物业公司客户回函作业指导书

文件名称。

客户回函作业指导书。

编号：

编 制审 核批准人。

生效日期年 月 日版号共 页。

1目 的：保证给客户的回函过程受控。

2适用范围：就客户的重点报事(一般是投诉类)，以开发商名义给客户的回函。

3管理内容：

3.1 责任人：营销部客户中心。

3.2原则：合法、合理，有沟通和保留过程记录证明材料的作用。

3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理(若与物业有关)，客户中心主管，报事相关部门的经理，律师(若与法律问题有关)。

3.4审批人：营销部经理。

3.5完成通知人：营销副总，总经理。

3.6发函形式：一般采用挂号信等可查询的形式(信件在发出3天后与客户电话联系确认)，特殊情况下包括网上回函。

3.7营销部客户中心与物业部的合作关系。

3.7.1 均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况的，交房后一般由物业部经办。

3.7.2 属于物业部直接办理的，回函均发给营销部客户中心(个别回函，例如处理原则既定、耗时特长、反复交流同样内容的，物业部摘取主要部分通知客户中心)。

3.7.3属于销部客户中心直接办理的，如果与物业部有关，回函均发给物业部。

3.8 归挡：营销部客户中心负责存档(包括委托物业存档的形式)。

4、相关记录。

4.1给客户的回函。

4.2报事记录。