Z商业广场物业管理服务目标承诺
第一节 目标承诺。
一、总体目标。
创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。
二、分项具体目标：
序号项目标准承诺指标。
1房屋本体完好率95%每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象，排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋本体用途、栋号，引路标识无缺损，修缮制度或报修措施得到落实。
2设备设施完好率95%建立健全维修保养制度及操作规程；定期巡查，即坏即修；保证各项设备设施处于适用状态。
3维修工程质量合格率98%所有维修工程均有详细的维修及验收记录；主要工程要建档造册，并由质量人员签署验收合格单。
4服务回访率98%服务完成后，对用户进行回访，并针对回访情况提出整改措施，达到用户满意。
5绿化完好率95%花草树木配置得当，长势良好，修剪整齐美观、无病虫害、无践踏。
6保洁完好率98%建立健全检查制度；公共区域不得出现大面积或大宗垃圾，小宗垃圾（烟头、纸屑、痰迹）每100平方米控制在1处。整体环境及设施清洁，定期进行消杀。
7消防事故发生1‰以下建立健全本商业广场消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标示及记录，对重点部位制定出预防措施，定期进行培训和演习，安全检查员进行日常巡视，发现隐患及时下达整改通知书进行整改。
8商户有效投诉处理率99%对商户投诉由专人负责处理，建立投诉处理档案。
9服务及时率95%接到服务通知，10分钟内到达现场；小修限时服务，中修不过夜。
10治安案件发生率2‰保安员队伍实行军事化管理；实行24小时巡逻制度，定期进行军事素质和业务素质考核；保安员熟悉本商业广场情况，言行规范，文明执勤。
11商户满意率95%采用调查、走访、回访相结合的手段，采集商户信息，确保满意率逐步提高。
第二节 目标保障措施。
在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：
一、建立以服务为宗旨的管理体系。
针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。
以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。
微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；。
卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；。
准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；。
看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；。
邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；。
创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；。
关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。
通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。
二、推行ISO9001质量管理体系。
在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。
物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。
“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：
（一）三个规范的建立。
首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。
服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。
服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。
ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。
质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范，包括以下四方面内容：
①识别关键活动；。
②分析关键活动，选出标准并加以控制；。
③规定特性评价方法；。
④建立控制手段。
质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。
（二）两个评定的建立。
当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。
当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。
“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。
三、贴心管家服务。
在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使 “人性化”服务得到充分体现。
四、专业化操作，持续改进。