商业管理方案大纲
一、物业概况。
二、管理方针1、统一招商管理A、要维护购物中心的产业经营黄金比例。大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例。B、要维护购物中心的统一主题形象和统一品牌形象。购物中心必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。C、购物中心的招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。D、招商顺序原则。核心主力店先行，辅助店随后的原则；零售购物项目优先，辅助项目配套的原则。E、核心主力店招商布局原则。核心主力店的招商对整个购物中心的运营成败，购物中心辅助和配套店的引进都有重大的影响。一个超级连锁店或超级百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。购物中心特别是大型购物中心的核心主力店适合放在经营轴线（或线性步行街）的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。F、租赁经营采用放水养鱼的原则。因为购物中心经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个购物中心作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意"的原则。2、统一营销管理公司应该为购物中心策划好1年365天的天天营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”，组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先与业主沟通预算，经业主同意后，对实际发生的费用按照承租户销售额的一定比例进行分摊。如果购物中心统一收银管理，就能较好地执行按销售额分摊费用。3、统一服务A、 统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务"就是要求“服务"出购物中心的品牌与特色来。B、 有助于经营者间的协调和合作。购物中心须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证购物中心的高效运转。常见的方式有：（1）指导项目：培训售货员、卖场布置指导、促销活动安排；（2）协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；（3）服务项目：行政事务管理；（4）监督项目：维护购物中心的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。4、统一物管有助于建筑空间的维护和保养。购物中心的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。5、统一的信息平台进行精细化的管理，不但能够为顾客提供统一收银、消费一卡通等便利的服务，还能为广大签约商户提供丰富准确的顾客信息和市场信息，甚至于提供更详细的经营信息，譬如零售商品单品进销存信息等等。更能为购物中心自身提供布局疏密度、品项搭配、人员配置、场地坪效、商户业绩等经营信息，便于购物中心分析后对经营场地（稀缺资源）进行无限再分配。三、经营宗旨A、以建成第一流的国际化生活休闲购物中心为经营目标B、对顾客——使他们享受丰富的商品和宾至如归的服务；对员工——使购物中心成为他们施展才华和乐于献身的理想公司；对合作伙伴——使购物中心成为他们的最佳平台；。
四、经营理念A、以喜悦顾客、快乐员工、回报股东、服务社会为经营理念B、诚信为商，以人为本的理念，营造和引导新的消费方式，引进一种新的文化理念和生 活理念。C、从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。
五、经营模式A、只租不售B、分铺出售。C、三权分离，实行所有者、经营者和管理者的分离,集中管理和分散经营的管理方式，即所有者委托管理者进行管理，管理者对租赁、物业、营销和服务统一集中管理，保证保安、保法、维修、进货和促销活动等日常工作有组织地运行，不参与经营；经营者则不参与管理，只负责经营活动，定期向所有者交纳租金，向管理者交纳管理金。优热互补，既可保证和提高管理水平，以一个统一的社会形象面对消费者，由专业商业经营管理公司对项目进行经营和管理，全方位的保障投资者及经营者的利益，力争最大化的挖掘和实现项目的商业价值D、与世界上著名的购物中心专业开发管理公司合资、合作， 引入国外MALL的经营管理技术。E、设立专业的经营管理公司统一管理旗下所有的购物中心物业，但必须招募大量高素质的摩尔管理人才。且经营管理公司拥有自主经营管理权。
六、工作内容1、商场经营管理项目A、物业管理B、卖场营销气氛塑造C、开展全年营销活动D、业态调控与品牌优化淘汰 E、以顾客。
服务为核心的运营现场管理F、经营性招商2、商场管理流程(1) 租赁政策 购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分甘情愿旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40—50％。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。 招商工作遵循以下程序：调查—谈判—审核—准入—追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆拼、食品的卫生许可）。 (2) 营销管理 重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。 (3) 服务管理 购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。 (4) 物业管理 经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理、日常物业管理：清洁、保安、设备维护以及商业知识服务。 3、服务项目及收费标准银行，个性化金融服务邮政快递票务咨询投诉广播寻人礼品包装婴儿手推车出租残疾车出租财物报失拾物招领迷童认领大件行李寄存硬币兑换磁卡出售贵宾卡发放便民伞出借医药箱便民箱免费服务文体活动售票派发雨伞袋热线电话报务培训服务4、公司对员工工作的检定A、评估原则(1)评估是对员工工作成绩的考核的方式。(2)评估必须公平、公正、客观。(3)在评估过程中，应对员工以往的工作表现及效果进行客观评估。(4)每项评估内容应有具体的事实为依据。(5)为达到更客观和更全面，评估前，评估负责人应征询其它部门的经理、主管、员工对被评估员工的意见，作为参考依据。(6)在评估的同时，应对被评估的员工提出更高的目标及要求。(7)对评估总分低于60分以下的员工，应进行指导；低于标准分(总分50分以下)的员工,可以辞退.B、评估方式(1)评估分为书面评估及面谈两个步骤。(2)评估逐级进行，即总经理评估总监，总监评估部门经理，部门经理评估部门主管，部门主管评估员工。(3)进行书面评估时，应先由其直接上司进行，填写《员工工作评估表》，然后报上一级审批。 如：部门主管在评估普通员工时，先由主管对员工进行书面评估，填写评估表格，报送部门经理及总监审批o(4)当进行评估面谈时，应有部门主管、部门经理、人事部评估员及员工4人参与。C、评估类型(1)试用期评估：适用于试用期新员工。(2)年度评估：适用于工作满一年的员工。(3)晋升评估：适用于拟晋升的员工。D、评估程序 第一步：人事部发出评估通知单。人事部将会提前1个月给各部门负责人(总监、经理)列出名部门需评估的员工名单及最后评估期限。第二步：部门评估负责人进行书面评估，并填写《员工考核鉴定表》。各部门评估负责人应在员工评估期满前15天内完成《员工考核鉴定表》，并报更高一级领导审核。第三步：人事部核查《员工考核鉴定表》。各部门评估负责人将审核后的《员工考核鉴定表》交人事部核查。人事部如发现评估的分数低于标准或工资、职位调整超出额定的范围时，人事评估员将在紧接着的l周内与部门负责人讨论评估内容及其合理性。如果双方未能达成一致，则由执行总经理或总经理做最后决定。第四步：副总经理或总经理最后审核《员工考核鉴定表》。人事部将评估表交总经理批核。总经理应在接到评估表后5 天内作出批复，并将评估表返还人事部。如未通过，则由人事部与部门负责人进行重新评估。 第五步：部门评估负责人安排评估面谈。 人事部将总经理批复后的《员工考核鉴定表》交还部门评估负责人，由其与员工安排评估面谈的日期，并告知人事部和员工。同时，部门评估负责人要求员工在评估面谈之前完成《自我鉴定表》。 第六步：评估面谈。在员工评估期满后l周内，评估负责人、部门负责人、人事部评估员与员工一起进行评估面谈。告知员工评估的结果及工资、岗位调整情况，征询员工对评估的意见和员工的奋斗目标，并要求员工签署确认。第七步：工资、岗位调整及存档 人事部将员工签署后的《员工考核鉴定表》存档，对员工工资或职位进行调整，并将工资变更情况交人力资源部。5、员工培训计划A、岗位职责B、经营课程市场调查、经营预算、经营计划、经营效益分析、促销推广C、管理课程:商场管。
理、商户管理、D、服务课程服务须知、礼仪、商品知识、销售技巧、顾客心理、顾客投诉处理6、租务管理A、包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：（1）承租户的经营业态是受到整个购物中心的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）；（2）营业时间的确定；（3）承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理；（4）为整个购物中心促销承担的义务；（5）承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；（6）投保范围事宜；（7）是否统一的收银。B、提供完善的信息系统硬件和软件，为消费者与承租户都得到便利。充分做好租户的服务与管理，作出品牌与特色。
七、对商户的服务承诺A、以服务诚信、质量诚信、行为诚信、合约诚信为服务承诺。B、以为客户创造良好的合作氛围为己任，充分激发客户自盈潜能。
八、2005年度商户管理工作计划。
九、2005年商场宣传推广计划一月份：1、元旦迎新活动。2、新春大优惠。3、春节礼品展。4、除旧迎新活动。5、结婚用品、礼品展。6、年终奖金优惠购物计划。7、旅游商品展销。二月份：1、年货展销。2、情人节活动。3、元宵节活动。4、欢乐寒假。5、寒假电脑产品展销。6、开学用品展销。7、玩具商品展销。8、家电产品展销。三月份1、春季服装展。2、春游烧烤商品展。3、春游用品展。4、换季商品清仓特价周。5、“三八妇女节”妇女商品展销。四月份：1、清明节学生郊游食品节2、化妆品展销会。五月份：1、劳动节（5/1）活动。2、夏装上市。3、清凉夏季家电产品节。4、母亲节商品展销及活动。5、端午节商品展销及活动。六月份：1、儿童节（6 /1）服装、玩具、食品展销及活动。2、考前补品展销。3、考前用品展销。4、饮料类商品展销。5、夏季服装节6、护肤防晒用品联展。七月份：1．欢乐暑假趣味竞赛，商品展销。2．暑假自助旅游用品展。3．父亲节礼品展销。4．CooL在七月冰激凌联合促销。5．暑假电脑促销活动。八月份：1．夏末服饰清货降价。2．升学用品展销。九月份：1．中秋节礼品展销。2．敬老礼品展销。3．秋装上市。4．夏装清货。十月份：1.运动服装、用品联合热卖。2.秋季美食街。3.大闸蟹促销活动。4.金秋水果礼品展。5.国庆节旅游产品展。6.重阳节登山商品展。7．入冬家庭用品展。8．羊绒制品展。十一月份：1．冬季服装展。2．火锅节。3．护肤品促销活动。4．烤肉节。十二月份：1．保暖御寒用品展销。2．冬令进补火锅节。3．圣诞节礼品饰品展销。4．岁末迎春商品展。
十、2005年商场推广预算。