物业人员常见场合服务用语规范
1、处理住（用）户投诉时。
"您能把详细情况告诉我吗？"。
"对不起，给您添麻烦了。"。
如职权或能力不能解决时——。
"对不起，先生（小姐），您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。"。
当投诉不能立即处理时——。
"对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在ZZ时间给您一个答复。请您放心。"。
谢谢您的意见。"。
2、收取管理费时。
（1）住（用）户上门交款。
"先生（小姐），您好！请问您是来交管理的吗？请问您的房号。"。
"您上月应交管理费ZZ元，上用电费ZZ元，维修费ZZ元。"。
"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齐）。"。
"这是您的发票，请保管好。"。
"谢谢您，再见。"。
（2）电话查询。
"请稍等，我帮您查一下。"。
"贵公司（单元）Z月的管理费ZZ元，电费ZZ元，维修费ZZ元，仓库租金ZZ元，共计ZZ元。您打算现在来交款吗？"。
"一会儿见。"。
（3）催收。
"贵公司（单元）Z月份的管理费还没交。我们已于ZZ日发出了《催款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应当在当月15日之前缴纳，逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"。
"为了避免增加佻不必要的支出，希望您尽快来交款。"。
"请问您什么时候过来交费，如果是汇款没到帐，可以先把汇款单传给我们。"。
"谢谢您，再见。"。
3、纠正违章施工时。
"请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。"。
"先生（小姐），您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦施工，请您办好证再施工。"。
"先生（小姐），您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
"先生（小姐），您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具，以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"。
"先生（小姐），您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。"。
"谢谢您的合作。"。
4、用户二次装修的验收。
"您好，我是管理公司工程部的，您申报了室内装修验收，现在进行验收，方便吗？"。
"ZZ先生（小姐），经过检查，发现贵司的装修工程存在ZZ问题，请您通知承建商Z日内整改，然后通知工程部复验，有关事项我司将会发一份整改通知给您。"。
"ZZ先生（小姐）经过检查，贵司装修工程基本符合要求，但尚欠ZZ单据及文件，请您尽快将其交到管理公司。"。
"ZZ先生（小姐），经过检查，贵司装修工程基本符合要求，我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"。
"谢谢您，再见！"。
备注：收费，投诉，催收等情况发生时，业主的态度较敏感，工作人员尤其要讲究说话技巧，日常要有意识的强化训练。