现代酒店管理电子教案单元五,房务部管理

单元教学设计 5 5 单元　 单　元　标　客房管理　 房部管理　 题　单元教学学　 　整体设计位置　 5 5 次课　授课班级　 上课。

上课　地　教学　目标 能力目标 知识目标 素质目标　能模拟客房部管理 教学目标掌握房部理、楼层领班、客房员管理容　、熟悉岗位职责 、掌握工作流程 3、熟悉岗位组织机构关系　具备诚实、关爱、识等良职业道德；培养理智、诚信、信、责任、宽容、坚韧等优秀性品质；锻炼良心理承受能力。

能 力训 练任 任客房 任二卫生 任三房心　案 例和 教学 器材 案例 楼层员须告知上司１８种情况　、房设备失窃或有损坏。

B、房有雀鸟或动物。

、房有虫、鼠。

、有煮食迹象。

、客人有病。

、请勿打扰牌挂很久。

G、客人外宿夜归。

、房有武器或枪支。

、房有量金钱或贵重物品。

、客人房争吵或打架。

K、客人逃帐。

L、客人对酒店或不满。

、ＶＩＰ、常住客、会议、团队到达。

、客人遗留重要物品到。

、退房出现异常。

、实际房态与前台房态不。

Q、被公安机关通缉或带走客人。

R、酒店客房门锁出现故障。

教学器材实训室　 单元教学进　步骤 教学容及能力知识目标 教师活动 学生活动 （分钟）　 （情景引导）　房部理岗位职责　理岗位职责　 、岗位名称房部理 二、直接上司总理、 三、直接下级主管 四、岗位职责　 １、对饭店总理责贯彻执行总理下达营管理指令向总理报告工作。

２、责制定房部各项业计划组织、协调、指挥、控制各分部准确实施各项工作。

３、主持部门工作例会听取汇报督促工作进工作问题。

４、责部门安全和日常质量管理工作检和督促各分部严格按照工作规程和质量要进行工作每日抽客房１０－２０％。

５、责部门楼层主管、洗衣房主管、ＰＡ主管、房心领班等管理人员执行岗位责任制和落实有关方针政策、计划定期向总理提出任免部门主管及管理人员建议和员工奖惩。

６、沟通部门与酒店其他部门系协调配合搞工作。

７、建立良公共关系广泛听取和集宾客及部门见处理投诉不断改进工作。

８、协助工程部做有关必要维修工作参与房等改建工作。

９、责客房部ＩＣ卡、总理卡、楼层等卡片保管及制作保管客房门锁机械钥匙。

１０、关心职工化生活提高部门员工素质鼓励下属员工发挥工作积极性积极参加培训和选拔有能力员工。

１１、迎送贵宾检贵宾房探望患病客人和长住客接受客人投诉努力弥补可能会产生不良影响。

１２、写工作日记完成上级交办其他任。

考察人对这容理掌握情况； 0　 分钟 　 （角色定位）　员岗位职责 员岗位职责　 、岗位名称员 二、直接上级理 三、岗位职责　 １、执行部门理工作指令并报告工作。

２、责部门各种件、通知、信件、报表和报刊信息收发、 登记传和保管工作及分类归档。

３、落实房部召开会议做记录按部门理要跟办部门会议有关定落实情况。

４、责统计部门员工考勤交部门理审核签送人事部领取员工工。

５、保管客人遗留物品并严格按照遗留物品管理办法做处理。

６、沟通与采购部系落实及跟办请购物品到位情况。

７、责制订部门所办公用品计划做领取、发放和登记工作。

８、管理使用部行政公。

９、积极参加培训完成上级交办其他任。

学生练习 0 分钟 3 （教师讲示）　客房 保持客房楼面安静和周围环境安全发现客人有不正常举动（酗酒、打架等）应立即报告楼层领班。

责清洁客人鞋子登记和催收借给客人物品。

责检迷你吧做楼层布草管理及清洁工作。

做楼层物品清洁器材管理并正确使用。

发现有设备设施维修立即打电话通知房心。

工作责钥匙磁卡管理。

熟悉房态表。

完成上级交办其它工作。

考察人对这容理掌握情况；　0 分钟 　（知识讲）　房清扫程序　般情况下V挂请清理房牌房住房长住房走房空房 住房 80%以上V挂请清理房牌房走房住房长住房空房 V 客人离开房跟进清洁次长住房按客人提出要清洁。

考察人对这容理掌握情况；　0 分钟 5（教师讲示）　清洁 程序　准备做房车、吸尘器、工作桶、地脚垫。

做 房 先 敲 门 三 次 每 次 三 下 说 　 R　 ？或楼层员可以进吗？ 开门做房表上填上做房进房挂上清洁打扫牌把做房车横放门口进房将窗帘拉开让光线进并关多余灯及电器。

把桌上、地毯上垃圾捡起丢垃圾桶里把房用杯子及烟灰缸撤出。

把床上脏布草收出放入布草袋把枕头及毛毯放圈椅上开始做床。

学生练习 0 分钟 5（实训练习）　整理　更换卫生用四巾杯具。

刷洗客人用三缸。

清倒垃圾和烟灰缸。

客人睡床铺要重新整理。

复原具拉关衣柜门拉回窗帘。

清捡地面杂物。

清耗用酒水并报告 K。

V 使用香皂应予以更换。

学生模拟练习　0 分钟 6（教师讲示）　开夜床程序　 先敲门三次次三下说员待客人回答方可进入若客人不可直接开门入房。

进入房挂出清扫牌将打开窗帘关闭不要留下空隙。

打开床头灯并靠向墙面。

学生听讲 0 分钟 　7 （实训练习）　叫醒　问候。

问清叫醒。

核对客人。

重述客人叫醒以便确认。

记录到叫醒表上。

指定拨通客人电话。

用亲切柔和声音称呼客人姓氏。

用标准用语叫醒客人。

对无人接听电话及通知房心或宾客理并做记录 学生模拟练习 0 分钟 8（教师讲示）　长途电话　首先记住房 打电话到总台收银询问能否开长途确认以方可开长途。

开通以通知客人以及拨打方式。

填写帐单交前台收银。

学生听讲 0 分钟 9（实训练习）　留言　电者应清楚客人姓名、房。

电话。

如客人不征得电者客人留言。

留言完毕向电者复述留言容。

向电访者保证留言到客人手。

学生模拟练习 0 分钟 总结 进行总结并回答学生提问或进行课堂讨论 课 体会 达到预期教学目标学生实训程表现出极高知欲实际训练积极指出对方优缺教学效良。