[自来水公司服务投诉制度] 自来水公司制度

水公司投诉制、目迅速处理、管理客户投诉维护公司信誉改善质量、促进水平特制订制。

、围制主要适用公司营活动各种投诉处理包括、与供水质量有关投诉。

、与质量有关投诉。

、3客户提出各类提案、建议、批评与见。

3、职责3、营业部责客户投诉案件登记确定投诉案件是否受理确定具体受理部门和受理责人责任归属判定。

协助有关部门进行关客户投诉调投诉发生原因分析改善对策检、督促。

3、相关责任部门责处理客户投诉案件调处理方式、改善对策拟定报批及具体实施。

、工作程序、营业部客户心接到用户投诉每项投诉要以面形式详细记录立即填制《顾客投诉记录卡》容应包括投诉人、投诉地、投诉、投诉对象、投诉容及投诉要等并统编。

、营业部客户心了客户投诉容首先要判定客户投诉理由是否充分投诉要是否合理必要呈报营业部部长裁定是否受理。

如投诉不能成立即可以婉方式答复客户取得客户谅消除误会。

如投诉成立,安抚客户承诺投诉答复。

、3按照客户投诉容分类确定客户投诉类别；确定具体受理部门和受理责人,下达《三处理反馈单》责成有关部门具体办理。

、提出办法。

有关部门接到《三处理反馈单》针对客户投诉容参照顾客投诉要详细调情况并拟定处理对策提出投诉具体方案提交主管责人批示。

对客户投诉问题主管责人应予以高重视应对投诉处理方案目及做出批示根据实际情况采取切可能措施挽回已出现损失。

、5投诉办法主管责人迅速地通知客户。

、6有关部门实施处理方案完毕投诉人《三处理反馈单》上签确认将《三处理反馈单》填写完处理结返回客户心。

、7客户心再次电话回访投诉人。

并尽快地收集客户反馈见。

、8调原因。

明出现客户投诉具体原因和具体责任者。

、9客户投诉责任人员处分及处罚。

依照投诉所造成损失对造成顾客投诉直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算警告次罚扣00元以上。

次以每基数罚扣800元以上。

以上者当月效益奖金全额罚扣。

、0总结评价。

对投诉处理程进行总结与综合评价吸取验教训提出改进对策不断完善企业营管理和业运作杜绝类似事件再次发生。

以提高客户质量和水平降低投诉率。

、客户心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业代表投诉进行统计、分类管理。

、客户心每月进行次投诉汇总、分析每季上报次投诉统计报告。

理每季初审上季结案客户投诉案件整理送营业部备案。

、3其它收到投诉部门应按流程将投诉归口到客户心客户心备案。

如遇紧急情况可先行处理再补办记录。