论网购中快递服务的消费者权益保护问题
【摘 要】 当前，我国消费者除了在实体店进行商品消费外，网上购物也成了重要的消费渠道。由于网上购物的特殊性，买家和卖家进行货物的给付需要以快递作为中介，而快递服务活动中引发的纠纷也日益增长，许多消费者的合法权益在此过程中受到侵害。由此，先从宏观上解析快递服务中容易出现的消费者权益侵害问题，再从相关立法的角度入手，分析立法的合理性及存在问题，并从多角度给出积极对策，是可取思路。
近年来，随着我国互联网的不断发展，网络购物从初具雏形、颇具规模到体系逐渐成熟，如今已成为我国消费者进行消费的重要途径。作为一种新兴的商业模式，网络平台具有虚拟性，消费者在购物时并不能看到实物，也不能直接获得实体物品，而需要通过网店经营者利用邮寄的方式进行所购物品的送达，即快递。
根据国家邮政局颁布的《快递服务》邮政行业标准，快递服务是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。[1]国家邮政局发布的《2020年1月中国快递发展指数报告》中指出，据统计，2020年春节期间（1月24日至29日）全国邮政业揽收包裹8125万件，与2019年春节（2月4月至9日）同期相比增长76.6%，投递包裹7817万件，与2019年春节同期相比增长110.34%。由此可见我国快递量之大。
快递服务合同是指由寄件人与快递公司签订的，由寄件人提供需要邮寄的货物，快递公司负责揽收以及将其送到指定的地方的合同。目前我国合同法对快递服务合同的性质并没有明确规定，换言之，其为无名合同。而对快递服务合同的性质，我国学界也有不同的看法。有些学者认为，快递服务合同具有货物运输合同的特征，应当纳入货物运输合同之中。还有一种观点认为，寄件人邮寄物品，其利益直接指向对象是第三人，加上快递服务合同兼具有偿性和双务性的特点，应当理解为第三人利益合同。综合两种合同的概念以及特征分析，笔者认为，快递服务合同应当属于第三人利益合同。
由于我国快递量基数大，且在类似“双十一”购物狂欢节的购物狂潮影响下，快递量更会出现暴增，因此由快递服务引发的问题也逐渐显现。根据国家邮政局《关于2019年12月邮政业消费者申诉情况通告》显示，单2019年12月，我国消费者对快递服务问题的申诉量就达到了24834件。通告中也汇集了最常见的几类快递服务问题，主要列举如下。
快递延误问题的发生，一般可以归结为人为和自然两大原因。一方面，快递公司揽收每个具体包裹后，会按照地区进行分拣。正常情况下，快递会在每天揽收工作结束后进行统一的物流转运，但有些地區物流班次少、快递量相对较小，就可能发生囤积的情况，造成快递延误;遇上天气情况较差的时候，快递公司也会就此放缓运输的速度。虽在《快递服务》国家标准中对快递送达时效有明确规定，且市场上多个快递公司也可供选择，但是这并不能完全避免快递的延误。若邮寄的是普通生活用品，也不会对收件人造成太大损失。但如果邮寄的是生鲜产品或者急用物品，因延误导致的经济和精神上的损失就没办法进行衡量。
对比快递延误，快递的损毁主要作用于快递的使用价值。快递的损毁又分不同程度的损毁，根据快递的价值及其损毁结果对收件人也会产生不同程度的损失。之所以会出现损毁，很大一部分原因是因为快递员的“暴力分拣”。和生活中常见的机场行李“暴力托运”类似，快递员可能因为工作量繁重等种种原因随意丢快递，加上普通快递用纸皮箱、塑料袋、编织袋等进行包装，承受重量和压力的能力较弱，若快递中物品为普通衣物还好说，若是易碎物品就很容易遭到损毁。这种情况极大地侵害了消费者的财产安全权。
快递丢失的情形对消费者权益的损害是最明显的，这属于快递公司的根本性违约问题。上文提到的延误并不会影响物品的使用价值;而相较于损毁，全部损毁和快递丢失造成的损害是一致的，但部分损毁还有弥补的可能。但就丢失而言，是完全的“不见踪影”，对于一些重要文件或者独一无二的物品，其不可替代性是不言而喻的，造成的经济损失也难以估量。可能引发快递丢失的原因有很多，例如包裹在分拣和运输过程中掉落、快递掉包、快递冒领等。
目前，大部分快递公司会推出保价服务，但有些消费者并不了解，不会勾选此项服务，在快递丢失后也不能获得相应赔偿。即使选择了保价服务，有的快递公司也会“耍无赖”，在索赔的时限、材料提供上给予严格的约束，导致消费者无法顺利获得索赔，侵害了消费者的财产安全权和求偿权。
众所周知，为了方便快递公司进行分拣和精准派送，快递外包装会贴上一张快递单，单上会记载寄件人和收件人的姓名、地址和电话等个人信息。这些个人信息就很容易成为快递公司的牟利工具，其通过直接出售或者间接转售的方式将客户的个人信息提供给第三方，很容易使得客户被骚扰电话和垃圾短信困扰，甚至可能让不法分子有机可乘，严重侵害了消费者的信息安全权、人身安全权。
除去上文提到的问题，由于快递服务涉及寄件、运输、收件三大流程，因此服务的全过程中还可能出现其他问题。例如，快递员工乱收寄件费、快递员违背“送货上门”之承诺等等，这些问题也在不同方面侵害了消费者公平交易权等权利。
三、我国当前对快递服务中消费者权益的立法保护现状及存在问题。
1.《邮政法》。
《邮政法》是我国为了保障和监管国内邮政服务所设立的法律。现行《邮政法》中，针对日益兴起的快递业做了专章规定，规定快运输活动应当遵守有关运输管理的法律、行政法规和国家有关规定，并接受有关运输主管部门的监督管理。[2]具体条文中涉及快递行业的准入、经营范围等条件，行业的服务标准和规范。最重要的是，条文还规定了快递损失赔偿的具体标准。
《消费者权益保护法》（下称《消法》）中的相关规定具有更加普遍的意义。《消法》为了保护消费者的弱势地位，详细规定了消费者的权利和经营者的义务，以及争议的解决途径。其中，快递服务中出现的一般问题均能用《消法》中的条文进行解释，例如《消法》第11条对求偿权的规定[3]、第29条对个人信息的规定[4]等。
3.《合同法》。
虽然《合同法》中对快递服务合同并没有明确的规定，但不能否认快递服务的合同性质，因而快递服务的各方当事人也应当遵守《合同法》中的相关规定。比如，快递灭失或损毁适用《合同法》中关于损害赔偿的规定;快递服务合同订立过程中出现的问题适用《合同法》中关于格式合同的规定等。
（二）存在的問题。
从上文中列举的立法可以看出，尽管我国对快递服务中引发的消费者权益保护问题有多部法律可以运用，但是这些条文较为分散，并没有一部有针对性的、集中性的法律对这块问题进行统一规制。而像《快递服务国家标准》、《快递暂行条例》这些专门的规定，其立法位阶低于法律，约束力不够强，很容易被快递行业忽视和规避。
诚然，《邮政法》中有专章对快递服务活动进行了规定，然而这些规定还是没有深入快递服务的每一个环节，相较于《反家暴法》这类特殊立法，仍然显得有些单薄，与现阶段快速发展的快递行业不相称。
同时，《消费者权益保护法》中，对消费者在消费过程中的一系列权利都做了具体规定，但是快递服务活动和平时的购物消费还是有一定不同的，如果仅仅将“购买商品”的权利平移到“购买服务”的权利上，难免会出现无法完全适用的情形。
再看《合同法》、《侵权责任法》这类立法规定的条文大多适用普通民事法律纠纷、消费者权益纠纷，有些“兜底条款”的意味，很多时候无法进行针对性的精准适用。
我国对快递服务中消费者权益保护的立法，笔者认为可以有两条路径。
首先，可以出台具有立法针对性的《快递法》，专项立法更能体现对快递行业的规范化，其对于行业的经营者有着较强的约束力。[5]放眼外国对同类问题的立法，有美国的《私人快递公司法》，其不仅对快递行业经营者进行了约束，还具体规定了在此类问题中消费者权益如何保护，提供了一套较为完善的纠纷解决机制，值得借鉴。
另一条路径就是就现有法律进行进一步完善。要进行一步专项立法并不是一件能够快速完成的事，立法需要程序和成本，这也意味着在《快递法》出台前的空档期还是需要对现有情况进行改善。对于具有普遍性的法律规定，可以出台相关司法解释，补足不和洽之处;对于《邮政法》中 的专章规定，则可以进一步完善其在快递服务活动中各个环节的规定;在《消费者权益保护法》中增加和完善对服务消费的相关规定等。对现有的法律规定进行进一步的完善后，也便于将其进行整合，奠定《快递法》出台的基础。
目前我国快递行业的主管部门是邮政管理局。然而，从快递行业的属性来看，它的本质属于物流业，而并非邮政业。而邮政管理局的职能范围主要落于邮政业，若其对快递行业进行监管，不免有一定的局限性，其监管的范围远远不能覆盖快递行业的整个过程。[6]。
因此 ，笔者认为应当设立专门的监管部门，保持中立性、客观性的前提下，切实考虑消费者利益，制定严格而统一的规则对快递行业进行监管。
（三）发挥行业协会的作用。
行业协会是介于政府和企业之间的中介组织，我国目前也有许多快递行业协会。但是其中中国快递协会的会长是交通运输部的副部长，不免让协会难以保持在政府和企业之间的独立性和纽带作用。另一方面，全国多个省份也拥有自己的快递行业协会，笔者认为，应当推动快递行业协会的普及化，形成统一规范的组织架构。快递行业协会应当承担对内部快递公司的监管，及时反映问题，合理协调与消费者之间的关系。同时，笔者认为快递行业协会还应当承担类似消费者协会的职能，根据快递服务中出现的问题，为消费者提供权益保障的渠道和平台。
（四）加强对消费者的教育，提高维权意识。
当快递服务中出现问题时，有许多没有经验和法律知识的消费者就会陷入困境，即使知道自己的权益受到了侵害，也不知道如何进行为维权，更不了解应当求助于哪部法律、哪个部门。因此，加强对消费者的教育显得尤为重要。
与此同时，消费者还应当做好预防纠纷发生的工作。例如上文提到的保价服务，消费者在寄快递前就应当自己所寄物品的价值有所了解，谨慎询问快递公司相关业务的保障方式等。个人信息的泄露风险也可以通过消费者的积极作为降低，消费者可以撕下快递单上的信息条，或者将其用油性笔涂黑等等，提高自我保护的意识。
【注 释】。
[1] YZ/T 0128—2007，中华人民共和国《快递服务》邮政行业标准[S].北京：国家邮政局，2007.
[2] 法制日报.解读邮政法修订草案三大亮点[EB/OL].第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利.
[4] 第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息.
[5] 梁剑烨. 论我国快递服务中消费者权益法律保护[D].华南理工大学，2016.
[6] 梁剑烨. 论我国快递服务中消费者权益法律保护[D].华南理工大学，2016，32.
【参考文献】。
[1] YZ/T 0128—2007，中华人民共和国《快递服务》邮政行业标准[S].北京：国家邮政局，2007.
[2] 吴文殡.第三人利益合同原理与制度论[M].法律出版社，2009.96—97.
[3] 法制日报.解读邮政法修订草案三大亮点[EB/OL].梁剑烨. 论我国快递服务中消费者权益法律保护[D].华南理工大学，2016.
[5] 郭晓霜. 论快递服务消费者权益保护[D].吉林财经大学，2017.
【作者简介】。
吕昕怡（1999—）女，福建厦门人，法学专业本科生，就读于南昌大学法学院.