民航心理学的意义 [浅析民航服务心理学在航空服务中的应用]
浅析民航心理学航空应用 |孔德巧 摘要民航是由民航业单位（员工）提供满足民航旅客（客户）利益而从事具体工作从而实现旅客与民航价值双贏活动程。
民航心理学也根据民航程旅客心理简单介绍了不情况下旅客心理及应对方式。
关键词民航；心理学；运用 、简述民航心理学 所以心理学是研究人心理现象及其规律科学也是以人心理发生、发展规律主要研究对象。
民航从广义角看不仅只是单纯技巧还包括航空公司所提供各项外措施是有形措施和无形共组合而成有机整体；从旅客角看民航是旅客消费程所感受到切行和反应可以说是种体验感受也可以说是航空公司及人员表现给他们留下印象和体验；从航空公司角看民航质是员工工作表现。
这环境航空公司外所提供各种便利措施对无形起着必不可少辅助作用。
所以我们对旅客不能参杂人心理特客观旅客避免出现各种对旅客认识偏见还要给旅客留下良“印象”程和相关礼仪还应民航要克“国旅客素质差“等等刻板印象让旅客体会到“礼貌、热情、谦恭”民航应给旅客良形象重视仪容、仪表和人员穿衣打扮 二、民航售票处旅客心理及 民航售票处旅客担心是有没有己要目地机票当有了机票心里就开始出现了变化旅客们会开始担心机型是否够、还有没有什么条件是更适合己而这些都已实现了旅客便会开始人员态和购票处环境等。
针对以上情况民航售票处应做以下）按民航相关要配备和提供相应硬件设备让乘客有多种选择、多种。
）人员也应保持热情态不论是什么情况下也应该对旅客展现出礼貌、耐心、周到态。
人员也应常带着笑容不能被外界情况打扰。
3）严格按照相关程序完成购票程不能出现随心所欲、作主张、随换票退票等。
）刻旅客着想细心观察顾客要他们】提供想不到让旅客对我们更加放心提高旅客满 三、值机处旅客心理及 值机处工作容较多有办理旅客登机手续、交运行李、制作飞机配平衡表等等当旅客没有办到登机手续会出现担心紧张、怕耽误登机、担心行李重或不合民航有关行李要而不能顺利通办理登机手续、还会担心人员因已不懂相关问题而受不到尊重等办理登机手续会有许多问题想要问人员甚至会有不要还有些乘客人员紧张工作状态下出现些“奇怪”、让人哭笑不得问题等等这对上述问题人员应做到要满足旅客值机处心理要细心观察旅客心理有针对性、主动地、热情、有效地旅客提供。
四、候机室旅客心理及 当飞机没有出现延误问题旅客会考虑候机室坏境是否舒适、购物是否方便、是否周到、信息传递是否准便快捷等但当出现了飞机延误问题情绪波动会较会带有种抱怨与不满情绪有些不耐烦心理甚至可能会由影响了旅客原有计划旅客有可能会采取激行等。
针对以上旅客可能出现心理民航人员应做到具有较高业素质与心理素质明确工作性质针对旅客要运用己技巧做航班不正常飞机出现延误还要做到设身处地旅客着想及将己得到航班信息告给旅客安定旅客情绪用优质弥补旅客心理怨恨理旅客不耐烦心理心理上要承受旅客抱怨并工作上有所准备刻观察旅客心理变化防止旅客激行发生如发生了激行人员也应用法律武器保护己人员身也要调节不仅要克制己心厌烦情绪还要积极、迅速、耐心旅客提供。
五、民航空飞行旅客及特殊旅客心理及 飞行旅客会有对优质期待心理、想得到方便怕吃亏焦急心理、希望已被关心关照独占心里、希望己受关追优越心理、对机舱设备等探心理、尽量享受全心理和以我心习惯心理所以针对上述旅客心理人员应做到认真倾听不打断对方谈话捕捉有用信息真切了旅客要细心观察旅客些特殊习惯他们习惯提供便捷。
除了这些还要做到遇事不慌、思维敏捷、机智幽默、忍耐性强等。
当有些特殊旅客（老弱旅客、病残旅客、儿童旅客、初次乘机旅客、重要旅客、国际友人、挑剔旅客、民航部旅客、婴幼儿及孕妇旅客及些特殊旅客）不旅客心理也会不老年旅客会担心航班安全关心起飞、降落带不适应感也会渴望别人助；病残旅客会由尊心不会主动向空乘人员寻助不愿听别人讲己是残疾人或是把它们看成残缺人；儿童旅客性格活泼、天真幼稚、奇心强、善模仿、判断能力较差、做事不计等初次乘机旅客这主要是是奇、紧张；重要旅客我识强烈希望得到种应有尊重会更重环境舒适和接受心理上感觉；国际友人会向往国化对国人民抱着友态；挑剔旅客会由多次飞行历对飞行有着更高要；民航部旅客会希望被照顾但如不满足他们要会不高兴、挑剔空乘等针对上述特殊旅客也应做到当遇到老年旅客要更加细致主动问老人要什么与老人交流也要有耐心放慢速提高声音主动问寒问暖主动介绍对老人有用设备及洗手；对病残旅客人员应特别指以尊重他们悄悄助他们让他们】感受到温暖；对儿童旅客要尤其防止些机上不安全因素发生当没有入陪伴可以派专门空乘责照看以防出现外；初次乘机旅客人员应主动介绍航班情况做到不嘲笑、不指责他们；面对重要旅客要态热情、言语得体落落方；面对国际友人要用较熟练外语与他们交谈态要和蔼热情视仁对挑剔旅客空乘定要耐心、不急躁、以平静心情倾听旅客倾诉；面对部旅客要讲道理、满足对方利益并有节制满足对方。
六、行李询出旅客心理及 当旅客到达目地发现己行李到达或安全有问题旅客会出现心里变得着急、沮丧情绪变化十分明显会迫切想知道己行李行踪并急拿到己行李针对这类旅客人员要充分理旅客心理调节己情绪用己积极工作态与热情感化乘客进行适当赔偿认真检旅客行李牌对拿错行李旅客进行及纠正。
（作者单位江西科技学院） 参考献 【】刘永俊陈淑君《民航礼仪》清华学出版社 【】李永张澜《民航心理学》国民航出版社 【3】张黎宁刘丽新《民航客舱》高等教育出版社 【】闻少聪柳恒超《改变生活心理学常识》华东师学出版社