危机公关思维是决定成败的关键:2018最新危机公关案例
危机公关是公共关系管理重要职责也是应对危机事件处理方法和管理手段还是处理危机事件可采取态、方法、和全程。
危机无所不它触及到然界和各领域。
由突发因素较多企业发生危机事件原由更多危机事件随都有可能发生甚至所难免。
危机公关非常重要处理危机事件思维与运作方法是关键它关系着企业生存和发展。
每项危机事件处理都包含着成功和失败两种可能既是失败根也可变成功基础其关键总裁对危机处理思维方法、策和危机公关方案。
重危机事件是与社会和公众有着重直接利害关系危机事件是突然爆发规模突发事件要迅速开展危机公关力争尽快化危机。
无论是天灾还是人祸或是两者兼而有涉及到公众与社会多各方面影响也较广泛要迅速开展危机公关力争尽快化危机。
进行危机处理首先要想到是社会责任只有以公众利益重才能正确、及地进行危机公关从而保障企业生存环境表明企业对社会公众和身责态。
良危机公关有助改善舆论环境危机补救和换赢得有力氛围和宝贵机使危机公关开展卓有成效将危机形成机甚至将坏事变事达到卓越效。
危机事件发生危机公关开始越快、越早、效就越危机事件面影响随会减少；及加强与媒体沟通将事件真相公布众是稳住态势控制局面佳方法；以社会和公众利益优先妥善处理善工作是危机化根。
这三项基原则是处理危机事件三阶段重关系到危机公关绩效和企业生死存亡。
、调真相、沉着应对。
危机事件发生企业应立即启动应急组冷静应对面组织人员进行全面调了危机事件发生原由、等级、受害公众状况等相关事宜。
立即将危机事件发生原由和危机状况向主管机构和区域政府领导汇报讲明真情。
、真诚准确、快捷发布。
及将调真相向媒体发布让准确真相事实正确地引导舆论尽快消除不良信息传播影响避免以讹传讹。
如道消息处缺失态势必然造成道消息蔓延甚至增加了事态严重性和社会不安因素。
如危机事件发生有关领导唯恐危机事件信息外传对“局不利”将真实情况遮遮掩掩甚至避重就轻进行瞒报、谎报终必将导致给身带更危害。
特别强调发布事实真相口径要统避免多头操作公布信息不导致信息传播断取义或以偏概全。
尤其是要确定新闻发言人或专人对外发布避免造成信息混乱局面。
3、公众优先、措施得力。
公众利益优先是危机公关前提危机处理措施要围绕前提制定才能达到预期目。
应急组人员要得力各项工作必须立体交叉迅速展开效率才能显现。
、消除隐患、力效。
处理危机事件确立以火速变危机契机指导思想才能达到从根上消除隐患目和卓越胜机效。
企业危机事件爆发首先是启动（或成立）应急组各项工作都要有专人责对事件处理进行合理分工、责任到人沉着、冷静地开展工作避免局面失控而导致不良。
危机管理组启动首要工作调危机事件真相认真明原由、危机等级、危机危害严重性、公众受损情况等方面及向企业高策人汇报作制定方案和采取措施依据。
3、确定方案。
企业总裁根据应急管理组汇报危机真相情况及召集企业主要领导制定危机公关方案采取紧急措施力争快速变危机、出现机形成可控局面。
、快捷向媒体发布。
应急管理组向企业总裁汇报确定由专人与媒体沟通召开新闻发布会将危机事件真相如实告知以便让公众及准确地了危机事件真相避免以偏概全或扭曲事实面消息搅乱局。
5、开通应急热线电话（建立快速络和投诉渠道）。
建立快速投诉渠道开通应急热线电话是加强与社会公众和受害群体沟通方法。
从而避免社会公众将怒愤任发泄四处投诉造成面信息影响四起影响企业形象导致局失控。
6、及反馈信息（把握公众情绪）。
危机事件爆发公众情绪会因事态严重而激动造成波动对事态局面控制带定难。
应急组人员应及反馈事态发展各种信息把握公众情绪争取以变应变达到良效。
三、 危机防。
危机是难以避免。
但是危及防可以起到事半功倍效。
预防机制构建是防危机有效措施。
首先成立应急组开展有序、有效工作加强部控制做风险管理消除潜危机隐患。
部控制是风险管理必要环节它与风险管理紧密相关但是部控制不等风险管理。
风险管理则是建立部控制基础上延伸和拓展其围更广泛目标更明确。
风险管理是由风险识别、评估、对策、监测等系列环节组成循环流程它是整管理活动系列重要组成部分。
风险管理目标设立部控制风险评估提供了前提条件。
、组织机构科学化。
组织机构科学化是对企业降低营风险创举是创新营管理理念和方法也是针对风险防更明确概念是科学管理系统重要环节和组成部分。
、 创新营理念。
创新思维是企业创新发展基础。
创新营理念实现管理创新是企业持续发展上台阶、增强竞争力和适应市场迫切要也是加强企业管理工作有力举措。
创新体制利用信息掌握企业动态。
健全有效重要职责加强部审计协调与部控制关系。
通合理科学控制方法让控面与控有机地结合达到矛盾统。
以往通常情况下事件多由平面媒体或电视媒体引起络跟进；续而平面或电视媒体加温络推进热炒终形成舆论焦和高峰。
如今络论坛已成草根进行信息发布重要平台。
由它包容性和监管松散性已成爆发危机火药库。
络论坛已成企业危机事件爆发不可忽略视起平台也应列企业加强危及防重。
危机事件发生立即开展危机公关爆发期采取针对性措施断、快速处理并持续、灵活地跟进；减弱期则可采用刚柔并济等系列方法应对危机变危机。
例如康师傅“水门”事件。
“康师傅你厉害十三亿国人都被你骗了”则上热帖短短不到四天里击量已超万次多。
康师傅“水门”危机事件发生舆论重压势凶猛络几乎夜掀起巨浪；随有些平面媒体又不断跟进；些幅专题报道更将企业推到危机事件风口浪尖。
康师傅危机事件虽然也进行了危机处理部分做法并央电视台几栏目进行澄清面影响短期还是难以消除。
如企业应对媒体方面请专代言积极主动由合适新闻发言人发布信息讲明事实真相则可控制或杜绝面消息及舆论继续产生不良影响；如与相关部门和机构手整顿背离行业竞争规则行则可铲除危机事件危害；如企业建立完善危机管理机构管理流程对危机进行预警处理以创新管理理念和方法对企业各环节进行审加强部控制和风险管理启动应急组进行危机公关则可消除危机事件隐忧效会更加突出。
危机事件发生危机公关开始越快、越早、效就越危机事件面影响随会减少；及加强与媒体沟通将事件真相公布众是稳住态势控制局面佳方法；以社会和公众利益优先妥善处理善工作是危机化根。
这三项基原则是处理危机事件三阶段重关系到危机公关绩效和企业生死存亡。
危机营销具有广泛义它不仅用企业市场竞争产品方面也面对不可控突发事件。
刘翔00年雅奥运会上夺得男子0米栏金牌又006年创造了秒88世界纪录引起许多企业追随和关成0多国外知名企业或品牌代言人。
刘翔008年奥运会赛场上由病痛而身离开跑道他所代言多国外知名厂商顿陷入“代言人危机”波及到相关企业品牌形象。
他们都能短以快速做出姿态发表继续支持刘翔声明。
接下企业做法各异效也不。
刘翔举夺魁耐克公司就盯上了这位世界“飞人”。
耐克了打响008年奥运战略品牌仗特刘翔打造了黄金战靴期待借助刘翔成功打出战胜竞争对手牌。
美梦打碎耐克立即采取危机营销方案方面迅速表态继续请刘翔做代言人；另方面只用了半天和晚上就将所有广告换新版。
短企业已多报纸、门户和己上刊发了仍以刘翔主角新版广告完美演绎对刘翔退赛理和支持也压住了些与企业相关面消息。
耐克换危机反应迅速手段也很高明达到良效。
刘翔伊利代言不是某种产品而是伊利品牌。
伊利“压宝”刘翔广告语声称“有我国强”表明对刘翔取胜寄予极希望。
刘翔退赛伊利事件发生不到0以神奇速已凌晨三打出了“有梦想就有下次飞翔”主题广告并开始门户首要位置进行轮番播映。
简洁广告语表达了对刘翔宽容和期待也巧妙地关到己品牌使营销危机出现机。
与伊利将“有我国强”广告主角位置由届奥运会夺得两枚金牌跳水冠军替代。
举众说不。
三鹿毒奶粉事件危机爆发引发了行业危机也严重损害了国出口业波及到国食品业出口。
企业遭到了毁灭性打击企业主要领导和事件相关人员受到了法律制裁以平民愤。
、 三鹿集团错位祸国殃民。
“三鹿毒奶粉事件”是起“已知知”危机事件也是起人危机事件他们了企业利益原奶里掺入了有毒化工原三聚氰胺埋下了危机隐患他们明知道婴幼儿食用了有毒奶粉将会导致严重必然要爆发人祸灾难却仍然我行我素将黑手伸向嗷嗷待哺婴儿摧残了数以万计幼稚生灵健康和生命。
然而他们错上加错酿成严重。
如危机事件发生企业领导迅速从“错位”上“纠位”快速启动危机管理不惜代价救治婴儿健康生命；以坦诚方式与媒体沟通告知真实情况；将市上有问题奶粉全部收回及上报危机事件等系列周全和细致措施也可尽量减少危害。
然而三鹿集团采取了般推诿强硬抵赖统口径企业管控媒体这该事件真相。
却错再错做法不仅违背了企业道德也违背了危机处理原则导致坚持“错位”上跌了下将企业推向“死亡路”。
事实如下。
、 按捺事件、掩盖真相妄想将危机捂住企业明知道产品质量有问题却再三拒绝承认多次采取对社会和公众极不责态甚至派出人员对受害者反应情况进行错误处理企图捂住事态。
结适得其反。
、 企业从多方面企图管控媒体封口堵嘴舆论媒体始终是对国、对社会、对人民责是公正立场保护弱势群体利益对危机主体进行监督和控制而不是随可以管控。
三鹿集团企图压住媒体报道失败还想通地方政府管控媒体声称“避免炒作事”给社会造成系列面影响。
举无非是寻地方政府“保护伞”。
3、 欺上瞒下、隐瞒事实真相拖再拖导致更加严重严重危机事件爆发三鹿集团也没按照危机处理原则和方法采取措施反其道而行导致危机事件日趋严重到了不可收拾地步坑害了国、公众和企业身成危机处理反面型。
、 主管部门缺位严重。
三鹿奶粉事件暴露出主管部门“缺位”或“不到位”没能及采取危机处理有效措施这种对社会和公众生命安全极不责态导致十分严重。
区域政府和主管部门领导这起事件处理“缺位”或“不到位”延误了机影响了危机事件及处理造成危机事件局失控。
行业主管部门相推诿消费者无处投诉人命关天恶性事件导致事件更加恶化。
二、 国政府“补位”化险夷。
三鹿集团惹出了危机企业“错位”主管部门“缺位”情况下国政府以高社会责任感和对婴儿生命安全态紧急“补位”替企业“埋单”。
9月3日党央、国院对严肃处理三鹿毒奶粉事件作出部署立即启动国重食品安全事故级响应并成立了应急处置领导组开展危机公关采取了快捷、有力、有效强有力措施、 全力开展医疗救治对患病婴儿进行免费抢救所费用由财政部担。
、 全面开展奶品市场整顿对不合格奶粉立即下架。
3、 各环节开展检尽快明婴幼儿奶粉污染原因。
、 严惩违法犯罪和相关责任人。
随即央领导多次召开高层会议研究和督察实施方案。
9月8日央领导向世界表态温宝总理出席夏季达沃斯论坛开幕式说请各位代表相信我们我们会迅速提出振新奶制品行业规划不仅是奶制品也不仅是食品要使整国制造成国人信赖世界人民信赖有信誉产品。
9月30日国主席胡锦涛安徽考察专门探视了两乳品企业并语重心长对企业责人说食品安全关系到广人民群众身体健康也关系到企业生存定要深刻吸取三鹿婴幼儿奶粉事件沉痛教训始终把质量安全放首位加强管理严格检确保投放市场奶制品全部都是合格产品真正让广消费者放心。
央领导亲处理事件心得力措施表现关心使民众安心行业重新树立信心国际市场对国产品又放心了。
这场危机事件处理让坏事也变成了事它完善了监管和法规确保人民能喝上放心奶。
三鹿奶粉危机事件各行各业敲响警钟企业营追利益应将社会责任和公众利益放首位。
任何企业“错位”主管部门不责任“缺位”都要付出应有代价。
我认这起严重危机事件让人们清楚认识到危机防和危机公关重要性。
只有企业“正位”、主管部门“到位”国政府才能从“补位”向“督位”；国产品才能让消费者放心；国产品信誉才能国外重新树立。
我感到社会发生多项危机事件虽然起因各异危机级别也有不却都有着共特征。