赛。
定期举行窗口竞赛活动，巩固培训所学，推动窗口提升，将竞赛结果作为考核员工技能的评分指标。
通过竞赛提升员工技能，从而实现“用户、员工、企业”共同攀升的良好局面。
（3）规范工作规则。
根据窗口单位现状，将窗口岗位服务标准及业务标准进行修订与完善，并制作成册发放到各窗口单位，出台详细的《购气窗口管理制度》。
（四）真心服务用户 激励、氛围、能力所有的一切都为实现一个目标，就是通过用户服务水平的提升促进用户满意度的提高。
我们从窗口服务实践中提炼出耐心、细致、温情、体谅的细化服务要求，并以“责任第一、温情接待、主动发现”为行为标准统一了窗口服务团队的服务方式。
我们这样理解：耐心、细致、温情、体谅，“责任第一、温情接待、主动发现”就是对窗口收费服务理念的细致诠释。
第一个接听来电或者接待来访的人员为首问责任人。
首问责任人对来电（来访）人的咨询、投诉，不论是否本职范围内的事项，都必须热情接待、受理，不得推诿。
首问责任人对属于本职范围内的事项，能立即答复的应当当场答复；不能立即答复的，一般情况应当在1—2个工作日内、特殊情况应当在3—5个工作日内，将处理结果答复来电（来访）人，如确因特殊情况致使答复周期较长，应在过程中及时向用户告知情况。
（2）温情接待。
窗口人员要努力展现给客户开心工作、微笑服务的一面，在服务的过程中要耐心细致，热情体谅，在岗期间面向用户要保持微笑。
我们所提倡的温情接待，是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等岗位素质的自然流露。
（3）主动发现。
主动发现是窗口服务岗位的一种职业要求，是窗口人员所必备的基本素质。
在日常的工作中要善于观察用户的行为，体会用户的感受，主动发觉用户的需求。
主动热情贴心的服务，是窗口管理服务水平的实际体现，可以直接反映出员工的素质和企业的形象。
四、结束语 窗口收费服务工作简单、重复、枯燥，服务岗位职工热情不高的现象或许是每个公众服务企业可能面临的问题，我们通过探索并试行强化团队激励、塑造管理氛围、提升员工能力、规范服务操作的管理模式，向员工传递信念、责任与荣耀，为百姓提供更贴心的服务。