《星级酒店培训指南》摘抄:星级酒店服务员培训
《星级酒店培训指南》摘 主要介绍虹桥酒店培训指南容 出版商广州外语音像出版社酒店管理培训心 ▲入职培训 、什么是定岗位? 定位是使员工熟悉酒店系统、他（或她）部门、职工作、周围环境重要是熟悉酒店所有人程。
这程是会带生产率和高利润投。
、谁进行定岗位？ 人事培训理（如酒店有）责带领新雇员进行这程。
3、什么候定岗位？ 定岗位应聘用头几天进行估计适当定岗位要3至。
、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 阐述公司方针和措施 阐述益处部门概述 工作责任概述 巡视酒店（主要由培训员介绍） 事介绍。
5、进行定岗位要什么材？ 教育幻灯片 关酒店册子或实际图表 登记表处 税单 信用单据致 工作说明 操作评估表 酒店地图 显示酒店系统世界地图 酒店系统环球指南 酒店机构表。
▲件编制 定岗位从事培训人员应制定份员工定岗位核对表填写完毕表格上签名也要得到员工签名。
然将核对表放入员工人档案作定岗位记录。
譬如定岗位计划质量和完善程影响员工工作岗位上和工作效率。
虹桥定位计划每关键特征都至少有主要益处。
下面表格强调了这些益处。
要 益 处 ．提供酒店系统概述 通知道其历史和营围使员工产生投身和认感 ．提供酒店概述 员工就明白酒店目。
3．释了公司和酒店方针和措施 员工直接从适当原始获得关所期望目标信息。
这减少了从事那里收集信息必要。
．释保险赔偿费计划 员工立即懂得公司方针性质和围。
这减少了忧虑并阐明了所有关切问题又减少了对道听途说依赖必要。
5．提供了员工部门概述 雇员懂得部门所作工作种类和如何使其与其它部门配合。
阐明了工作性质减少了忧虑。
6．阐明员工新工作 员工懂得了对其工作期望并懂得该工作对整工作贡献。
7．让员工参观酒店 员工感到工作环境舒适因很快就能变得工作有效。
8．员工和主要培训员会面 有机会和高级培训员结识员工便感到人重要性。
终益处表现人员调动减少。
这便减少了作“陌生人”孤独感。
▲定岗位程 ．提供酒店系统概述。
∙所材定岗位教育幻灯片、世界地图、酒店集团环球指南。
∙措施 放定岗位教育幻灯片； b 用世界地图指出酒店世界位置； 给雇员提供份该酒店集团环球指面,释预定系统及其处； 讨论酒店集团历史； 阐明酒店以等围价格向客人提供高质量目标； 鼓励员工询问酒店、现和将问题。
．到酒店工作新员工要知道该酒店包括它历史、机构以及责完成其目标人。
这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图机会使员工懂得现存通讯配置线路。
∙所材酒店组织机构图、册子、图表。
∙措施 获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材）复印件。
b 讨论酒店史指出它什么候开业有多长历史、它属谁等。
使用机构图说明组织机构。
尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构称呼关系。
3．释方针和措施 定岗位期指导员工操作所有方针和措施要讨论。
知道规员工是不可能违反它。
向新员工释方针和措施程指出现方针产生原因。
∙所材操作完整指导方针 图表。
∙措施 、 写对酒店使用关指导方针图表反应。
、 讨论酒店其它方针。
、 给员工提供份完整指导方针件。
、 让员工并指导方针件上签名表明他（或她）懂得什么是酒店所期望行。
、 把签名这份放入雇员人档案。
．释保险赔偿费计划 加入酒店全体工作人员员工有权获得某些保险赔偿费应该完整地释这些保险赔费员工应该有机会参与对其适当计划。
新 员 工 定 岗 位 方 法 指 南 关员工方针措施关键问题和答案 ∙带姓名卡或识别标记方法是什么？ ∙员工允许排列什么地方？ ∙员工应该用什么入口或出口？ ∙从酒店搬东西方法是什么？ ∙说明酒店使用卡（表） ∙处理病人方法是什么？ ∙员工人物品存放何处？ ∙员工什么候可以使用贮藏区 ∙什么东西不能带到工作场地？ ∙管理人员可以要员工打开人贮藏区检吗？ ∙员工用餐地方何处？ ∙员工什么用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少？ ∙员工对酒店提供膳食怎样付款？ ∙当值班关抽烟和吃快餐规定是什么？ ∙酒店抽烟和吃快餐地方何处？ ∙酒店打电话和接电话规定是什么？ ∙员工允许用娱乐设备吗？什么候？ ∙员工可以用客厅吗？什么？ ∙关员工朋友到酒店规定是什么？ ∙员工酒店允许支付工单和人支票吗？ ∙取消约会方法是什么？ ∙关出席员工会议规定是什么？ ∙员工休假前应定几次报告？ ∙员工可以要改变休假吗？ ∙员工工作外不允许到部门吗？ ∙当宣传部门代表要信息应和酒店什么人员系？ ∙对可能给记者信息种类员工受限制吗？ ∙什么是对外人讨论公司业方法？ ∙讨论万发生然灾害（地震、洪水、暴风雨等）要采取紧急措施。
∙炸弹威胁 ∙楼房倒塌或爆炸 ∙火灾 ∙员工操作设备应遵守什么安全规和要 ∙员工工作受伤应怎么办？ ∙如员工见到客人受伤应怎么办？ ∙列举你酒店影响员工操作方针和措施 …………… 我已并理虹桥酒店上述方针和措施 员工签名 日期 ∙所材保险赔偿费册子或目录单;保险赔偿费登记表 ∙措施 () 使用适当保险赔偿费和表格,检员工保险赔偿费计划 () 留回答所有问题并助员工完成保险赔偿费登记表 (3) 如员工登记前要深入地学习保险赔偿费,就安排下周完成登记表 5对雇员所部门给予概述 释新员工部门主要作用,着重释员工己工作如何适合完成部门功能局,这要鼓励提问题 ∙措施 ()对部门进行深入参观,使员工有观看其它员工操作 ()进步花观察将由新员工接替操作员工操作 (3)详细讨论部门基活动和它与其它部门关系 ()鼓励员工问部门以有关各种工作问题以及与酒店其它地区关系等 6释员工新工作 当向新员工介绍工作,应记住,该工作对你或许是熟悉,而对员工却是生疏即使员工别处作类似工作,新工作天可能也是令人着急刻“如……我作什么……”和“何处”这类关心问题般员工心是首要 这要遵循指南包括 () 释对酒店有价值和重要工作 () 避免匆匆地释工作功能 (3) 当员工表示忧虑,要让其放心 ∙所材工作说明;操作评估表 ∙措施 () 获得份员工岗位工作说明,给员工份并起彻底审 () 阐明操作评价系统目及你酒店如何进行这程,把给员工份彻底审 (3) 讨论员工工等级和90天试用期 7让新员工参观酒店 定岗位让新员工参观整酒店作关键步是重要这有助使员工感到工作环境舒适,又教给员工酒店指导客人所要信息 ∙所材酒店地图,产品知识工作单 ∙措施 () 给员工份参观酒店要遵循地图 () 指出指定给员工用地区、如衣柜室、入口、出口 (3) 把员工介绍给其它人员(事) () 把客人感兴趣地方告诉员工,并指出娱乐室营业和招待 (5) 安排员工餐厅用餐两次,如可能就整夜停留并参观客厅及用餐,体验下酒店当客人是什么样 正式定岗位结束 ∙给员工份产品知识工作单 ∙和员工起审完整产品知识册子 参观酒店应包括下述所有地方 ڤ前台 ڤ客厅(各种) ڤ记录电话 ڤ餐厅(指出营业) ڤ付款电话 ڤ娱乐室(指出营业和招待) ڤ礼品店 ڤ客人洗衣设备 ڤ售货机 ڤ客房主任办公室布草品预备室 ڤ制冰机 ڤ保安 ڤ钟卡机 ڤ雇员休息室 ڤ员工衣柜更衣室 ڤ员工助食堂 (其它地区) ڤ告示板 ڤ ڤ消火栓 ڤ ڤ宴会厅 ڤ ڤ公共休息室 ڤ ڤ厨房 ڤ ڤ场地 ڤ游泳池 ڤ娱乐设备 ڤ客房部 ڤ维修部 ڤ贮藏室 ڤ火警 ڤ火警门太平门 ∙使用产品知识工作单 参观酒店,应给新员工提供产品知识工作单,使其完整这工作单将给员工提供到具体机会,助他(或她)回答客人关酒店问题工作单应还给拟定定岗计划人,不准确要纠正 8把员工介绍给主要管理人员 加入酒店员工队伍,总理、部门理和其他管理人员必须会见新员工。
主要管理阶层对新员工致以热烈欢迎。
简单“你”和“欢迎到”便能够弥补认是员工部分员工和从不属员工人差异。
开始工作天员工生是重事件。
它味着加入新员工队伍并酒店客人提供高质量目标作出贡献而工作。
如高级管理人员了参了员工定岗这说明员工天对酒店也是重要这有助降低员工流动率。
∙措施 （） 定岗期安排总理接见。
这可以采取对群新员工正式欢迎形式或到理室接见。
（3） 把员工介绍给其顶头上司。
（） 把员工介绍给其它主要管理人员（其它部门理、财会理等）。
把员工介绍给工作事并给予适当欢迎是带长期而有工作效率关系步。
这程期应保持友热烈气氛使新员工不受拘束。
这程提供。
介绍不要匆匆了事。
∙提供件 （） 完成定岗程用件证明已给员工对酒店作适当介绍。
（） 完成员工定岗核对表签姓名和日期。
让员工签名。
（3） 把完成核对表放入员工人档案。
∙雇员定岗核对表 （） 用世界地图指出酒店世界位置。
（） 鼓励雇员询问有关酒店、现和将问题。
二、术语释—前台 &美国酒店和汽车旅馆协会。
接待如答应给客人房,如酒店无房,那么介绍另外房 毗邻房两或更多房相挨着,没有连接门换句话说,房可以用毗邻而不用连接 纠正改正前天发生错误 预付款预付房费 每天平率天营业期对客房平收费率 (计算方法全部客房收入除以出售房数) 款项库存配给出纳处理客人业专款,每班开始必须平衡 单元根据销售或满足招待而留组房 成套房当天客人入住前分配房 订房协议团体订房参考 装订夹前台房旁放客人帐单支架 预算核对客人吊架和房架上下午比较,以便精确地验证帐目 入住从早晨6开始酒店天;但规定离店(般下午)客才能占据房 离店离开酒店房(带行李),交钥匙,付款;客人正式离开房,离店般是下午 市分类帐理已批准直接记帐离店客人或当地商业公司帐 闭店日因客满无法出租日子 商业价格公司和酒店对单订房并确认价格 佣金支付对旅游公司酒店订房所支付房价格分率 免费房不收费房 确认客人到达前房订面通知 连接房有门连接相邻房 会议协会参加者或公司员工共目而聚集会,般包括开会、宴会和房供应。
团体价格酒店常给公司保证不超房价格定价。
白天定价按酒店日部分租出房般是上午9至下午6定价是该房双倍价格50%（？？？）。
前台薄含有要参考。
折扣率般指给予旅游公司和班机员工（有些单位可能包括每天基础上给政府雇员折扣）50%折扣。
双人房两人住房。
双双人房有两双人床房。
带厨房套房带某种厨房设备住房。
信旗放房架上标明房状态（离店、刚入住等）彩色塑牌。
平价酒店和团体预先对团体特殊房价。
预测预计住房率和定房状况。
前台客人办理入住手续、保存钥匙、分发信件和分送地方。
前台办公室保存客人地方；也是副理办公室。
前台出纳计算房收费并且收取离店客人款人。
前台职员客人办入住手续和掌握房状况人。
房前全部公用地方。
扫除指定期进行客房彻底清扫和洗刷。
团体标记 价格下面帐单上打上团体名。
团体预订销售部门处理规定少量预定房。
保证金钱由计划人员交给酒店至少要活动前定。
说明人数。
多数酒店至少高订金5%才准备。
付款是全部所供房保证金基础上进行。
保证预定公司、旅游公司或人答应如客人不到酒店也付房费或合理不取消订房。
给信用卡或公司地。
扣留行李代替付房费扣留客人物品。
高差额报告准备夜审核通知前台理客人差额超了规定限。
保存至到客人到前到信件和仓裹等。
物品上明“保留至到”。
招待房用招待（鸡尾酒会等）般是集会或会客室。
招待套房用招待与起居室相休息室。
客房报告客房下午交给前台用以核实客房报告前台把报告情况全部房清单上显示出。
房计算计算当夜出售多少房。
架按母顺序保存全部客人旋架。
检房由检员、管理人员或客房领班彻底检。
般套房有隔墙把卧室设备和会客区分开房。
特床由厂供给床；可以是80英寸80英寸或7英寸7英寸。
由两双人垫子交插放两弹簧组件上构成。
记录薄记录要执行指示或日记。
．．贵宾（重要客人）。
月份至日期这是显示具体月份作具体日期收入和专业计算总额。
收拾房当客人登记房换床上被单打扫房和浴室。
值班理总理不对酒店全部责任。
装订夹装有部总帐单。
住店客人确实订房但没有认领房。
住房费实际使用房数。
营业客房出售。
故障房由实际原因如油漆或管道损坏客人不能住房。
超售超酒店提供房能力而接受订房。
包机（车）旅游由旅游公司准备包括住宿观光和用餐等旅游。
起居室有或没有居住设备休息室。
性能指标整酒店操作。
预先指定客人实际到达日期前分配具体房或套房。
房有床房。
上限价理定房高售价。
折扣部分或全部租费退还给客人。
登记客人入住手续。
订房向酒店提前要房。
订房卡特别会议印刷特殊订房请表格。
便床便携式床般双人床。
搬入把便床放入客人房。
搬出把便床搬出客人房。
换房客人从房换另房。
分配房送客人到指定房。
分配房名单参加集体订房名单表。
房收入报告说明每房（有客人居住房）所得收入由三至十职员所作报告。
房状态有客房出售即已准备清完等。
房价计算般按低和高价平价对团体或公司收费协商价格。
售高价努力售高价房屋。
售完特殊日子所有房都预订或有客人住。
多售增加住房率营业期接受订房多天直到售完日期。
单人房人住房。
闲置房实际上无人住房（可能漏）台白天没有发现由由认有人住就没出租。
闲置客人没入住房。
公寓房有双人床和长沙发椅房。
套房有起居室和居住区（可用门关闭）房。
收拾客人走打扫房以便早。
折迭床晚换被单并折迭床收拾房换用用品和床单等。
双床房有两双人床房。
V由各种原因被理指定接受特殊招待客人。
般预先登记并由理代表护送到房。
空房待租无人住且净洁准备出售房。
外住客人客人订房但无法接待到其它酒店寻房让客人免费住酒店付款。
临住客没有订房要而住客人。
总任 #和酒店客人交谈 工作益处给客人提供信息使客人感到受尊敬并对受到礼貌招待表示感谢；提供机会以专、礼貌和助客人产生印象；代表酒店提供机会制造人印象。
提供或增加费。
工具、设备和材无。
步骤、徽笑并眼神专全神贯。
、欢迎客人。
3、讲话礼貌 ∙用适当语言∙用适当音调 ∙如适当说“请” ∙如适当说“谢谢” ∙用客人正式名 ∙如不清楚问客人如何发音 ∙说“先生”或“夫人” ∙不要用客人名。
、认真听客人讲 ∙保持神情专 ∙保持“职业”诚实姿态 ∙要显出感兴趣 ∙不要打断客人讲话 ∙礼貌地头表示理客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题 ∙当指示方式使用地图 ∙给予非常具体方向 ∙要保证客人理问题 ∙把客人委托给另员工要说明员工名和职。
6、不要插入“人”谈话。
7、不要讨论有争论题目如宗教和政治。
讨论问题 、 如客人要你叫他或她名怎么办？ 、 餐厅你叫客人名吗？ 3、 你能指导客人到别人那里吗？ 、 如客人要谈“人话题”怎么办？ 5、 如客人催你讲你详细情况怎么办？ 6、 如客人让你对有争论问题发表见怎么办？ #处理紧急情况 工作益处提供安全给客人以快速适当行动印像；限制不利条件；紧急情况给予尽可能结。
∙步骤 、 定要什么援助 ∙保持冷静 ∙如能安全处理就立即援助紧急情况（参考→理手册危机处理。
） ∙叫场其它人给有关部门打电话援 ∙通打电话叫适当部门承担责任。
、 给适当部门打电话（消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生） ∙迅速到电话并用适当电话码 ∙说出酒店名称和地 ∙说出紧急情况 ∙说出紧急情况具体位置。
3、 叫前台 ∙通知前台采取行动 ∙让前台通知总理紧急情况值班理 、 援助急地方 ∙不要打扰处理紧急情况人员工作。
5、 完成必要记录工作（参考指导培训计划关写事故事故报告） ∙选择正确表格 ∙正确填表格。
∙讨论问题 、 如别人和你起怎么办？ 、 如你不到紧急情况电话码怎么办？ 3、 如是火灾你能扑灭怎么办？ 、 如前台不回答怎么办？ 5、 紧急情况电话码贴何处？ 6、 关救援和急救技术何处？ 7、 紧急情况设备何处？ #处理客人投诉 ∙工作益处使客人消除招待不周感觉；客人提供所期望提供机会问题并作修改；保持客人再次光顾；不讲不利话；提供机会问题；提供机会“挽回”不利影响。
∙步骤 、 听取全部投诉 ∙头表示听 ∙不要打断 ∙保持神情专 ∙保持职业诚实姿态。
、 肯定客人心情 ∙接受客人谈话 ∙不己或酒客辩护 ∙作表示情说明 ∙不要作辩。
3、 弄明白客人要作什么 ∙澄清投诉 ∙告诉客人将采取什么措施。
、 立即采取行动。
5、 处理无权问题情况 ∙告诉客人能作什么不能作什么。
∙把问题交给能处理人。
6、 处理因人受伤或人物品损坏（包括盗窃）而引起投诉 ∙叫值班理 ∙情地回答 ∙不要承担责任 ∙不要对任何损失责 ∙客人受伤采取措施。
7、 观察保证采取行动 ∙保证客人离开前采取行动 ∙投诉事情不管多么都要告诉主管。
讨论问题 、 如事情异常员工觉得它是编造怎么办？ 、 如客人冒犯你怎么办？ 3、 如你不能肯定客人要做什么怎么办？ 、 如客人似乎只是想得到补充房或怎么办？ 5、 如客人要无理事情怎么办？ 6、 谁有权批准补充房或？ 7、 补充房或什么适当？ 8、 如不到值班理怎么办？ 9、 如道歉问题和进行修改客人仍不高兴怎么办？ #搬运重物 ∙工作益处减少损坏；提高效率和；减少了工人补充因由受伤引起损失减少了。
∙工具、设备和材搬运重物手推车。
∙步骤 、 估计重量、并准备搬运 ∙检物品高、宽和深以便处理。
推重物估计重量调整重物以便容易处理 ∙搬走运路上障碍 如地板湿或滑不要搬重物 如要手 ∙不要搬运太重物体。
、 稳脚步 ∙把只脚沿重物侧放 把另只脚轻轻放重物面。
3、 抓紧重物 ∙当搬运把重物靠近身体 牢固地抓信重物底边或角。
、 选择舒适搬运位置 ∙弯下膝盖搬起重物 保持腰挺直 不要扭曲身体。
5、 搬起重物 ∙伸直腿慢慢搬起 不要作出迅速不平稳动作 不要扭曲身体。
6、 避免伸手够 ∙不要伸手够 用阶梯伸手够高处 不要用高台阶 不要用箱子或隔板作梯子。
7、 搬运重物 ∙如可能就用手推车 如要身就以脚心旋。
8、 放下重物 ∙弯膝盖 背要挺直 保持重物靠近身体 如可能重物要靠近两腿身体 ∙不要下重物。
∙讨论问题 、 搬运重物什么遵循既定措施是非常重要？ 、 搬运重物什么必须戴手套和眼睛保护装置？ 3、 如开始搬运才知道太重不能处理怎么办？ 、 如搬运程你已筋疲力尽怎么办？ #保持适当修饰和仪容 ∙工作益处给酒店员工提供职业启发；保持高标准仪容；提高了员工士气；人力和物力提供固定标准。
∙步骤 ． 装整齐干净 ∙每日洗 ∙每日熨、作必要修补 裂缝要缝 衣袋破了要缝、丢失扣子要换上 坏拉链要换 ∙衣袋不要放梳子或其它物品 ∙当现制褪色或穿坏就要换新 ∙备用制放衣柜 ． 保持必要人修饰 ∙每日洗澡或淋浴 ∙每日刷牙 ∙使用有效除臭剂 适当洒香水 ∙保持指甲干净并修剪整齐 ∙保持头发整齐并修剪整齐 头发不要遮住脸并且用条状发夹或梳子保持原处（餐饮员）；头上戴必要覆盖物、头巾或织品（餐饮员） ∙适当化妆并且气味宜人（如适合） 眼影不要重 不要戴假眼睫毛 ∙把胡子修剪到嘴角以上（如适合） ∙鬓角要修剪整齐（不超耳垂底边） 3． 名牌要戴左侧锁骨下面3英寸。
． 穿舒适鞋这可提供良支撑和保护。
∙要穿安全鞋（如适用） 5． （女性）每天穿不滑长袜 ∙衣柜保存备用袜子。
6． 戴简单而雅致珠宝玉石工艺品 ∙（男性）不戴耳环或流行珠宝玉石工艺品 ∙（女性）不戴悬摆耳环、戒指或手镯。
∙讨论问题 、 酒店洗衣或干洗制方法是什么？ 、 施化妆品适当方法是什么？ 3、 酒店批准穿什么型鞋？ #给客人提供酒店信息 ∙工作益处提供客人希望得到信息；使客人对酒店可能遇到情况有所准备；节省客人；推荐提供了机会；提供机会使客人对酒店专、客气和助产生印象。
∙步骤 、 使用礼貌语言和客人讲话称呼名称（参考关“和酒店客人谈话指导培训计划）。
、 提供信息对有问题信息划双对（√√）。
3、 问客人问题是否回答。
、 如要提供补充信息 ∙告诉客人到达目地安全方法 ∙如要把犯罪率高地区告诫给客人 ∙澄清误 ∙问客人是否有补充问题 ∙提供新信息 ∙推荐酒店特殊。
5、 如客人要进步助就提供。
∙讨论问题 、 如你不能回答客人问题怎么办？ 、 酒店什么和当地吸引人地方应告诉客人？ 3、 如客人让你推荐看孩或医生怎么办？ 、 如客人让你推荐餐厅怎么办？ #记录事故事故报告 ∙工作益处对涉及客人关事件事实建立精确记录；给事故以公平报导；有助澄清责任方；记录客人知道事故情况。
∙步骤 、 准备张事故报告单。
、 填日期部分登记酒店地码 登记酒店名称 登记酒店完整地 登记报告码 登记事故种类 登记事故发生具体地 登记事故日期 登记事故 登记估计损失。
3、 填物品部分列出全部报告丢失或损坏物品 提供详细情况。
、 填投诉部分登记姓名（报告事故者）登记庭住 登记工作地 登记性别 登记年龄或出生日期 登记社会保险 登记说明报告事故人部门（雇员、登记客人、邀请客人、其它） 5、 填叙述部分记录发生事件 记录地 记录 记录事故如何发生 记录涉及人。
6、 填受伤部分登记受伤性质和程 登记受伤者姓名和地 登记给予医疗种类（如可能）登记医生姓名和电话码（如可得到） 7、 填见证人部分登记姓名 登记地 登记电话码。
8、 填车辆部分（如适用）登记司机姓名 登记汽车损坏 登记汽车型 制造（厂） 年（出厂）、车体型 颜色 执照牌 执照牌状况 识别标志。
9、 填写被通知公共机构登记回答电话雇员或公司名称 登记公司名称 登记电话码 登记报告码。
0、 签名和日期登记报告日期 签名 登记职称。
、 把全部表格交给适当人。
∙讨论问题 、 谁有权填写事故报告表？ 、 什么填写事故报告表？ 3、 酒店事故报告表码系统？ 、 如损失美元数量不知道怎么办？ 5、 报告事故人和填写报告可以是人吗？ 6、 如报告事故人知道情况不完整怎么办？ 7、 和紧急情况措施有差异吗？ 8、 如无人看见事故而某人发现或听到了与事故有关事情怎么办？ 9、 选择适当机构采取什么措施？ 0、 如没和任何部门系怎么办？ #写维修申请 ∙工作益处提供保持良设备；记录所修理；提供完成修理记录；有助监督执行；有助控制工作计划和工作分配。
∙步骤 、 获得维修申请表。
3、 记录报告问题日期。
、 如问题不客人房写下公共区名称 ∙如问题客人房就留下空白。
5、 尽可能清楚地记录问题说明。
6、 标有“请”部分记下部门理姓名。
7、 把完整表放入维修件箱或其它指定地方面 ∙正确发送件 ／填完全部表格并写清楚。
∙讨论问题 １、 用电话而不用面申请是否快些？ ２、 维修申请表何处保存？ ３、 如发现问题而没有适当表格怎么办？ ４、 什么把全部维修申请填写日期是重要？ ５、 什么维修申请必须写清楚？ ６、 如样问题二天或几仍存怎么办？ ７、 如客人对该问题投诉并要立即作某事怎么办？ ８、 如这是要立即处理紧急问题怎么办？ ９、 表格件要送给哪里？ 前台工作 ＃回答紧急电话 ∙工作益处对紧急事件给客人提供单独系；加速对紧急事件回答；减少了发生严重事件危险；使通讯合理化；增加了客人对酒店信心；提供了处理紧急事件系统。
∙步骤 １、 保持镇静并控制音调。
２、 集重要信息 ∙问房 ∙询问问题性质。
４、 系适当人 ∙叫值班理 ∙寻紧急事件电话码 ∙系适当机构 ∙指出有问题房位置和方向 ∙回报客人马上就助 ∙不讲英语客人翻译。
５、 理值班日记上写完报告 ∙只登记事实不填见。
６、 填写酒店事故通知日记（关责任进步情况见理手册）。
∙讨论问题 １、 如有人拒绝回答前台并坚持要和理谈怎么办？ ２、 如打电话人不知道他（她）房码怎么办？ ３、 什么要打电话人不要放电话？ ４、 如打电话人是孩子不知道房怎么办？ ５、 如打电话人不是酒店客人怎么办？ ６、 如打电话人不说明问题是什么怎么办？ ７、 如打电话人讲话声音模糊不清怎么办？ ８、 如我们没有保安室怎么办？ ９、 如你是唯值班员怎么办？ １０、 你给消防部门或警察多少情报？ １１、 如你不到值班理怎么办？ １２、 什么候叫副总理？ １３、 管理人员名单和紧急电话码何处？ #回答酒店总机 ∙工作益处增加了客人对酒店员工职业信心；对酒店信息有关所有问题提供有效控制心；使雇员有效地答复所有询问。
∙步骤 、回答电话 ∙5秒回答所有电话 ∙识别虹桥 ∙说出姓名 ∙询问要什么 ∙给打电话人愉快职业性印象。
、让打电话人拿着电话 ∙请打电话人允许别放电话 ∙通知打电话者是否继续拿着电话 ∙不要让打电话者拿电话超30秒 ∙谢谢打电话者没放电话 3、确定电话目 ∙问要什么助 、把打电话人和要方接通 ∙证实客人姓名和记录把打电话人和适当分机接通 ∙证实打电话人要房被占或已接通 ∙和酒店部门或员工人接通 5、总机监控器保证切都完成 （见指导培训计划“记录电话容”“客人回答电话”“处理接电话者付款电话”“记录电话预定”“处理客人电话询问”。
） ∙讨论问题 １、 有几电话打怎么办？ ２、 如打电话人对他要谁不清楚并要说出不名怎么办？ ３、 如客人或雇员都不怎么办？ ４、 如客人给打电话人有留言怎么办？ ５、 什么客人房不给任何人？ #助住店客人搬运行李 ∙工作益处使客人免搬运沉重行李；给予客人良印象；宣传酒店特色提供机会；收入了费。
∙工具、设备和材行李推车和房钥匙。
∙步骤 １、 欢迎客人并出搬运行李 ∙向客人微笑 ∙用客人名称呼 ∙问客人有多少行李 ∙迅速流畅地答复客人要。
２、 把行李放推车上 ∙先放重物品 ∙把要挂物品放车架上 ∙处理行李避免损坏。
３、 护送客人到房 ∙使用适当语言和客人名 ∙当使用电梯采取适当措施比如当客人进入边 ∙给房具体而适当说明 ∙向客人宣传酒店特色。
４、 把客人房及其特色向客人说明 ∙打开客人房并打开灯（如是晚上） ∙旁保持门开着 ∙把行李放行李架上并挂上衣架 ∙打开收音机、电视并释频道选择并问客人是否让它们开着 ∙教客人使用电话 ∙打开浴室灯 ∙检浴室灯 ∙检浴室供应品如要更换就和前台系满足客人。
5．让客人满 ∙希望客人居留愉快 ∙使用适当语言给客人提供进步并把适当分机电话码告诉客人以便打电话 ∙客气地接受费并感谢客人 ∙如客人不给费或费很少不要表示出失望迹象。
6、关紧门不要使劲“砰”地关上。
∙讨论问题 、如电梯不能使用怎么办？ 、客人对房感到不高兴怎么办？ 3、如物品丢失或设备失灵怎么办？ #客人离店助客人搬运行李 ∙工作益处简化了离店手续程免客人搬运行李客人制造良印象提供了机会收入了费。
∙工具、设备和材行李、车和房钥匙。
∙步骤 １、 从客人那里得到主要信息 ∙问客人什么准备要行李员 ∙用客人名 ∙问客人有多少行李 ∙问客人是否乘轿车、出租车或公共运输设备离开酒店 ∙问客人是否有特殊要轮椅、捆扎带等。
２、 客人要或接到电话5分钟到客人房 ∙如有两件以上等行李或重行李就推行李车 ∙根据邀请或5秒没有回答就进 ３、 把行李装行李车上先装重 ∙客人不场不要触动包装物品 ∙不要离车表面英寸以上把行李扔到车上 ∙不要把行李撞到其他行李或墙上 ∙把箱子或重袋子放车底部 ∙等袋子放箱子上 ∙把软或悬挂袋子放等袋子上 ∙把手袋放上面 ∙动作迅速而有效 ４、 检房看有无东西留下包括下面几地方 壁橱、隔板架、床下或俱、抽屉、梳妆台、桌面、窗台、浴室、医药柜、门 ５、 正确地出门 ∙先让客人出、关紧门而不要“砰“地声关上门 ６、 安排客人运输 ∙如要就叫出租 ∙把行李装上车先装重物 ∙存放行李如要提供取对牌 ７、 替客人把房钥匙退还给前台 ８、 高兴地离开店门 ∙问是否还要进步助 ∙希望客人装再回到我们虹桥 ∙礼貌地接受费感谢客人。
∙讨论问题 １、 如客人只用行李车而不你怎么办？ ２、 当你已到但客人还没有包装怎么办？ ３、 如客人要你助拿精致物品比如插花或玻璃品怎么办？ ４、 如客人不你把东西放车上怎么办？ ５、 如客人要你助把东西装入手提箱怎么办？ ６、 如客人乘私人车离开怎么办？ ７、 如客人要出租车怎么办？ ８、 如客人要把行李存起怎么办？ ９、 如客人说东西行李车上丢了或损坏了怎么办？ １０、 什么候是装车？ １１、 如客人拒绝交换房钥匙怎么办？ １２、 什么用手敲而不用钥匙？ #客人支票兑换现金 ∙工作益处证明酒店认识到顾客并想让客人满。
∙工具设备和材支票样支票背理手册现款记数器。
∙步骤 １、 欢迎客人 ∙微笑 ∙眼神专 ∙提供 ２、 问客人支票数量 ∙如客人兑换超允许围就释（理手册指明每天现金数量限制$500每次住店停留可兑换5000美元,美国快汇支票、花旗银行支票签名空白卡每张支票每次住店停留兑换0000美元,不超5000美元） ３、 证实人是客人 ４、 检支票(见理手册八) ∙检支票是否可以酒店付款 ∙检客人姓名和地是否印正面 ∙检支票地是否和帐单上样 ∙检帐和银行帐是印正面 ∙检支票是否有今天日期 ∙检写数量是否和数数量致 ５、 两张核对表 ∙张信用卡 ∙有效驾驶执照政府或现设军人身份证 ∙比较支票签名和身份证上签名。
６、 支票背面盖上背 ∙写上房 ∙写上帐单 ∙复印信用卡和身份证数材 ∙把信用卡和身份证还给客人 ７、 抽出帐单 ∙把支票数量写帐单面 ∙帐单写上日期 ∙帐单签起首母 ８、 把现款交给客人 ∙给客人款 ∙讨论问题 １、 如人不是酒店客人怎么办？ ２、 如记录器没有现款怎么办？ ３、 如客人想超限兑换怎么办？ ４、 如客人支票上写错而这又是张怎么办？ ５、 如理不超数量例外发生吗？ ６、 如信用卡无效怎么办？ ７、 什么美国快汇支票花旗银行支票和签名空白卡有较高限额？ #客人办入住手续 ∙工作益处对酒店员工和提供介绍；提供谁停留多长帐单如何付记录；提供欢迎客人并代表酒店留下人印象机会。
∙工具、设备和材记录卡和帐单、预定单、酒店地图、信用卡凭证、现款记录器、电话、预定终端、房钥匙。
∙步骤 １、 高兴地迎接客人 ∙眼神专 ∙微笑 ∙给予体现性问候 ∙保持“职业”诚实姿态。
３、 告诉没有预约而客人还有房 ∙提及房优良 ∙对客人表示友 ∙用适当欢迎语言。
４、 告诉没有预约客人没有房 ∙向客人道歉 ∙建议客人给另外酒店打电话 ∙给另外三地方打电话。
５、 履行行政手续 ∙打钟记录卡和帐单 ∙让客人填写登记卡 ∙确认房种类人数订单 ∙确认房价 ∙问客人怎样付房费 ∙信用卡上盖印或收现款。
６、 问客人是否要将预定 ∙从客人那里获得必要信息 ∙把信息存入计算机终端或用室预定表 ∙继续研究客人 ∙提供确认条。
７、 宣传酒店特色 ∙至少提及酒店显著部分 ∙用准备描述性语言 ∙以友、助方法建议、避免“强硬推销”。
８、 指引客人到房 ∙提供行李 ∙如不要行李员就用酒店地图 ∙告诉客人房路 ∙不要声说房 ∙希望客人居留愉快 ∙使用适当欢迎语言 ∙告诉客人如有进步要给前台打电话。
９、 完成行政步骤 ∙办理登记和帐单 ∙把支票姓名拼写两次 ∙把客人姓名单放信息架上 ∙把二放室架上（如适用） ∙检信用证具是否有效。
∙讨论问题 １、 如客人某种原因而恼火怎么办？ ２、 你怎么判断客人慌乱？ ３、 如客人拿着房确认单你不到预定单而客人又预定了怎么办？ ４、 如客人预定了特殊房而那种类房子又没有了怎么办？ ５、 如客人要预定而又有几客人排队怎么办？ ６、 如客人正忙没听怎么办？ ７、 如客人要行李而又没有怎么办？ ８、 如信用证无效怎么办？ ９、 如几客人登记到组怎么办？ １０、 如信用卡丢失或被窃怎么办？ １１、 老年客人和女商旅游者要办什么手续？ １２、 对停留要付现款客人信用证还要盖印吗？ １３、 什么对任何酒店说提供预定是重要？ # 客人办离店手续 ∙工作益处检和核实收费提供机会；对提供反馈；有助客房状况控制；从客人那里得到收入；对提供得到反馈。
∙工具、设备和材房钥匙、客人留言、客人信件、信用卡凭证、客人帐单、预定单、预定终端。
∙步骤 １、 愉快地欢迎客人 ∙眼神专 ∙微笑 ∙提供有性欢迎 ∙保持“职业”诚实姿态 ∙使用适当语言和音量。
２、 收回钥匙 ３、 准备客人帐单 ∙从装订夹抽出客人帐单 ∙确保帐单正确 ∙寻补充收费 ∙要客人付半补充房费 ∙让客人核实收费 ∙把补充收费誊写到帐单上。
４、 留言或信件 ５、 接收付款 ∙已付款是现金或是信用卡 ∙收现款并零钱 ∙填写信用卡凭证并让客人签名 ∙填报再确认公司名称和地 ∙把客人收据复印件附帐单面 ∙把票据和收据交给客人。
６、 问客人对停留感受 ∙感谢客人酒店停留 ∙问是否可以改进 ∙以适当方式答复投诉（见指导培训计划“处理客人投诉”） ７、 请客人作将预定、办理预定。
８、 微笑并感谢客人酒店停留 ∙希望客人旅行安全 ∙说明我们期待客人返回。
９、 办完离店手续 ∙把所有帐单分开并按适当方式处理 ∙把客人登记卡存档 ∙抽出电话旋架留言条 ∙抽出房旋架留言条 ∙通知客房部房已空要清扫。
∙讨论问题 １、 什么问客人要回钥匙是重要？ ２、 如客人说把钥匙放房怎么办？ ３、 如客人收费没有誊到帐单上怎么办？ ４、 如客人对设施或投诉怎么办？ ５、 如客人要预定而又有三人等着办离店手续怎么办？ ６、 如客人离店比原计划日期早怎么办？ ７、 办完离店手续帐单应保存哪里？ #处理由对方付款电话 ∙工作益处增强了客人对酒店员工职业信心；与酒店信息有关切事物提供适当控制心使员工有效地引导所有询问。
∙工具、设备和材电话交换机、客人花名册、信笺、接话人付款电话、收费名。
∙步骤 １、 酒店客人接对方付款电话 ∙让话员拼客人姓名（如要） ∙问话员谁电话。
３、 让话员拿着电话。
４、 叫客人 ∙告诉客人有要他付款电话（打电话人姓名） ∙问客人是否接受和收费 ∙告诉客人挂起电话使电话打进。
６、 问话员电话码并录下音。
８、 完成对方付款电话情况 ∙问话员是否没及叫并电话结束5分钟收费 ∙向话员重复和收费保证正确性 ∙把税收加到电话费上 ∙当电话全部收费算出开写凭单并誊写到客人帐单上。
∙讨论问题 １． 如客人不房怎么办？ ２． 如客人给访者留下条怎么办？ ３． 如访者问客人房怎么办？ ４． 如客人拒绝接受付款电话怎么办？ ５． 如对方付款电话是给酒店而不是给客人怎么办？ ６． 如话房员5分钟不回电话并收电话费怎么办？ ７． 什么是0%附加费用？ ８． 什么是对长途电话地方税率？ ９． 什么要把电话费立即誊写到客人帐单上？ #处理客人信件 ∙工作益处提供期望；使处理客人信件和包裹系统合理化。
∙工具、设备和材打印机。
∙步骤 １、 用打印机给所有信件打印 ∙如打印机不用就写上和日期。
２、 下客人是否登记 ∙检登记架 ∙检计算机。
３、 登记客人处理信件 ∙信封上标上房 ∙把信件投入和客人房致信箱 ∙打开信灯。
４、 设登记客人处理信件 ∙抽出预定单 ∙预定单上标出信地 ∙把信投入按母排列信箱。
５、 0天还登记客人退回信件 ∙信封上标“退给寄信人” ∙放到往外寄信件 ∙0天仍到客人退回信件。
６、 登记客人处理特殊传递、电报、快件等 ∙给客人房打电话通知其有信收到 ∙如没有回答就打开信灯 ∙当“特殊”信件传递从客人那里得到收据 ∙没有登记客人保存标有“保存待取”“特殊”信件。
７、 处理比房信箱包裹和信件 ∙房信箱上贴特殊通知 ∙打开信灯 ∙贮存心位置。
∙讨论问题 １、 如客人向你投诉预计要到封信没有到怎么办？ ２、 如没有登记单怎么办？ ３、 如客人你没接收封“挂保密传递”0分钟登记怎么办？ ４、 如包裹你签收丢失怎么办？ ５、 谁可以签收挂信？ ６、 谁可以签收“保密传递”挂信？ ７、 信封和包裹贮存何处？ #处理客人电话询问 ∙工作益处给予迅速而友；提高客人对酒店员工信心；如询问是关酒店有关事项便提供了销售机会；客人提供完整愉快历。
∙步骤 １、 电话铃响三次以回答前台电话 ∙用适当语言和声调。
３、 客人要责 ∙听取事实 ∙定什么部门能助 ∙向客人讲姓名 ∙说明将亲处理客人要 ∙如要就通知管理人员 ∙答应指定叫回客人 ∙保证询问满答。
∙讨论问题 １． 什么起责任并立即答复客人要是重要？ ２． 你友和职业性对客人有什么全面影响？ ３． 如你忙客人办入住手续没有和店客人多说话怎么办？ ４． 如客人要部门无人回答怎么办？ ５． 如客人打电话报告紧急情况怎么办？ ６． 如客人变得激动并坚持总理谈怎么办？ #处理前台醉酒客人 ∙工作益处保护客人不遭受酒醉者损害和危险；保护醉酒客人人；保护酒店酒许可证；减少了损坏和伤害可能性；使酒店不受罚；保护员工有受伤害；使员工不犯法。
∙工具、设备和材无 ∙步骤 、如醉酒客人不是目无法纪或分辱骂 ∙让客人填写登记以拖延 ∙把玻璃品和危险物移开不让醉酒人够着。
、不要和客人争论或亲卷入； 3、叫值班理或保安处理情况； 、保证不再给醉酒客人更多酒如客人朝餐厅或客厅方向就和他们系。
5、如客人醉不能苏醒就叫警察。
∙讨论问题 １、 你怎么知道客人醉了？ ２、 如客人酒店停留怎么办？ ３、 什么候应叫保安而不叫警察或叫值班理前？ ４、 紧急电话码何处？ ５、 保安前你能作什么？ ６、 酒店和员工醉酒客人正当程序是什么？ #打叫醒电话 ∙工作益处提供带有人际特征“旅游闹钟”；商旅游者提供主要助客人按起床参加关键会议和约会；表现出以职业礼貌方式客人能力；客人要关键地方表现友有助提供了机会。
∙步骤 、接受打叫醒电话请 ∙记下客人姓名 ∙记下叫醒 ∙记下房码 ∙对客人重复和房 ∙检分类架核实情况 ∙以能听懂速清楚讲。
、请登记 ∙叫醒单上适当旁记下客人房 ∙定钟（钟按5分钟隔响） 3、保证所有叫醒定得准确（夜班作业） ∙根据钟输入检叫醒单。
、打叫醒电话问候客人 ∙打叫醒电话 ∙问候客人 ∙勾打完电话或叫配单上上答复情况 ∙如要打二次电话再预定5分钟打电话 ∙如电话线路忙把要打电话圈上再试下 ∙如没有答复派行李员或保安检下。
讨论问题 １、 漏叫醒电话可能是什么？ ２、 什么当客人打电话必须把叫醒电话直接写叫醒单上？ ３、 如客人给你错误房怎么办？ ４、 如客人没有回答叫醒电话怎么办？ ５、 如客人坚持他（或她）没有收到叫醒电话怎么办？ ６、 如房电话很忙怎么办？ ７、 如对行李员敲门没有答复怎么办？ #叫客人回答电话 ∙工作益处增强客人对酒店员工职业性信心对与酒店信息有关切事物提供有效控制心；使员工有效地进地进行所有询问。
∙工具、设备和材交换台、客人名录、信笺、接话人付款电话收费台。
∙步骤 １、 当不能接通打电话人和客人告诉打电话者客人没回答； ２、 答应用广播客人； ３、 让打电话者拿电话等待广播人 ∙请打电话人拿着电话 ∙如继续拿着电话请通知打电话者 ∙不要让打电话者拿电话超60秒 ∙感谢打电话者拿着电话； ４、 广播人称其全名 ∙清楚地发音 ∙重复客人名三遍 ∙告诉客人和前台系。
５、 如客人对广播人没有答复答应给客人记录电话（见指导培训计划“记录电话”） ∙讨论问题 ) 如客人给打电话者有留言怎么办？ b) 等客人多长？ ) 如打电话者要不管多长都拿着电话怎么办？ ) 如打电话者偶然断线怎么办？ #停放和取回客人汽车 ∙工作益处给客人以重要和停放及取回车都方便感觉；表现优质；对停车场汽车有责任；收入了费表现对客人贵重物品敏感性。
∙工具、设备和材停车场地图、停车票。
∙步骤 １、 先打开客车门 ∙微笑并迎接客人 ∙欢迎客人到酒店 ∙伸出双臂助客人下车但不要拉客人出 ２、 打开司机车门 ∙微笑并迎接客人 ∙欢迎客人到酒店 ∙把停车存根交给司机 ∙助卸行李。
３、 把车开到停车场 ∙交通量 ∙按限制车速 ∙让收音机开着或关 ∙让空调开着或关 ∙停车平稳 ∙关灯 ∙保证车门锁。
４、 填完票据 ∙填完票存根 ∙提供车情况 ∙把钥匙交给调员。
５、 取回车 ∙得到请 ∙到钥匙 ∙心驾驶 ∙把车开到酒店入口 ∙让司机门开着 ∙客人拿行李酒店停留 ∙感谢客人。
∙讨论问题 １、 如客人办完入住手续要停放汽车怎么办？ ２、 如没有行李员怎么办？ ３、 如要停放辆以上汽车你把行李带上车还是放路边？ ４、 什么记下车情况是重要？ ５、 如车到达前有损坏怎么办？ ６、 如收音机和空调开着怎么办？ ７、 什么锁上所有车门并关上所有窗户是很重要？ ８、 当给客人停放或取回车应给客人什么样整体形象？ #用行李接机场客人上车 ∙工作益处减少了租轿车或出租车及等待移必要性；增加了住房率；客人带着酒店良印象到达；使员工能对客人提供人；增加了费。
∙步骤 、从机场接客人上车 ∙问客人姓名 ∙出班机航次或客人等待行李区 ∙教客人何处等待并怎样用旗让司机停车 ∙尽可能把车停指定地区； ２、 机场到客人 ∙尽可能靠近客人停车； ３、 迎接客人 ∙眼神专 ∙微笑 ∙用客人名 ∙用正确语言和音量； ４、 装行车 ∙识别客人行李 ∙把行李搬上行李车 ∙把重并且体积物品先装上车 ∙物品装 ∙保证不丢下客人任何行李； ５、 客人上车 ∙开车门 ∙安装梯子 ∙用客人名 ∙让客人看梯子 ∙用胳膊扶着客人 ∙不要推或拉客人上车 ∙关紧门 ∙不要强行忙客人； ６、 开车到酒店 ∙系座位安全带 ∙安全驾驶 ∙不要加速、比赛或车座上摇晃 ∙介绍酒店特色 ∙指出沿途有义地方 ∙不要强迫客人讲话 ∙不要搞人附带旅游 ∙车不要和客人玩弄收音机； ７、 客人下车 ∙打开车门客人出 ∙告诉客人你把行李带进 ∙卸下行李并搬到酒店厅 ∙指引客人到行李处 ∙如是酒店设有行李员 ∙用车把客人到房； ８、 问客人关返回机场安排 ９、 希望客人酒店停留愉快。
∙讨论问题 １、 如不到客人怎么办？ ２、 如客人反应异常激动（即愤怒、沮丧、悲伤、非常高兴）怎么办？ ３、 如客人班机上丢了行李怎么办？ ４、 如客人让你等待怎么办？ ５、 如行李下损坏或打开怎么办？ ６、 如客人坚持助装行李怎么办？ ７、 如客人上车伴倒怎么办？ ８、 如客人手撞到门上怎么办？ ９、 如客人有缺陷（即盲人、用轮椅、拐杖或步行者）怎么办？ １０、 如客人慌忙怎么办？ １１、 如你卷入偶然事件怎么办？ １２、 如发生事故必须填什么表格？ #誊写到客人帐单上 ∙工作益处顺利、迅速而精确地完成交易；避免客人帐单上错误；增加了员工从事这工作信心；并导致更高工作效率。
∙步骤 １、 审酒店术语词汇（帐单、凭证、装订夹等） ２、 从装订夹取出客人帐单； ３、 把帐单放入誊写机； ４、 把帐单排整齐使誊写整齐线上开始； ５、 把收费凭证放誊写机另面 ６、 接通房码； ７、 接通以前余额； ８、 把收费誊写到帐单和凭证上 ∙识别适当部门（餐厅、客厅、员等）被誊写到凭证上； 9、按所有键； 0、检帐单和凭证保证它们正确； 、更换装订夹帐单； 、把凭证放入职员班次装钉夹作票据。
∙讨论问题 １、 如客人帐单不到怎么办？ ２、 如机器不怎么办？ ３、 如能誊写收费前客人已办离店手续怎么办？ ４、 如誊写机打印得不清楚怎么办？ ５、 如帐单或凭证打印错怎么办？ ６、 什么帐单要誊写整齐线上？ ７、 如有贷方余额怎么办？ ８、 凭证上有帐单写上边吗？ ９、 支付是怎样进行？ １０、 怎样进行纠正？ １１、 什么是贷方余额和借方余额？ １２、 动系统有什么方法？ #客人提供酒店信息 ∙工作益处使客人感到“宾至如归”向客人提供必关酒店较有吸引力事物信息；增强客人对友职业性员工信心；使员工能向客人提供人。
∙步骤 １、 提供酒店信息 ∙高兴地向客人提供酒店信息 ∙花费释 ∙如客人表现出兴趣不就不要延长谈话； ２、 释地区信息 ∙给客人地方地图和有助材及重 ∙和客人起翻材 ∙指出重 ∙热情回答询问 ∙问客人是否还有什么问题 ∙把室旅游杂志和电视频道指给客人 ∙先推荐酒店特色。
∙讨论问题 １、 酒店信息般什么候提供给客人？ ２、 如客人不愿接受酒店信息怎么办？ ３、 如客人表现兴趣但办入住手续太累没法简要介绍怎么办？ ４、 如你向客人说明酒店信息要多长？ ５、 如客人提出关餐厅和客厅直接要你说什么？ #把水洗干洗衣送到客人房 ∙工作益处提供方便；提供有组织处理客人方法；和客人直接系提供了机会。
∙步骤 、检洗衣房送总清单看看是否所有东西都送回； 、和前台核实清单所列姓名是有正确房已登记客人； 3、给客人房打电话诉客人将交付衣或者行李部柜台保存客人是否愿取、如客人没回答就支付衣； 、敲门并等客人答复 ∙用手敲门而不要用钥匙或脚； 5、答复客人 ∙宣布场和目 ∙把衣门口给客人 ∙向客人提供补充 ∙如给费就接受 ∙离开； ６、 把洗衣放房 ∙如客人不回答就用钥匙开门 ∙慢慢进房并宣布场和目、把洗净衣放入柜厨； ７、 离开客人房仔细锁门； ８、 回到行李柜台。
∙讨论问题 １、 如客人已办完离店手续怎么办？ ２、 如客人说他（或她）不交任何衣怎么办？ ３、 如交还衣客人要付款怎么办？ ４、 如客人对收费争论怎么办？ ５、 如客人投诉说衣损坏怎么办？ ６、 如东西丢失怎么办？ #用行李车把客人送到机场 ∙工作益处清除了租车、出租车或等待运输必要性；增加了住房率；给予客人酒店印象；使雇员能把人提供给客人；收入了费。
∙工具、设备和材行李车。
∙步骤 １、 迎接客人 ∙眼神专 ∙微笑 ∙称呼客人名 ∙直 ∙使用正确语言和音量 ∙不要强迫客人讲话。
２、 检前台看看是否其它客人等待运输机场 ∙让前台宣布机场。
３、 装行李 ∙把行李送到车上 ∙先装重和体积物品 ∙装物品。
４、 协助客人上行李车 ∙打开车门 ∙安装梯子 ∙用客人名 ∙告诫客人心 ∙不要推或拉客人 ∙关门保证锁住门不要砰地声关门 ∙不可强行客人； ５、 问客人乘哪次班机 ∙用友语调 ∙必要记下班次； ６、 把车开到终近入口 ∙系坐位安全带 ∙以安全速行驶 ∙不要超速限制、赛车或车道摇晃 ∙用信灯 ∙不要附带搞人旅游 ∙不要车和客人玩收音机 ∙宣布班机入口； ７、 打开车门 ∙安装梯子 ∙伸胳膊 ∙客人下车； 8、卸下行李 ∙打开车门 ∙识别客人行李 ∙搬出行李 ∙把行李放路边 ∙招呼机场行李搬运员； 9、祝客人旅行安全 ∙微笑 ∙眼神专 ∙感谢客人光顾 ∙祝客人旅行安全； 0、关车门 ∙检车有无客人遗留物品 ∙仔细关车门 ∙检保证车门关 ∙检终有无乘客 ∙心地汇合到往车辆 ∙回到酒店。
∙讨论问题 １、 酒店提供定期安排机场还是按特别要？ ２、 如客人情绪反应异常（即愤怒、沮丧、非常悲伤、非常高兴）怎么办？ ３、 如你必须等待另客人而客人又急离开怎么办？ ４、 如行李下、损坏或打开怎么办？ ５、 如客人坚持你拿行李怎么办？ ６、 如客人上车跌倒怎么办？ ７、 如手撞到门上怎么办？ ８、 如客人有缺陷（即盲人、用轮椅、手杖或用人扶）怎么办？ ９、 如客人让你超速限行驶怎么办？ １０、 如你卷入次事故怎么办？ １１、 如发生事故酒店责任是什么？ １２、 如发生事故必须填什么表？ １３、 如行李车发生故障怎么办？ １４、 如客人要附带旅游怎么办？ １５、 当客人车要紧急助怎么办？你是到医院进行急救还是等救护车？ １６、 如客人要你把他（或她）包带到机场某地方怎么办？ １７、 如客人酒店遗留下东西怎么办？ １８、 如你发现东西属车客人怎么办？ #记录电话留言 ∙工作益处加强了客人对酒店员工职业性信心；对与酒店信息有关所有事物提供有效控制心；使员工能对所询问进行有效地答复。
∙工具、设备和材电话交换台、客人名单、信笺、接话人付款电话收费台。
∙步骤 、当不能把打电话人和客人接通告诉打电话者客人没有回答； 、答应客人记录留言； 3、填写两份电话留言信笺 ∙记下客人姓名 ∙记下打电话者姓名 ∙必要问打电话者名拼写 ∙记下打电话者电话码 ∙记下打电话者留言； 、把留言给打电话者遍； 5、留言信笺上记下收到电话和日期； 6、打开客人电话指示灯； 7、把留言放入客人信箱。
∙讨论问题 １、 如打电话者对他要人弄错了并要叫不名怎么办？ ２、 如客人给打电话者有留言条怎么办？ ３、 如没有留言便笺怎么办？ #记录预约电话 ∙工作益处使客人能定到房使房按组织方式住满。
∙工具、设备和材预定便笺。
∙步骤 、接受电话预定请； 、抓住主要信息 ∙询问到达 ∙询问房要定多少天 ∙问客人姓名 ∙检是否有房 ∙把日期记录预定便笺上 ∙问客人如酒店房订完是否改日再订 ∙如酒店房订完建议另虹桥酒店； 3、如有房选择房种类 ∙问客人人数 ∙问想要床数和种类 ∙宣传特殊房特色（即游泳池旁、带有厨房设备） ∙估计特殊要（房位置、特殊设备、会议房要等） ∙房种类和房价 ∙预定便笺上记下房种类。
、识别客人 ∙预定便笺上记下客人姓名 ∙预定便笺上记下客人便笺 ∙预定便笺上记下客人电话码 5、问客人是否保证定房或下午6前到达 ∙阐明酒店规定是没有保证订房房留到下午6 ∙问客人晚是否也保证定房 ∙如不预定便笺上记下“下午6到” ∙如保证从客人那里得到信用卡主要码或营业地； 6、保证预定正确 ∙把预定便笺上再给给客人 ∙更改任何不正确 ∙把更改再遍； 7、愉快地结束谈话 ∙说出你名作系人 ∙预定便笺上标上日期 ∙预定便笺上签起首母。
∙讨论问题 １、 如客人要特价或免费房怎么办？ ２、 应该宣传什么特色？ ３、 如客人不提供其姓名、地或电话码怎么办？ ４、 如客人计划下午7到达但又不想晚到保证定房怎么办？ ５、 如客人拒绝承认是要日期定酒店房怎么办？ #使用保险柜适当方法 ∙工作益处限制了酒店责任；客人贵重物品提供了安全贮藏地方。
∙工具、设备和材保管记录卡片、保管存取单、保管交单、保险柜、客人钥匙、保险柜控制钥匙。
∙步骤 、让要用保险柜客人填写保险柜记录卡 ∙让客人记录卡 ∙记录姓名 ∙让所有客人都使用保险柜并记录卡上签 ∙记下房码 ∙记下永久地 ∙记下给予保险柜日期和。
、检记录卡并分配保险柜 ∙把和登记卡相对比 ∙把保险柜码填入存取单 ∙如保险柜前台面地区隔开房里领客人到保险柜 ∙当客人使用保险柜和客人起 ∙插入控制钥匙、让客人插入客人钥匙 ∙当客人用保险柜存取东西和客人起 ∙如保险柜位前台当着客人面打开柜 ∙绝不要打开锁着保险柜 ∙工作完成把钥匙还给客人。
3、给客人钥匙（应单独贮存地方不要保险柜） ∙从贮存区保险柜得到控制钥匙和客人钥匙 ∙把钥匙交给客人 ∙告诉客人这是唯钥匙。
、把保管记录卡放指定地方（应是单独档案） 5、让客人使用保险柜 ∙让客人保管存取单上签 ∙把客人存取单上签和协议上签相核对 ∙记录卡上签（要签全名只签母是不够）。
6、交付保险柜 ∙让客人交单上签 ∙收取钥匙。
∙讨论问题 １、 如我们没有保险柜怎么办？ ２、 我们曾拒绝使用保险柜吗？ ３、 保险柜另外单独房当客人使用他保险柜什么你必须和客人起。
４、 如前台有队人怎么办？ ５、 如发现保险柜东西是发给客人怎么办？ ６、 什么不要打开捆着保险柜？ ７、 如保险柜记录和客人记录卡不怎么办？ ８、 如存完全相钥匙怎么办？ ９、 如客人要早晨3打开保险柜怎么办？ １０、 酒店必须客人准备多少保险柜？ １１、 对钥匙保险柜目是什么？ １２、 除了比较签外可以使用什么识别方法？ １３、 如配偶要进入保险柜房怎么办？ １４、 你们国酒店老板使用保险柜规定是什么？ １５、 如客人丢了钥匙怎么办？ １６、 如客人要密使用保险柜东西怎么办？ １７、 保险柜手续上签人病了或世了将发生什么事情？ #客人外住 ∙工作益处无偿地客人提供其它居住设备送电话或留言；不利情况下达良 愿望；提供了完成不合工作系统。
∙步骤 、道歉 ∙向客人表示道歉 ∙听客人讲话； 、遵循“客人外住”方法（见理手册） ∙阐述酒店方针 ∙让客人用电话 ∙另酒店已预定房 ∙客人提供运输 ∙问客人如停留超夜是否还回酒店 ∙把新地电话码告诉客人。
3、把切电话和信息送到另外酒店 ∙向客人再次保证到新地 ∙工作日记上记录使其它班次也知道该变 ∙问客人是否还有任何补充可以提供。
∙讨论问题 １、 如三客人选到外边住选谁外住应怎么定？ ２、 如客人想等信息或访者怎么办？ ３、 如客人是酒店营业卡持有者怎么办？ ４、 什么必须主其它班次知道客人地？ #酒店欢迎电话计划打欢迎电话 ∙工作益处使客人感到受欢迎和尊敬；提供机会给客人以专心、客气和有助印象； 问题和进行修提供了机会；保持客人光顾、产生或增加了费。
∙工具、设备和材责保持客人房卫生条件和供应品员工名单、酒店欢迎电话检记录表、供给品。
∙步骤 、客人办完入住手续50分钟给客人打电话 ∙称客人名并欢迎客人 ∙问客人对房切是否满； 、听客人讲话 ∙不要打断客人讲话 ∙客气地想法听懂客人讲话； 3、如没有人投诉就客气地答复 ∙说明你很高兴如他们要什么就应毫不犹豫地打电话。
3b、如客人有投诉就客气地答复 ∙接受客人所讲事 ∙不要辩 ∙澄清投诉事 ∙如客人通情达理向客人保证问题将立即。
、如问题存就采取行动改正 ∙用责保持客人房卫生条件和供应用员工名单和适当人系并要30分钟满足任何合理要 ∙如没有适当人就和维修部门系； 5、开始欢迎电话检记录登记 ∙明日期、客人姓名、房、入住、欢迎电话、客人反应、责问题员工（如适用） ∙填写客人对房主要见是否存问题； 6、如存问题监督保证采取行动 ∙开始欢迎电话060分钟和客人系确定是否问题已 ∙如问题还没告诉客人你将盯着它直到 ∙再和责员工系； 7、完成欢迎电话检记录登记 ∙入监督执行电话如问题打电话了就划√ ∙如问题还没明改正问题所要进步行动。
∙和培训员起探讨论题 １、 如客人触怒了你怎么办？ ２、 如你不能保证客人要做什么怎么办？ ３、 如客人只是设法想得到“免费”房或怎么办？ ４、 如客人要合理事情怎么办？ ５、 谁能批准“免费”房？ ６、 “免费”房或什么候适当？ ７、 如你不到值班理怎么办？ ８、 如道歉问题并特修改客人仍不高兴怎么办？ #名词释客房 邻室两或更多房相连没有相通客房。
入住客人办入住手续日 ）早—入住早； ）晚—入住晚 已预定客房某天某客人团体保存房。
入住房新入住房 退房离店酒店客人停留退出房指定； 退房离店退出酒店房； 相通客房相邻客房有相通门； 会协会参加者或公司员工共目而集合会议般包括会议、宴会和客房供应招待。
白天房价仅白天占用房价格。
废品因磨损、撕裂、沾污或烧毁而客人不能用棉织品或其他物品； （不要打扰请勿打扰）缩写表示客人不要别人进其房也不让别人打扰他她。
双人房有双人床或特床房。
两张双人床房两张双人床或特床房。
敲任何客房门前客房部员工必须首先检验门锁按钮该按钮显示门是否上了双锁。
挡帘工作人员用以保护具和地毯粗布。
预定离店）当客房预计要退房那天；）那天预计退房房。
预测出售房数每日、每周、每月预测。
约下午客房部接到前台每月预测。
房前整公共地区。
扫除指定期基础上进行对客房和浴室彻底清扫。
彻底吸尘对地方彻底吸尘包括搬开俱、把边吸净。
客房部报告说明每房（空位、占据等）状况而完成报告。
K客房部缩写。
钥匙管理安全系统要每雇员对工作使用所有钥匙责。
钥匙抽屉钥匙柜存放钥匙地方抽屉柜不用应锁上。
特房有特床房。
班末房白班结束要房。
棉织品贮备室发放所有钥匙、制、供应品和棉织品客房部心区。
拒门外（付帐）客人和理讲前不能进房。
记录簿棉织品预备室记录所有电话、要和其它重要信息都由棉织品预备室管理人员或员上面记录。
整理房更换床上棉织品打扫房和洗澡。
值班理总理不酒店全部责任。
无行李可能白天住房或预付帐。
带行李住房。
占有率实际使用房数。
房态变动房已空但客房部还没报告清洁完。
标准数量每床要棉织品套数或客人所毛巾数。
产维护部酒店部门常是房屋前进行扫除客房部般包括夜清扫员工可能责保持外部和地面。
特房有特床房。
折迭床便携床般是双人床尺寸。
整理房要清扫（包括作床）客房。
占据整理被占据而整理客房。
离店整理客人已离开正整理房。
稍加整理房稍加整理就可准备出售给客人空房。
住房指占据了但没有住客房。
重新占据指白天早已办离店手续而现又被新客人占据房。
区域楼层组房。
保安责保护雇员和客人不被偷（盗）窃或破坏部门。
单人房张床人住房。
空房实际没占据房（可能是不付帐溜走）而白天前台又没发现由帐单仍有效房没出租。
外住客人租了房但没那里睡。
沙发床打开成床沙发。
污指有限表面清除污。
期停留预定离开日期并结帐离开占据房。
卫生纸（不要和面巾相混淆）放洗澡或公厕方便客人手纸。
晚更换床单和除床铺整理房更换用供应品和棉织品。
双人房有两张单人床房。
空准备出租房无人占据清扫准备出租房。
V重要客人。
客房部任 #节能检客人房 ∙工作益处客房里与水电有关项目提供适当工作秩序；提供了定期检客房适当功 能方法通节能降低了成。
∙步骤 、检灯泡和灯光设备 ∙检烧坏灯泡 ∙检松驰和开裂插头和引线 ∙当离开客房闭灯； 、检电视和收音机 ∙检电视和收音机是否工作正常 ∙离开客人房关上电视和收音机； 3、检空调或加热装置 ∙检装置保证无尘和污垢 ∙把恒温器调到酒店规定水平； 、检浴室和空地 ∙检水龙头、淋浴和浴盆是否漏水 ∙检洗脸池和浴盆排水是否适当 ∙打开加热器灯和定器保证适当工作 ∙检完就闭加热器灯和定器 ∙保证头发干燥器不堵住； 5、检布帘和窗帘 ∙保证封闭布帘要关 ∙检窗户阻风雨带、确保状态良； 6、检水箱冷冻设备（如适用） ∙清扫水箱外使其无尘和污垢 ∙如聚积有英寸厚霜就除霜； 7、任何遗失物品或维修项目都要填写维修申请单(见指导培训计划,”写维修申请”) ∙讨论问题 １、 如灯泡瓦数不对怎么办？ ２、 如电视颜色逐渐消失怎么办？ ３、 如食品留冰箱或冷冻机怎么办？ #打扫浴室 ∙工作益处提供干净卫生浴室给客人良酒店印象减少了投诉。
∙工具、设备和材洗涤剂、湿布、刷子、海绵、镜子清洁剂、干布、球形拖布。
∙步骤 、擦淋浴区 ∙不要用客人毛巾擦 ∙把用布浴垫放浴盆以便立上面 ∙必要坐下或跪下以防背部劳累 ∙用干布擦浴帘两面（从上到下） ∙不要浴盆边缘 ∙用洗涤剂喷淋浴墙壁或装置 ∙用海绵冲洗淋浴墙壁和装置 ∙用干布擦淋浴墙壁和装置 ∙检排水装置有无头发 ∙用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆 ∙仔细清扫角落 ∙用海绵冲洗浴盆装置和浴盆 ∙用干布擦净浴盆装置和浴盆 ∙把布浴垫挂浴盆边缘 ∙空净水 ∙把浴帘拉进浴盆； 、用洗涤剂打扫便池喷便池外地 ∙用洗涤剂喷球形拖布 ∙用拖布擦球形物保证到底边 ∙冲刷便池 ∙擦干所有外表面 ∙盖上便池座盖和盖子 ∙擦卫生低架和毛巾架； 3、洗烟灰缸、托盘和水桶 ∙用净水 ∙擦干物品； 、擦干净灯光装置和镜子 ∙用不起毛布或纸巾 ∙擦净灯光装置 ∙检灯光亮和适当瓦数和灯泡 ∙擦净灯泡灰尘 ∙用洗涤剂喷镜子 ∙擦干镜子不要有斑纹； 5、擦净洗脸池和毗连表面 ∙用洗涤剂喷洗脸池镀铬设备胶木和低箱盖 ∙用海绵擦洗各地方 ∙用布擦干、擦净排气加热冷却气孔 ∙检有无蜘蛛； 6、拿走用棉织品、供应品和垃圾桶 ∙倒垃圾桶并擦净； 7、检和补充浴室供应品 ∙数毛巾 ∙（如是办完离店手续客人）拿走用肥皂 ∙（如超期停留客人）留下肥皂 ∙如要留下新供应肥皂 ∙检卫生纸 ∙检面巾纸 ∙检给客人礼物； 8、用洗涤剂喷浴室地板和护壁板 ∙擦净地板和门 ∙擦净门 ∙擦干 ∙送回擦净垃圾桶。
∙讨论问题 １、 如你开始打扫客人要用房或浴室怎么办？ ２、 如布帘发霉怎么办？ ３、 如便池有黄色矿物沉积污斑怎么办？ ４、 如灯光太暗或灯泡坏了怎么办？ #打扫客房 ∙工作益处提供良干净环境；给离开庭客人提供舒适；客人产生良印象提供了机会；使房保持良状况。
∙步骤 、进入客人房 ∙把车直接停放门前 ∙检房状态 ∙检“不要打扰”标志 ∙用手用力敲门不要用钥匙这会损坏门 ∙声宣布目进入房。
（客房前正确放置客房员车图片） 、检房状况 ∙打开所有灯确保都用适当瓦数灯泡 ∙打开布幕并检布帘蝇和挂构 ∙打开窗户并检是否损坏或脏 ∙放出室空气 ∙打开电视和收音机 ∙检空调和加热器保证工作适当 ∙把、报纸和杂志堆放 ∙不要动客人人东西如珠宝和钱 ∙报告房留下东西（客人离店） ∙报告裂碎、损坏或丢失物品（见指导培训计划“写维修申请”）； 3、拿碟子和垃圾 ∙把碟子放门外并叫有关部门收拾 ∙把所有烟灰缸都倒进里面并把灰放进车灰袋里（热烟灰应倒进便池） ∙把脏烟灰缸泡洗脸池 ∙把废纸篓倒进车灰袋里 ∙打扫灰尘或洗废纸篓并弄干或放便池上排水； 、床单和脏浴巾 ∙检床单（如脏就和脏棉织品放起） ∙床单和毯子 ∙从枕头上枕套 ∙放床单、毯子和枕头不要弄脏（不要放地板上） ∙把床上所有罩布和床单都拿 ∙数所有床单、枕套和脏浴巾和洗涤织品 ∙把所有脏棉织品和浴巾放进车袋 ∙把脏织品和棉织品记录棉织品单上； ５、 打扫淋浴区 ∙把作业桶带入浴室 ∙不要用客人毛巾擦、用干布擦淋浴帘装置、用海绵冲洗淋浴墙壁和装置 ∙节约并避免背劳累就坐下或跪下 ∙把用布浴垫放入浴盆上面、不要浴盆边缘 ∙用干布擦净淋浴墙壁和装置、用洗涤剂喷浴盆装置和浴盆 ∙检排水装置有无头发有就拿 ∙仔细检擦净角落、用海绵冲洗浴盆装置和浴盆、用干布擦净浴盆装置和浴盆 ∙把浴帘整理整齐； ６、 打扫便池 ∙用洗涤剂喷便池 ∙用洗涤剂喷球形拖布、用拖布擦便池边和衣端 ∙冲洗便池、擦干所有外表面、关上便池坐和盖 ∙擦亮镀铬（电镀）手纸架、把纸圈放便池盖和座周围（如要）； ７、 洗烟灰缸、托盘和冰夹 ∙用洗脸池净水 ∙擦干物品并放正确位置； ８、 擦净灯光设备和镜子 ∙用不起毛布或纸巾、擦净灯光设备 ∙检灯光亮和适当瓦数灯泡、擦净灯泡灰尘 ∙用清洁剂喷镜子、擦干镜子作到没有斑纹； ９、 擦净洗脸池和毗连表面 ∙擦净洗脸池排水塞 ∙用洗涤剂喷洗脸池、镀铬设备、胶木和洗脸池下和管道 ∙用海绵冲刷上述地方 ∙用布擦干水； １０、 检和补充浴室供应品 ∙把干净布浴垫放浴盆上 ∙清并补充毛巾、检肥皂（把末端迭整齐）、检面巾纸、更换用喝水杯 ∙检客人其它礼物； １１、 擦净浴室墙壁、地板和护墙板 ∙仔细擦净墙上脏地方 ∙把天棚通风口蜘蛛扫净 ∙用洗涤剂喷地板和护墙板、擦净地板和护墙板（包括门） ∙用湿布冲洗擦干、擦净门和门旋钮 ∙退回干净垃圾桶； １２、 作床（见指导培训计划“作床”） ∙把角作5斜角 ∙铺平床单并有适当悬垂部分 ∙铺床使充实整齐； １３、 从靠近门口开始打扫卧室 ∙房周围作业进口结束 ∙打扫柜厨架、清并更换丢失衣架（5普通3裙子衣架） ∙清并更换洗衣袋 ∙打扫橱柜连杆和架子 ∙更换供应品如具、圣、电话薄和菜单 ∙打扫壁架 ∙打扫并擦具（包括俱腿） ∙擦电话、听筒和话筒 ∙打扫电视灰尘 ∙擦灯罩灰尘、擦灯泡灰尘 ∙打扫推出板灰尘 ∙擦像框灰尘 ∙洗刷并擦干镜子 ∙搬俱吸尘、地毯彻底吸尘 ∙打扫通风口灰尘并检有无蜘蛛 ∙床下物品 ∙把具放回原位置； １４、 进行“详细”清扫 ∙把照片放正 ∙把所有酒店标记面向客人（火柴、玻璃罩和其它供应品） ∙正确放灯线、把灯罩缝放到看不见地方 ∙洗刷墙和门斑、擦门边缘灰尘、擦门框边缘灰尘 ∙擦亮金属物品 ∙喷房清新剂（如要）、调整正确房温 ∙关关插上窗房、关上布帘、闭灯、锁牢门、擦净擦亮房。
∙讨论问题 １． 当客人办完离店手续“不要打扰”标志还留门上怎么办？ ２． 如有人说“请进”怎么办？ ３． 什么候是办离店手续？ ４． 如屋有人但无人答复敲门声怎么办？ ５． 如估计房是空但屋有人怎么办？ ６． 如通用层楼客房万能钥匙打不开门怎么办？ ７． 客人屋里你打扫房吗？ ８． 打扫什么门要保持开着？ ９． 如空调和加热器都失灵怎么办？ １０． 如灯泡坏了怎么办？ １１． 如布帘绳断了怎么办？ １２． 如客人把东西留房怎么办？ １３． 如维修单填了但东西还坏着怎么办？ １４． 如额外衣架不到怎么办？ １５． 如东西半废纸篓半地板上怎么办？ １６． 如抽屉开着衣出怎么办？ １７． 如行李太重搬不动怎么办？ １８． 如你开始打扫客人要用房和浴室怎么办？ １９． 浴帘发霉怎么办？ ２０． 如便池有黄色矿物沉积斑怎么办？ ２１． 如床单和毯子脏了怎么办？ ２２． 如任何棉织品上烧洞怎么办？ ２３． 如有色斑要立即清洗怎么办？ #打扫客人卧室 ∙工作益处提供良干净环境；给远离庭客人提供舒适；客人产生良印象提供了机会；使房保持良状态。
∙工具、设备和材装满物品客房员车 ∙步骤 履行职 ∙把车直接放开着门前 ∙带清扫供应品、擦灰抹布、擦亮剂、窗户清洁器、吸尘器 ∙检空调和加热器保证工作适应 ∙打开所有灯电视收音机 ∙保证口灯有适当瓦数灯泡 ∙打开布帘检布帘拉绳和挂钩 ∙打开窗户（如适当）、检窗户是否损坏或脏 ∙不要动客人人东西如珠宝和钱财 ∙把、报纸和杂志堆放； 、检房状况 ∙报告留屋物品（客人办离店手续） ∙报告破裂、损坏或丢失物品（见指导培训计划“写维修申请”）； 3、拿盘子和垃圾 ∙把盘子放门外叫有关部门收拾 ∙把所有烟灰缸烟灰倒入把灰倒入车灰袋（热灰倒入便池）、把脏烟灰缸泡洗脸池 ∙把废纸篓东西倒入车垃圾袋 ∙把灰弄湿或洗废纸篓并弄干或放便池上弄干； 、从靠近门地方开始清扫围绕房清扫、入口结束 ∙打扫柜橱架灰尘 ∙更换供应品如具、圣、电话簿和菜单 ∙清衣架、打扫柜橱拉杆和隔架灰尘 ∙打开抽屉打扫灰尘（如客人离店） ∙打扫壁架 ∙打扫俱灰尘 ∙打扫加热器和冷却风口 ∙打扫电视灰尘 ∙打扫灯灰尘 ∙擦灯泡灰尘 ∙打扫镜框灰尘 ∙检有无蜘蛛 ∙洗刷并弄干镜子 ∙挪俱吸尘 ∙把俱放回原处； 5、进行终“仔细”清扫 ∙摆正相片 ∙把灯绳放正确、把灯罩缝放看不见地方 ∙定洗刷墙脚门、打扫门边缘灰尘、打扫门边缘灰尘 ∙擦亮金属物品 ∙室温调整适当、闭灯、锁牢门、擦净并擦亮房。
讨论问题 １、 什么打扫房把门开着？ ２、 如空调和加热器都失灵怎么办？ ３、 如灯泡坏了怎么办？ ４、 如布帘绳断了怎么办？ ５、 什么进行“详细清扫”是重要？ ６、 如客人把物品留屋怎么人？ ７、 如维修单已填完怎么办？ ８、 如额外衣架不到怎么办？ ９、 如东西半废品篓半地板上怎么办？ １０、 如抽屉开着衣出怎么办？ １１、 如行李太重搬不动怎么办？ #打扫厅夜班任 ∙工作益处提供保持良公共地区并使人感官愉快；使人们酒店赢利心产生良印象；吸引潜客户；提供诱人工作环境； ∙工具、设备和材擦表面布、擦玻璃布、擦亮俱布、定擦玻璃纸、喷酒清洁剂、俱擦亮剂、吸尘器、手提吸尘器、维修申请单、刷子（用难接近地方）、纸巾、拖把、桶、垃圾铲、灰尘拖布、油灰刀和擦洗海绵。
∙步骤 倒厅地区烟灰缸和废纸篓 ∙把烟灰缸灰倒入容器 ∙烟灰熄灭前不要把热灰倒入废纸篓 ∙把烟灰缸擦净 ∙把立式（沙）烟灰缸烟头和垃圾倒出放入废纸篓（如要换沙子） ∙倒废纸篓 ∙把废纸篓擦净 ∙不要把用擦烟灰缸和废纸篓布用其它任； ．擦玻璃和窗户 ∙用适当清洁剂和布 ∙擦厅门 ∙擦厅窗户 ∙擦玻璃桌上面 ∙定擦玻璃手指印； ３． 擦净并打扫厅电话灰尘 ∙用适当清洁剂和布 ∙擦净污和指印 ∙补充信笺和纸； ４． 擦亮水龙头 ∙用适当清洁剂和布 ∙从电镀水龙头上擦水斑 ∙擦干； ５． 擦亮楼梯扶手 ∙用适当清洁剂和布 ∙擦扶手指印； ６． 擦墙上和木制品上指印和污 ∙用适当清洁剂和布 ∙让墙和木制品干； ７． 打扫俱灰尘 ∙不要使用任何以酒精基础喷酒剂 ∙用适当清洁剂和布 ∙擦咖啡桌灰尘 ∙擦桌面灰尘 ∙擦椅子 ∙任何露出木头表面； ８． 用湿布擦灯和灯泡 ∙不要用任何以油基础物质 ∙用适当布和清洁剂 ∙任何烧坏灯泡要填写维修申请单（见指导培训计划“写维修申请”） ∙每月把灯装置取下擦次； ９． 倒前台面烟灰缸和废品篓 ∙把垃圾桶放适当地方 ∙把烟灰缸灰倒入桶 ∙把烟灰缸擦干净 ∙把纸篓废物倒入桶 ∙擦净废纸篓 ∙把垃圾桶从前台地区搬走 ∙把前台垃圾保存单独袋子以免扔重要东西； １０． 对前台面地区吸尘 ∙选择前台较空闲 ∙快而有效地完成任 ∙留下干净打扫样子； １１． 对厅具吸尘 ∙选择厅较空闲候 ∙使用正确吸尘器附件 ∙快而有效地完成任 ∙使具没有灰尘； １２． 对厅地毯吸尘 ∙选择厅不忙候 ∙快而有效地完成任 ∙留下干净而打扫样子； １３． 清扫门堵塞物并擦净门闭合器灰尘 ∙用适当清洁溶液和布 ∙用刷子清除门底下堵塞物 ∙擦干净手指印和其它脏物； １４． 清扫硬木或瓷砖地板 ∙选择厅较清闲候 ∙用拖布拖整地板表面灰尘 ∙用拖布沾杀菌剂拖整地板 ∙用油灰刀刮橡胶或其它坚硬脏物 ∙每天喷洒抛光地板次 ∙快而有效地完成任 ∙留下干净打扫样子。
∙讨论问题 １． 如客人了烟放烟灰缸上怎么办？ ２． 如厅挤满了客人怎么办？ ３． 如下雨或暴风雨怎么办？ ４． 如你擦电话所有电话都正用着怎么办？ ５． 如水喷水池严重沾污（如瓷表面水锈）怎么办？ ６． 如水喷水池（龙头）继续流水怎么办？ ７． 如“少量清洗”方法使用洗刷不斑怎么办？ ８． 如液体洒咖啡桌上怎么办？ ９． 如客人混杂这地区怎么办？ １０． 如你到前台打扫前台板忙怎么办？ １１． 如厅没有地毯怎么办？ １２． 如地毯沾污怎么办？ １３． 清洁玻璃应该用什么清洁溶液？ １４． 擦楼梯扶手应使用什么清洁溶液？ １５． 擦厅电话应该用什么清洁溶液？ １６． 从墙上和木制品上擦除手指印和斑应使用什么清洁溶液？ １７． 擦具灰尘使用什么溶液？ １８． 什么吸尘要其它清扫而不是前？ #清洁公共休息室 ∙工作益处树立酒店正面形象；参观休息室或餐厅客人提供清洁环境；创造酒店 全面清洁形象；减少管道和设备损坏；对工作岗位产生豪感。
∙工具、设备和材消毒剂、抹布、盛工具托盘、桶（加仑）、清洁剂、洗碗剂、橡皮手 套、便池拖把、便池或便池用可任处理抹布、不起毛抹布或纸巾、带统拧器水桶、拖布和地板清洁剂。
∙步骤 、再装满分配器（车）座套、手纸、肥皂、毛巾 、倒所有垃圾箱 ∙倒进适当储存器 3、用球形清洁器把便池和便池清扫净 ∙往部喷清洁剂 ∙往球形拖把上喷清洁剂 ∙用拖把擦便池球形地方和下边缘 、用布沿稀释消毒剂擦设备镜子、水龙头、撒布器、水盆、便池座上下部、便池管道、门把手、立体门和墙 ∙不要让消毒剂滴到地板上 ∙戴橡皮手套（当清洁以上公共休息室每人都从用消毒剂和干净设备开始） 5、用湿布冲洗切设备 ∙除消毒剂 ∙不断地冲洗布 6、用干净布擦干切设备 7、擦亮电镀铜和其它金属设备 8、把剩下消毒剂放入便池并冲刷所有便池和便池 9、∙擦浴室门 ∙用扫把扫地 ∙用热水和适当清洁材拖地板 ∙用热水冲刷地板并常拧拖布 ∙通常拧拖布使地板彻底干 ∙讨论问题 １、 如你发现管道漏水或设备破裂怎么办？ ２、 如便池和水盆必须处“修理”状态怎么办？ ３、 如有以上公共休息室要清扫怎么办？ ４、 如你打扫客人正用或想要用休息室怎么办？ ５、 什么冲洗布要常冲洗？ ６、 清洁地板应该用什么化学制品？ #清除斑 ∙工作益处客人保持清洁环境减少职业清洁成降低更换成 ∙工具、设备和材清洁液（污表确定）、布、海绵、水、甘油、警告标志 ∙步骤 １、 识别织品斑和沾污 ∙检设备上标签 ∙出织品种类和清洁说明 ∙如不敢保证怎样清除就问培训员 ２、 确定斑或沾污是否立即就地清除或是搬到其它地方（设备） ∙考虑清洁困难程 ∙考虑清除斑对客人影响（交通、气味、不便） ∙考虑白天 ３、 如斑不是立即清除就填写维修申请单（见指导培训计划（填写维修申请）） ∙如设备要搬申请更换设备 ４、 如立即清除斑就获得适当工具化学剂品和设备 ∙考虑污表识别必要清洁供应品 ５、 到不对客人造成不便或危害地方 ∙把地围起 ∙放适当标志 ６、 按沾污清除表上建议方法清除污 ７、 让清除污地方干燥 ８、 如污还考虑使用专业干燥清洁剂 ９、 把所有清洁材送回到适当贮存位置 １０、 把设备送回适当位置 沾污清除表 沾 污 清 除 方 法 酸 湿洗 ∙用冷水冲洗 ∙如有固体物质夹进沾污就用性洗涤剂冲 ∙如酸是强矿物型冷水冲洗用氨 酒类 湿洗 ∙用冷水冲洗 ∙如有残存食物就用性洗涤剂清除 血 湿洗 ∙如织品能得起平常水洗就沧冷水盆或湿毛巾 ∙浸泡容器加半勺性洗涤剂 ∙用毛巾把洗涤剂溶液倒沾污地方 ∙如还有沾污就这地方抹上量氨 ∙用手指搡擦（除非织品是醋酸纤维素）或用木梳背分开沾污 ∙必要不冲洗 ∙如织品得起氧化氢漂白就使用它 糖 湿洗 ∙用平常水用海绵擦洗 ∙如要往水加性洗涤剂 番茄酱 湿洗 ∙立即清洗 ∙沾污多少就用多少性洗涤剂浓溶液和水冲洗 ∙用甘油涂剩下沾污部分 ∙用钝刀或梳子背污 ∙用洗涤剂和溶液再冲洗 咖啡 湿洗 ∙立即清洗如不能就把沾污地方泡温水和性洗涤剂溶液 ∙观察是否发生颜色渗出如发生立即泡冷水停止浸泡如没有颜色渗出泡原溶液 ∙如必要把甘油涂沾污处再泡 ∙避免用热水和肥皂 ∙白色棉花、人造丝或醋酸纤维上剩余痕迹用氯漂白溶液清除 水和汁 湿洗 ∙立即水和性洗涤剂溶液冲洗 ∙浸泡也有助 ∙如沾污还存用几滴白醋试下 ∙接着洗涤剂和水冲洗 ∙不要沾污处上用高温 胶 湿洗 ∙温水和洗涤剂浸泡 ∙涂用氨 ∙用刷子和皮线手指敲打 ∙冲洗然用干布擦 草染色 湿洗 ∙试验织物是否得起酒精（涂织品缝隙隐闭处） ∙如得起用酒精洗绿颜色 ∙用浓洗涤剂溶液涂染色处 ∙用冷水把酒精和洗涤剂从织品洗 墨水 （红、黑、篮等） 湿洗 ∙把毛巾或干酪色布（种粗布）放染色处下面 ∙涂上性洗涤剂浓溶液用边缘不锋利东西刮 ∙当颜色开始渗出可以用白色或浅色吸墨低从染色顶部吸收些颜色 ∙反复进行直到颜色停止渗出 ∙染色处加几滴醋和更多洗涤剂 ∙当渗出又开始用吸墨低和毛巾重复处理直到渗出停止 ∙使用用氨和洗涤剂颜色色痕迹（只要不褪色和织品允许用漂白剂） ∙染色处不要用奶 铁锈 ∙使用商用除锈剂（氢氯酸）或草酸晶体（药店有） ∙把些草酸放进干酪色布 ∙弄湿涂染色处 ∙染色把酸从织物上彻底冲 铅笔 湿洗 ∙用边缘不锋利物品把甘油或浓洗涤剂溶液涂到沾污处 ∙把几滴氨水轻轻地涂沾污处 ∙当染色溶用温水把它从织物上冲洗 霉 湿洗 ∙如衣能洗先肥皂和氨溶液洗 ∙如颜色能得起氯化漂白剂漂白作用就使用它 ∙如是毛和高档织品不要湿洗送干洗 奶 湿洗 ∙用性洗涤剂和水 ∙用海绵擦有奶地方 ∙有奶处加几滴氨水接着加洗涤剂浓液 ∙如要用刷子刷或用边缘不锋利东西有奶处回擦 ∙对久奶沾污可能要用粉末状胃蛋白酶（药店有） ∙水和粉末状胃蛋白酶溶液至少泡0分钟温比温水稍高 ∙浸泡再重复上述方法 ∙奶沾污些树脂处理织品上可能不 泥 湿洗 ∙让泥干 ∙尽可能地从衣上干刷 ∙用海绵沾水和洗涤剂温水溶液擦剩余泥 ∙洗涤或用般水冲刷 ∙用干布擦 芥末 湿洗 ∙洗得就用甘油涂上 ∙染色处起作用就用洗涤剂和水冲洗 ∙不要用肥皂 ∙如沾污还有就送干洗 指甲油 干洗 ∙使用丙酮或戊醋酸除非织物是人造丝、维尼龙、醋酸纤维或尼龙 ∙不要把指甲油清除剂用上述织品 茶 湿洗 ∙正常洗涤剂可以除非沾污已久 ∙如沾污难棉花或棉织品上用氯化漂白剂丝或毛织品上用氧化氢（如颜色得起漂白） ∙讨论问题 １、 如斑或表面不能立即识别出怎么办？ ２、 如斑扩怎么办？ ３、 如织物损坏怎么办？ ４、 如要客人搬走而客人拒绝换到另地方怎么办？ ５、 如要清除污化学制品和材没有怎么办？ ６、 如不能立即清除污怎么办？ ７、 设备和标志位何处？ ８、 关污和染色进步建议可什么地方到？ #进入客房 ∙工作益处向客人表示适当礼貌给客人提供安全减少对客房投诉；减少对门损 坏；如要助调整计划避免客人不必要惊讶。
∙工具、设备和材用实践房 ∙步骤 、检房状态 、检“不要打扰”标志 ∙如标志门上不要敲门 3、宣布到场 ∙用力用手敲门不要用钥匙这会损坏门 ∙声宣布目 ∙等待客人答复 、（如客人答复敲门）说你会 ∙向培训员报房占据状态 5、（如没有人答复）进屋 ∙用楼层客房钥匙打开门锁 ∙慢慢开门 ∙让门开着 ∙讨论问题 、如客人“不要打扰”标志可能留门上怎么办？ 、如有人说“请进”怎么办？ 3、如有人屋但无人答应怎么办？ 、如估计房是空但是屋里有人怎么办？ 5、如楼层万能钥匙开不开门怎么办？ 6、如客人屋让你打扫房吗？ 7、什么打扫房把门开着？ #布草车和预先清洁义 ∙工作益处向客人展示整齐干净客房棉织品；表现有秩序而且专业化客房程序有助 控制用；保证清洁材足够供应助雇员用。
∙工具、设备和材车和全部供应品车图片 步骤 １、 把褥垫衬套和单子加底架上 ∙两褥垫衬套 ∙8房单子（床单） ∙8房枕套 ２、 把棉织品放架上 ∙8浴垫 ∙条浴巾 ∙条面巾 ∙块冲洗布 ３、 把房供应品放顶架上 ∙3布巾盒 ∙3手纸卷 ∙6清洁杯 ∙烟灰缸 ∙虹桥指示 ∙6盒火柴 ∙8洗衣清单和袋 ∙5张订房单 ∙6木衣架 ∙8块肥皂 ∙6块肥皂 ∙灯泡 ４、 把清洁供应品放车顶架上 ∙瓶喷洒用轻型清洁剂 ∙瓶喷洒用重型清洁剂 ∙把清洁刷 ∙两海绵 ∙便池用球型拖把 ∙四清洁处理用毛巾 ５、 把吸尘器和扫地用品放车侧面 ∙吸尘器右边 ∙垃圾桶右边 ∙扫把右边 ∙脏棉织品袋左边 6、从客房理那里得到房工作任 7、出优先打扫房 ∙出要先收拾房 ∙出办完离店手续房 ∙出超期停留房 ∙讨论问题 、如你房多数是超期停留而你又不以进入怎么办？ 、什么车从下面往上面装？ 3、什么你半天工作必须带足够供应品？ #做床（西式） ∙工作益处提供干净而诱人居住地方；使客人对酒店和客房产生良印象；使用适当 方法节省和精力； ∙工具、设备和材干净棉织品床单和枕头套 ∙步骤 １、 床侧 ∙把床垫翻 ∙把床垫铺平 ２、 ∙把底下床单（床罩）铺床上 ∙侧面要有8英寸悬垂部分 ∙两端都要有9英寸悬垂部分 3、∙把头和脚部单子（床罩）折成5°斜角 ∙把床单塞进底下侧面 ∙侧掀起床单,从手指尖到床垫顶角形成5°角 ∙把剩下床单塞进底角 ∙把剩余床单塞入侧面 、∙把上面床单（床罩）铺床上 ∙把床单上部和床垫上部放整齐 ∙两侧要有8英寸悬垂部分 ∙头有8英寸悬垂部分 5、∙把毯子铺床上 ∙从毯子顶部到床头板（推出板）床头板要留6英寸 ∙侧面留8英寸悬垂部分 ∙端留8英寸悬垂部分 6、∙把底角毯子和床单（床罩）折成5°斜角 ∙把床单和毯子入底下角 ∙侧掀起床单和毯子从手指尖到顶部床垫角形成5°角 ∙把剩下床单塞入底角 ∙把剩余床单塞入侧面 7、把床单铺床上 ∙侧面和端床单要铺得离地板英寸 8、拉紧顶部床单和毯子 ∙把顶部床单折回盖毯子上部 9、把床单迭回 ∙上部床单重迭下回床单折迭英寸 0、把枕头填入可折枕套 ∙不要用嘴或下巴托着枕头 ∙把枕头放床头 ∙开口端对着床侧面 、把床单迭起放枕头上 ∙把床单塞入床头板（推出版）和床垫面 、走到床另侧完成3步骤 ∙讨论问题 、什么每次都侧作床？ 、如床垫脏了或坏了怎么办？ 3、如侧面已塞入怎么办？ 、如床单长怎么办？ 5、如床单烧了斑怎么办？ 6、如枕头罩皱了怎么办？ 7、要放枕头罩怎样托着枕头？ 8、如是特床而你只有标准枕套怎么办？ #处理失物招领事项 ∙工作益处提供了安全保存遗失物品直到要退回系统；减少了人对客人物品责任。
∙工具、设备和材无 ∙步骤 １、 要保证当遗失物品到客人不占据房 ∙看行李或挂着衣 ∙看房或浴室任何其它人物品 ∙问前台客人是否还酒店登记 ∙下是否房机组人员或其它特殊团体而办离店手续 ２、 如客人离店向培训员报告遗失物品 ∙没有报告不要拿东西 ∙说明到东西房 ∙说明姓名（雇员） ∙说出物品种类 3、问培训员如何归还物品 、按培训员指示归还物品 ∙把物品拿到客房部办公室存锁着地方 ∙不要把东西留车上无人看管或把物品留房让培训员收拾 ∙把物品交给培训员 5、进行正常打扫任 ∙把客人关失物招领问题交给管理人员 ∙不要占用工作和其它房员讨论失物招领问题 ∙讨论问题 、如客房以外地方到东西怎么办？ 、如客人已我酒店办完离店手续并把其东西带回两以又声称些东西还留 房怎么办？ 3、怎样保证客人真办了退房离店手续？ 、机组人员办理离店手续方面有什么不？ 5、酒店归还客人物品措施是什么？ 6、如客人厅向你走说你刚打扫房他遗留下副太阳镜怎么办？ 7、如客人回到你正打扫房说属他某件东西丢了怎么办？ 8、如非法物品（如毒品）留屋里怎么办？ 9、如某人声称是酒店客人配偶要收拾留屋里东西怎么办？ 0、如房什么也没有到而客人却声称到了什么东西并叫了警察怎么办？ 、如你把东西交给管理人员前客人回认领东西怎么办？ 、如架贵重照像机留屋9天主人打电话认领怎么办？ #答复或维修要进入客房 ∙工作益处提供酒店礼貌；客房问题；保护客人安全；把投诉减少到低限； 避免客人不必要惊讶；如要助调整工作计划； ∙工具、设备和材维修申请、实践客房 ∙步骤 、定要种类 ∙如客人要立即就立即答复 ∙当客人不房就答复多数客房员和维修申请 、收集回答客人所设备和材 3、到客人房 、检“不要打扰”标志 5、宣布到场 ∙用手使劲敲门（不用钥匙） ∙声宣布目 ∙等待客人答复 ∙如客房占据但无人答复就再敲门并再次宣布到场 6、进屋 ∙用楼层万能钥匙开门销 ∙慢慢开门 ∙进门对再次宣布目 ∙让门开着 7、当客人答复敲门就回答他（或她） ∙如要不清楚请客人释问题 ∙对给客人造成不便道歉 ∙向客人释要方法 8、提供和维修 ∙如移动了客人东西就放回原位置 ∙打扫房 9、愉快地离开 0、向前台报告重问题及其方法 ∙讨论问题 、般要什么材和设备（有清单吗）？ 、如对立即要没有材或难收集怎么办？ 3、如有立即请但有“不要打扰”标志怎么办？ 、如你发现客房无人住怎么办？ 5、如屋里有人而无人答复敲门怎么办？ 6、如估计房空着但屋里有人怎么办？ 7、如万能钥匙开不开门怎么办？ 8、如有人说“请进”但不开门怎么办？ 9、如客人失常怎么办？〕 0、如客人门上挂着链子怎么办？ 、如客人让你等待返回或不让你进怎么办？ 、如客人冲淋浴、用浴室或穿衣怎么办？ 3、什么样问题应报告给前台？ #取下床上东西 ∙工作益处新洗棉织品使床清洁 ∙工具、设备或材已住客床 ∙步骤 、检床单是否干净 ∙如脏就和脏棉织放起 、取下床单和毯子 3、从枕头上枕套 、把床单、毯子和枕头放不会脏地方（不放地板上） 5、从床上取下所有床单 6、清所有床单、枕套和脏浴巾及擦洗织品 7、把脏棉织品和浴巾放车袋 8、把脏棉织品和纤维织品记录棉织品单上 ∙讨论问题 、避免弄脏床单毯子和枕头应放何处？ 、如床单和毯子脏了怎么办？ 3、如棉织品上烧了洞怎么办？ 、如有了沾污要立即清洁怎么办？ #刷墙 ∙工作益处给房提供清洁和崭新外观使室陈设增加宽；给房以“新”面貌 ∙工具、设备和材两加仑桶长把棉拖布（不把上方旋）梯子 接滴水布纤维海绵清洁剂装水桶推车 ∙步骤 、混合适量清洁剂 ∙根据清洁容器说明 、把设备带到作业区 3、布置起作业区 ∙把接滴水布放靠近墙地方 ∙安上梯子 ∙把海绵弄湿 ∙把海绵放入清洁剂溶液 ∙把海绵放入冲洗水 、打扫要刷墙地方尘 ∙用向上移动动作 ∙用很轻压力 ∙如屋湿太高不要打扫灰 5、刷、冲洗并干燥墙 ∙墙低处刷块保证清洁溶液不要太浓 ∙从低处半墙开始刷 ∙用扫掠动作保护背肌肉 ∙尽可能往上够得远些 ∙用擦法刷子要心避免损坏漆 ∙用二桶清水冲洗刷地方 ∙冲洗立即擦干 ∙从屋子角到另角刷墙 ∙用梯子或长拖把刷墙上部 ∙梯子上不要够得太远 ∙常换溶液和冲洗水以便得到效 ∙拖布脏了就更换 ∙溅地板上就立即擦净以防止外 6、清理刷墙地方 ∙拿走海绵、拖布、梯子 ∙迭起接水布 ∙把地板上湿擦开 ∙拿水桶 ∙讨论问题 、如清洁溶液不起作用怎么办？ 、刷墙前什么要扫灰尘？ 3、什么屋湿高不能刷墙上灰？ 、什么扫墙上灰用压力要轻？ 5、什么从底部往上刷墙？ 6、如桶水偶然弄倒了怎么办？ 7、如用海绵或拖布擦不斑怎么办？ 8、如局部试验表明清洁溶液浓不能刷墙怎么办？ #餐饮名词释 混合杯种混合杯般是水或汽水不含酒般用冲淡酒量。
房不露给公众区 ※酒吧缩写语和般 bk水混合杯 lGr普通葡萄汁 水 l普通滋补药酒 汽水 饮前始终要写“ll”比如 77以上 ll ,ll V等。
G毯酒（杜松子酒） 混合酒 k可口可乐 G毡酒（金酒杜松子酒） 滋补药酒（问是否要酸橙汁） R酒（朗姆酒） Lr普通水 B波酒 L7普通7以上 V伏特加酒 LGgr普通姜汁 苏格兰酒 Lk普通可口可乐 Br白兰地酒 L普通蕃茄汁 R冰上酒 L普通桔子汁 X干 XX特干 ll歌连士（冰镇子酒）写汤姆、约翰或指定其组份 酒吧员给酒吧看管者供应酒吧要水、汁、酒、冰和类似物品雇员 餐厅清洁员餐厅每道菜弄净桌子人 叫酒客人要特殊规定任何种类酒 领班取食物订单并和员起责区域 付款酒吧客人付酒钱私人酒吧设施 陆早餐包括汁、吐丝（烤面包）、面卷或甜面卷咖啡（茶或牛奶）、（有些国只有咖啡和面卷） 食品员食物订单人（仅饮不是食品员饮带食品是食品员） 双倍酒含有单酒两倍数量饮 次饮种啤酒 八十六告诉员他们不能再从酒吧或厨房取饮(无货) 欧沙计价质房价不包括膳食 主厨责厨房生产和管理全部阶段烹饪准备 毯垫桌垫、垫罩 餐饮出纳般靠近用餐地方门厨房门合计餐厅帐单收款并员换零钱人 法式每种食品由员单独地用浅盘子端到桌子而不是端上厨房全部摆盘子 完整酒吧布置用酒各种混合酒和饮装饰物完整装备酒吧 全部免费房、膳食、电话、员或任何项目酒店全部不收费 装饰物加饮上装饰水 掺姜汁啤酒威士忌和水或碳化饮混合酒 主人酒吧饮由主办人准备私人酒吧设备（也称主办酒吧或公开酒吧） 呼唤表示酒吧即将关门提醒员应检每张桌看看他们顾客是否还订另次饮 升和半升容器用给客人送酒容器 混合饮非酒精饮 付款酒吧切饮预先付款私人酒吧设施有用饮票 优质酒质量酒 冰上冰上酒 接待员从贮藏区向餐厅供应食品人 酒吧员取饮酒吧 斟酒员酒类员 助理厨师辅助管理厨房厨师；酒店有几每人责具体餐厅 少量汽水（掺威士忌等用）加入饮极少量混合 伙食管理员切非食品准备活动厨房理。
监督清扫和公用工程（水、电、气）人员责卫生 直向上无冰 高杯饮以比普通杯高杯供应饮 V贵宾 室 酒当牌子没有确定酒吧倒房酒 餐饮任 #宴会设备分类 ∙工作益处对遗留物品提供归还；通提供尽可能设备增加了客人作用成功；保护 了酒店财产；减少了责任分担；功能改变提供了有效方法；通作工作而给予人处 ∙工具、设备和材样品操作单要分类操作房 ∙步骤 、审核操作单记下什么是下操作要用并把它留房里 、适当地拿走调味品、腐烂和废弃物品。
调味品有盐和辣椒、糖块、乳剂、奶油、调 味品、面包、酱和冻胶、番茄酱、蛋黄酱、芥末、饼干。
3、把遗留物品交还失物招领处。
、拿走并保存音像设电视临视器、放映机、辅助设备、录音带、录像带、手推车、幻 放映机、影幕支架、麦克风（扩音器）、电线。
5、搬走地方固定架、棉织品和其它废物并退还到指定地方。
包括盘子、银器、玻璃杯、 餐巾桌布、桌裙（板）、纸。
∙讨论问题 如除操作单以外还要更多信息怎么办？ 如没有计划另外操作怎么办？ 3 如设备损坏怎么办？ 避免损失怎么样处理设备？ 5 什么特别心地处理音像设备非常重要？ 6 由污染什么可以抢救什么不可抢救？ 7 烟烟卷灰应怎样处理？ #整理餐桌 ∙工作益处保持餐桌外观整齐对就餐客人保持吸引力；表现良顾客；完成营业额。
∙步骤 当客人吃完几道菜就把用器具拿 ∙问客人是否吃完 ∙只要有可能就从右边把用器具拿。
把脏器具放入托盘 ∙把银色器具和玻璃杯和盘子分开 ∙把器具毫无噪音地放托盘 ∙把纸品放入垃圾 ∙托盘避免装得满或拿得太多 ∙流出东西立即擦 ∙更换或擦净酒缸。
3 客人离开桌子再打扫 ∙收拾所有桌上器具 ∙从桌子上擦净所有松散微粒 ∙从椅子上和擦净所有松散微粒。
把脏桌上器具和桌上棉织品毫无损坏地送到厨房指定地方 ∙不要碰撞其它物品 ∙要正确运送脏桌上器具。
5 洗手。
6 更换桌布和布置桌子（见指导培训计划安排桌子） 7 拿起干净器具并存放区 ∙再补充银色器具和桌上器具 ∙不干净桌上器具上触摸吃表面 ∙再补充咖啡、茶和牛奶 ∙保持区存放所有必要物品。
∙讨论问题 如有客人还桌上吃怎么办？ 如没有托盘装盘上器具怎么办？ 3 和客人争论适当吗？ #按次序宣布酒吧订单 ∙工作益处更快更精确地客人满错误减少前致；节约；减少了工作由更快更有效而增加了费。
∙步骤 到区并宣布发出定单 ∙当发出定单不要打扰顾客。
按适当次序宣布列举 ∙掺了姜汁啤酒（或苏打水）威士忌（白兰地）（苏格兰、加拿） ∙波酒和混合威士忌、爱尔兰威士忌、毯酒（杜松子酒）、伏特加、酒（朗姆酒）、白兰地（包括干邑） （例卡提酒和汽水；V至水混合杯；波和7以上；汤可雷酒；冰上酒；古巴酒） 3 宣布列举兴奋剂和浓性烈甜酒。
宣布列举混合和搅拌成奶油状饮（例玛加利他咯爹、草蜢咯爹、红粉佳人咯爹） 5 宣布列举啤酒和酒（巴德酒、海湿根酒、法产甜葡萄酒） 6 宣布列举热饮（如爱尔兰咖啡） 7 宣布列举所有其它非酒精饮（7以上可口可乐） ∙讨论问题 如酒吧装备有数据终端系统或其它机械系统怎么办？ 如员把混合酒加入饮怎么办？ 3 如有型酒会并按次序定单以便记住饮应端给谁怎么办？ 什么接近定单要准备混拿掺物奶和热饮？ #端托盘 ∙工作益处保证安全有效地给客人送食品和饮；适当方法减少外和受伤；增强了员安全、正确姿势。
∙步骤 用右手够托盘边。
蹲下使托盘和左肩平并把左手放盘下边。
3 把托盘导向左肩稳固地方保持左手使盘放平。
慢慢回到直立姿势保持托盘平弯曲膝盖不要弯背。
5 把托盘托到托盘支架上慢慢走保持头有离开盘上食物交通并避免障碍。
6 慢慢蹲下直到肩和放托盘支架平再把盘放上边 ∙保证托盘托盘支架上稳固 ∙保持背直 ∙弯曲双膝。
7 起端食品。
∙讨论问题 只有两样东西端到桌子上还要托盘吗？ 如你有不背部怎么办？ 3 什么托盘端左肩上？ 如你是左撇子怎么办？ 5 如托盘了怎么办？ 6 如托盘太重端不动怎么办？ 7 什么拿起托盘要曲膝而不弯曲背？ #打扫厨房地板 ∙工作益处保证高质量食品满足卫生检要并对作工作给予刺激。
∙工具设备和材拖布、拖布桶、扫把、橡皮滚子、软管、清洁剂、脱油剂、地板刮板、垃圾铲。
∙步骤 清洁地板垫 ∙把地板垫拿到外边 ∙用软管冲地板垫 ∙用拖把刮硬脏物。
扫地板 ∙如要就搬走设备 ∙设备太重搬不动下面要充分打扫 ∙用垃圾铲捡起脏物并放到垃圾堆。
3 准备拖地板水 ∙弄热水 ∙加指定清洁剂。
湿拖部分地板 ∙放上“湿地板”标示 ∙用拖布放上水 ∙用拖布刮脏地方 ∙刮难处理地方 ∙用地板刮板清洁设备下边脏地方 ∙用高压水软管喷设备下边。
5 干拖湿拖地板部分 ∙倒着走并回拉拖把拖地板。
6 完成湿拖和干拖地板全部分 ∙无论何太脏就准备拖地板水。
7 把搬动设备放回原处。
8 更换地板垫。
9 清洁并更换拖地设备和供应品。
∙讨论问题 使用什么清洁液？ 清洁液是怎样混合？ 3 当拖地板不清扫地板垫怎么办？ 所有设备下边脏物不清扫怎么办？ 5 如没有地板刮板橡皮滚子或软水管怎么办？ 6 水太脏你能说什么？ 7 什么拖把要以扫除动作向你拉？ # 关闭娱乐室（酒吧） ∙工作益处使娱乐室处干净整齐状态；有利二天客人；计算班全部收入；客人保持可靠环境；遵守国和地方法律。
∙工具设备和材钥匙、存货通知单、清洁供应品、维持申请表、失物招领记录、夜存款封套和表；夜销售表；客房收费表。
∙步骤 遵守国和地方法律保证娱乐室要关闭030分钟前由鸡尾酒员向单独顾客宣布“次呼唤”。
进行初关闭工作（见指导培训计划关“处理娱乐室醉酒客人”） ∙结束剩下客人帐单 ∙礼貌地告诉客人娱乐室已关闭 ∙客人走锁门。
3 计算所有帐单并分配收费 ∙记录付出所收费。
清要补充供应品液体、酒、啤酒、酒吧供应品。
5 再供应物品。
6 清扫工作区 ∙玻璃器具 ∙酒吧面和酒吧、用具和混和设备 ∙拖酒吧面地区地板 ∙打扫柜台和台 ∙把易腐烂东西放入冰箱 ∙处理垃圾 ∙打扫公共区。
7 进行安全检 ∙把所有公众出口门锁住 ∙检休息室和贮藏区 ∙把所有用或用部分物品锁上 ∙把空瓶锁上 ∙所有啤酒和酒贮藏区和冰箱锁 ∙检用棉织品区有无烟灰和水灾危险 ∙检并重新调整公众坐位地区 ∙填写任何可能必要维修申请单（见指导培训计划写维修申请单） ∙记录所有遗失和到物品 ∙关闭并保证所有电器设备包括乐队和乐器设备 ∙退出并锁上娱乐室。
8 完成夜存款和任何销售报告。
9 保存客人支票。
0 保存钥匙。
∙讨论问题 遵守国法律酒吧应什么关闭？ 如客人拒绝离开怎么办？ 3 如你有客人“外住”或遗失支票怎么办？ 如客人拒绝付帐目或对收费精确性有争议怎么办？ 5 如瓶子偶然破碎怎么办？ 6 如押金多少怎么办？ 7 如顾客要把报“要”酒用塑杯子端出娱乐室怎么办？ 8 如收费收据盖印或签名不适当怎么办？ 9 如关门出现紧急维修问题怎么办？ 0 如没有适当申请或维修申请怎么办？ # 餐厅场所布置 ∙工作场所促进更有效；由顺利操作使客人更满；由接近场所减少了浪费动作。
∙工具设备和材布置餐厅场所要各种材如玻璃器具、调味品银器、棉织品、纸袋、托盘、饼干篮、面篮。
∙步骤 装满冰箱 ∙装不要洒地板上。
备置玻璃器具保持常态 ∙清现有存货 ∙更换适当库存达到常态 ∙保证玻璃器具没有碎片、裂纹和水 ∙备置水杯、汁和水瓶 ∙备置盐和胡椒摇动器。
3 供应棉织品达到制定标准 ∙供应桌布 ∙供应餐巾 ∙供应旁边用毛巾 ∙保证棉织品没有磨破边缘裂缝沾污和修补洞。
把银器箱装满 ∙保证银器没有斑碎片等。
5 备置“多用袋” 6 贮备定规定调味品饼干、酱油、芥末（正常和辣）、油和醋、番茹酱、烟、袋茶、盐和胡椒、糖、切开柠檬、鲜薄荷、奶油。
∙讨论问题 什么立方冰比碎冰？ 如方形冰没有怎么办？ 3 如干净杯子没有怎么办？ 如餐厅棉织品没有特色怎么办？ 5 如银器要擦亮怎么办？ 6 “多用”袋是作什么用？ 7 如“多用”袋没有怎么办？ 8 如有些调味品没有怎么办？ # 迭餐巾“蜡烛” ∙工作益处表现出精细处；制造愉快宴会气氛；改进了桌子布置和餐厅装饰；使雇员具有创造性并以餐厅装饰而豪。
∙步骤 准备迭餐巾 ∙洗手∙ 选择适当棉织品方形、干净、无沾污、清新。
迭成三角形 ∙把餐巾按对角线对迭形成三角形 ∙把餐巾缝迭进三角形 ∙顶（5角）离开己 ∙折缝迭紧。
3 迭底 ∙按三角形迭底折缝迭紧。
把餐巾翻。
5 卷餐巾 ∙从左角向右角卷餐巾 ∙作直径5英寸卷 ∙让右角形成尾巴。
6 把尾巴塞进底部袖口。
7 布置餐巾 ∙直立放面包和奶油盘心 ∙不要触摸面包和奶油盘露出表面保证干净。
∙讨论问题 什么餐巾是酒店问题？（存放、放错地方、失窃、不卫生） 关餐巾问题能作什么？ 3 与职员处理棉织品相关国和地方法律是什么？ ② ③ ④ ⑤⑥ ⑦ # 迭餐巾“主教式帽子” ∙工作益处表现出精细处；制造愉快宴会气氛；改进桌子布置和餐厅装饰；使房员具有创造性并以餐厅装饰而豪。
∙工具设备和材方棉织餐巾 ∙步骤 准备迭餐巾、洗手 ∙选择适当棉织品方形、干净、无污染、清新 ∙选择适当表面迭餐巾干净、干。
迭成三角形 ∙把餐巾按对角线对迭形成三角形 ∙把餐巾缝迭进三角形折缝迭紧顶离开己（5角）。
3 迭左角把左角迭起迭到三角形顶抓缝迭紧。
迭右角把右角迭起迭到三角形顶形成四方形折缝迭紧。
5 把餐巾翻使折痕看不见并使开口端离开己。
6 作三角形迭半使底迭到顶形成三角形折缝迭紧。
7 迭回顶迭回顶上部达到三角形底边心折缝迭紧。
8 迭左角把左角3向右角送并和底边平折缝迭紧。
9 迭右角迭右角达到左边底边迭紧折缝。
0 把角塞进另角。
把餐巾整理成主教式帽子 ∙把底边拉成圆圈 ∙使端部稍向外张开。
③ ② ④ ⑥ ⑦ ⑧ ∙讨论问题 什么餐巾是酒店问题？（贮存、错放、失窃、不卫生） 餐巾问题怎么办？ 3 与处理棉织品有关国和地方法律是什么？ # 迭餐巾“高脚杯扇” ∙工作益处表现出精细处；制造愉快宴会气氛；改进桌子布置和餐厅装饰；使雇员具有制造性并以餐厅装饰而豪。
∙工具设备和材方棉织餐巾 ∙步骤 准备迭餐巾洗手 ∙选择适当棉织品方形、干净、无污染、清新 ∙选择适当表面迭餐巾干净、干。
迭成半（对迭） ∙迭成半缝里面折缝迭紧。
3 作成手风琴式折痕 ∙从底部到顶部风琴式褶贯串餐巾狭窄宽 ∙每折痕褶约英寸迭紧迭缝。
迭底边 ∙把底边3向上迭起折缝迭紧。
5 布置餐巾 ∙把下部插进高脚杯 ∙伸开褶形成扇子 ∙不要触摸高脚杯边缘或部以保证清洁。
② ③ ⑤ ④ #迭餐巾“三迭” ∙工作益处表现出精细处；制造愉快宴会气氛；改进桌子布置和餐厅装饰；使雇员具有制造性并以餐厅装饰而豪。
∙工具设备和材方棉织餐巾 ∙步骤 准备迭餐巾、洗手 ∙选择适当棉织品方形、干净、无污染、清新 ∙选择适当表面迭餐巾干净、干。
作成三角形 把餐巾设对角线对折缝里边折缝迭紧使顶端离开己（5角）。
3 迭左角把左角迭得离开己迭到三角形顶端折缝迭紧。
迭右角 把右角迭得离开己迭到三角形项端折缝迭紧。
5 把餐巾翻使折痕看不见并使开口端离开己。
6 作三角形对折使底端达到顶端形成三角形折缝迭紧。
7 把底部心心折痕提起餐巾使其两侧边直立起。
∙讨论问题 什么餐巾是酒店问题？（贮存、错放、失窃、不卫生） 餐巾问题怎么办？ 3 与处理棉织品有关国和地方法律是什么？ #酒吧醉酒客人处理 ∙工作益处给人以关心、安全和幸福感觉抵消法律行动提供了方法提供了销售工具和公众评价；处理不愉快情况提供了方法。
∙工具设备和材无 ∙步骤 接近和欢迎客人 ∙使用适当问候 ∙对客人微笑。
对客人提出建议不能再给他（或她）供给含酒精饮 ∙当给客人提出建议要使用适当言语 ∙当和客人讲话要保持镇静 ∙不要作指责性陈述 ∙不要争论或人卷入。
3 给客人提供见 ∙提议叫朋友或人运送 ∙提供运输出租车或其它工具 ∙安排酒店房。
如情况变得不能处理叫理或保安。
5 处理昏迷客人 ∙叫朋友或人 ∙叫警察。
∙讨论问题 你怎样知道客人醉酒呢？ 酒店和雇员向醉酒客人供给含酒精饮是什么？ 3 如客人拒绝或发怒并开始扰乱怎么办？ 如醉酒客人是团体员而团体成员像都没有醉怎么办？ 5 如客人拒绝运送怎么办？ 6 如客人拒绝酒店房怎么办？ 7 如你要让醉酒客人住店而没有房怎么办？ 8 如客人昏怎么办？ #客人开帐单 ∙工作益处提供帐单和适当收据销售提供历史记录；客人帐单提供回忆。
退回售完（用）帐单以便公布 ∙凭据单上和出纳办清（交换票据）。
3 退还并清全部用帐单。
∙讨论问题 如不按顺序开帐单将如何？ 如帐单不能算帐怎么办？ 3 如帐单要作废怎么办？ 遗失帐单由谁责？ 5 怎样处理每班退回用帐单？ #装饮托盘 ∙工作益处提供令客人满专业礼貌和有效；避免令人难饮托盘溅出；提供可能费。
∙工具设备和材8英寸饮托盘、贮饮器、装餐巾玻璃器具、餐巾、笔、酒水单、饮。
∙步骤 端平托盘 把贮饮器放入托盘 ∙把贮饮器放靠近身体端以保持平衡。
3 把装有餐巾玻璃器具和笔放入托盘 ∙用平底玻璃器具 ∙把餐巾放入玻璃器具容易拿取餐巾迭层上边 ∙保持平衡把玻璃器具放入托盘靠近贮饮器。
正确地拿放酒水单（见指导培训计划关“拿餐厅酒水单”和“拿酒吧酒水单” ） ∙沿桌子按顺针方向拿单。
5 托盘上排列饮 ∙按逆针方向螺旋放饮 ∙从托盘心开始向外边缘移动 ∙保持托盘平衡根据要移动餐巾、玻璃器具。
6 正确地供给酒水（见指导培训计划关“拿取和供给饮单）。
∙讨论问题 使用多尺寸托盘？ 托盘保存什么地方？ #换零钱现金记录器（寄存器） ∙工作益处客人提供预期；使客人有钱付费电话费售货机费雇员简单交易进行礼貌提供了机会。
∙工具设备和材现金记录器少量钞票和银币。
∙步骤 微笑并欢迎客人。
接收客人钞票或硬币 ∙把钞票或硬币放现金寄存器外边直到交易完成。
3 声说客人递上钱数例“0美元零钱或美元零钱”。
问客人零钱分几种例（0美元）“先生张十元张五元和五张元可以吗？ 5 把钱递给客人声数例（0美元）0、5、6、7、8、9、0美元。
（美元）5、50、75、85、95、美分美元。
∙讨论问题 如客人给你外币怎么办？ 如寄存没有足够零钱给客人怎么办？ 3 什么钞票或零钱留现金寄存器外边？ 什么要声说零钱数量？ 5 如客人对你说钱数和他（她）给你有争议怎么办？ 6 如你相信客人试图扰乱你怎么办？ 7 什么你刻只能作交易并且完成才能开始另？ 8 如客人拿了零钱几分钟又回说给他（她）钱不对怎么办？ #迎接客人并领客人餐厅就座 ∙工作益处美就餐历制定步骤；制造休息和优质餐饮气氛影响重复营业；接影响费。
∙工具设备和材就座图、菜单、酒类表、孩座（如要） ∙步骤 微笑迎接客人 ∙认出常客人。
出客人关键信息 ∙有预约吗？ ∙团体有多少人？ 3 管理或特殊要 ∙标出就座图 ∙特殊要（特殊座、孩座等） ∙助客人到存放帽子、衣或伞安全地方 ∙如适当拿起菜单和酒类表 ∙保证菜单完整干净。
领客人到餐桌 ∙走简单路线。
5 让客人就座 ∙拉出椅子桌子并保持适当使得就座得体 ∙先让妇女就座尽可能让妇女面对餐厅而不是面对墙壁 ∙提供鸡尾酒, 酒表, ∙递出菜单, 从客人右边人开始, 并且逆针方向进行 ∙把酒类表留给客人。
7 微笑着向每人告辞 ∙希望客人愉快就餐 ∙告诉客人员马上就他们。
∙讨论问题 、 如组人多不能桌上舒地就餐怎么办？ 、 如团体有孩怎么办？ 3、 如团体有残疾人怎么办？ 、 如另人想加入团体但晚了怎么办？ 5、 如员挡住了你餐桌路怎么办？ 6、 如团体停下和熟人谈话怎么办？ 7、 通桌子有台阶怎么办？ 8、 如主人希望菜怎么办？ 9、 如没有儿童菜单怎么办？ 0、如你餐桌上发现遗漏事项怎么办？ # 拿起酒水单并供酒水 ∙工作益处令客人满；增加饮销售；增长了酒店效益；增加了费。
∙工具、设备和材托盘、装饰物、烟灰缸、帐单、火柴、鸡尾酒、餐巾、更换托盘、笔式手电。
∙步骤 １、 向酒吧看管人购买 ∙用适当词语“订购” ∙讲清楚使酒吧看管人听懂。
２、 准备装饰品以便更换 ∙准备饮上放上适当装饰品。
３、 把装饰酒类放托盘上（见指导培训计划关“准备饮托盘”） ∙使用正确饮托盘 ∙托盘上贮藏饮、餐巾 ∙根据客人位置安排饮（酒类） ∙把托盘上饮放平 ∙往托盘上放饮不要溅出。
４、 拿起帐单并递上酒水单 ∙拿起带酒水单帐单 ∙毫不迟缓地提供酒水单。
５、 把鸡尾酒放鸡尾酒餐巾上标识语对着客人 ∙把适当酒类放客人面前 ∙从客人右手侧供酒类。
６、 如烟灰缸有两或更多烟头就更换 ∙把干净倒置烟灰缸放脏烟灰缸上 ∙把烟灰缸从桌上拿开 ∙把干净烟灰缸放桌上 ∙换烟灰缸不把灰洒桌上或客人身上。
７、 检再填酒 ∙适当地问再填酒 ∙避免象“二杯”或“再杯”。
∙讨论问题 如酒吧看管人不酒水单上“画红线”怎么办？ 如装饰托盘是空怎么办？ 3 如从客人右边往桌上放酒类不方便怎么办？ 如客人似乎醉酒了但还想再喝杯怎么办？ 5 如客人拒绝喝怎么办？ 6 如酒类退回给酒吧看管人怎么办？ #挑选和供应主菜 ∙工作益处保证客人得到恰他（她）定饭菜；保证提供合主菜；保证食物制备正确并引起食欲；对订购食物提供进步质量控制检验；使人风格能加入食物；使员有机会因优良而得到更高费。
∙工具设备和材用实践盛装安排和供应盘子碟子和器具。
∙步则 到厨房挑选准备食物 ∙当铃响 ∙铃不响两分钟检厨房食物是否准备 ∙准备必要材（托盘托盘架防热垫器具等）客人 ∙其他桌子供应或等菜履行岗位职责 ∙尽快挑选菜。
仔细检定菜 ∙保证主菜和附加菜装饰适当 ∙保证主菜用盘子适当供应 ∙保证主菜按菜单装备 ∙根据要放额外器具 ∙把牛排刀放桌上把汤匙放桌上把鸡尾酒叉斗放桌上 ∙菜如制备不适当退回厨房。
3 仔细挑选食物订单 ∙不要用手触动食物 ∙把拇指放盘子边缘 ∙手心盘子下面 ∙如盘子热就用餐巾垫住 ∙把端主菜拿附加菜 ∙如可能端两挑选道菜先端起接着端下道菜让道菜靠近员手 ∙不要把盘子重叠起那样会它前面盘撞另盘。
用托盘端食物（见指导培训计划关“端盘”） ∙放盘子使重量托盘 ∙把牛排放里边把附加菜放不要放托盘边缘 ∙永远不要把附加菜和主菜直接放入盘子 ∙用左手端托盘把托盘放手心端盘高出肩膀 ∙用另只手拿起托盘架靠近桌子方便地方支起托盘 ∙如重量太重端不动叫员助手忙。
5 要使用正确通行方式走向桌子 ∙不要撞其他桌子或客人。
6 供应主菜 ∙检订单 ∙按接订单样顺序供应（主人或女士优先） ∙不要问“这是谁订？” ∙从客人左边供应食物 ∙把主菜放客人前面主要东西靠近主人 ∙供应每道主菜宣布菜名。
7 把普通调味品放桌上 ∙把调味品放桌上或特殊菜人旁边 ∙离开餐桌前再添加饮或花卷面包 ∙客气地问客人是否要别东西。
8 微笑并离开餐桌 ∙说“用餐吧” ∙平稳地迅速离开。
∙讨论问题 什么定不要触动盘子食物？ 如餐桌上没有可以辨认出主人应先谁？ 3如客人说“那不是我订”怎么办？ 什么候端走客人盘子？ 5怎样知道食物熟了？ 6什么候和客人争论适当？ 7当客人说他了什么菜而你知道他没有这你该说什么？ 8你是先给客人供应主菜和附加菜然再二客人还是先供应全部主菜然再供给附加菜？ 9如客人投诉他食物焦了变坏不像订那样怎么办？ 0如你供应菜客人噎住了怎么办？ ∙讨论问题 什么暗示说明客人准备结帐？ 酒店收帐方法是什么？ 3怎样处理销售税？ 如你客人帐单上溅上什么东西怎么办？ 5如帐单是密码怎么办？ 6如早餐正供应怎么办？ 7如你不能保证谁作主人举行招待宴会帐单放何处？ 8如客人对收费有争议怎么办？ 9如客人要折扣或拿出优惠卷或礼品证怎么办？ 0如客人拒绝出示房钥匙怎么办？ 如客人现投诉觉得不应付帐或要调整怎么办？ 如客人说他们要单独帐单怎么办？ 3如没有出纳怎么办？ 什么候要核实信用卡？ 5如客人说钱不对怎么办？ 6酒店礼品证和有关推销是怎样处理？ #餐店供应饭菜 ∙工作益处使客人更加满；增加美元消费；树立了酒店作拥有优质良用膳机构形象；由客人满而创造了更多费。
往玻璃杯加水 ∙只要玻璃杯空半就再加水 ∙加水不要把水溅桌子上 ∙用右手从客人右边加水。
倒和饭菜起订购酒 ∙用右手从客人右边倒酒 ∙适当动瓶子倒酒防止溅出 ∙当酒杯约只有二盎司酒就再加酒。
5 观察团体任何成员手势 ∙观察直线眼神接触 ∙听清楚 ∙观察举手 ∙观察客人烟。
6 清除所有吃完菜盘子 ∙问客人是否吃完 ∙从客人左边清除盘子和银色器具用拇指把刀按盘子上把另外银色器具放刀下盘子上 ∙除了糖碗心叉和茶匙清除切东西。
7 供应心和餐饮 ∙适当问客人是否想要餐饮或心 ∙推销心和餐饮。
9 给客人帐单 ∙问客人是否对今晚切是否满 ∙把帐单给客人并感谢客人。
∙讨论问题 什么食物从客人左边供给? 什么从客人右边供给酒？ 3如客人开始喝白酒并且和他（或她）饭菜起订了红酒但团体两人还没结束白酒怎么办？ 如团队客人吃了部分主菜而餐桌上其他人都吃完了怎么办？ 5如理和员工没有审天特制菜怎么办？ 6如客人噎住了怎么办？ 7如预定人员到达了餐桌还没准备怎么办？ 8心车或托盘怎样能增加心销售？ #宴会供应程序 ∙工作益处使人们能享受具有优良精美膳食；提供回头生；使酒店年收入增加。
∙步骤 供应道菜 ∙所有餐桌供应（餐桌适当供应。
再审指导培训计划“餐桌供应”） ∙当主管人或总管给信就供应 ∙托盘上放8到0开胃品 ∙把托盘端到操作室 ∙把托盘放架上 ∙用左手从客人左边供应道菜 ∙先女士供应 清除道菜 ∙从客人右侧清除 ∙把脏盘子银色器具和玻璃杯放托盘 ∙不要把脏盘子留操作室。
3把托盘送还到分类处（复习指导培训计划关“端托盘”） ∙平衡托盘以便容易运送 ∙端托盘不要溅出 ∙先女士。
先供应汤 ∙供应汤不要溅出 ∙从客人左边供应 ∙先女士。
5供应色拉（凉菜） ∙从客人左边供应色拉 ∙先女士。
6供应面包。
7从布置地方拿起主菜 ∙把盖放盘子上 ∙使托盘上盘子平衡 ∙把托盘端到操作室。
8供应主菜 ∙从客人左边供应主菜 ∙先女士。
9供应要饮（水茶牛奶等） ∙讨论问题 如酒和主菜起供应怎么办？ 如供应了凉汤怎么办？ 3什么端到餐桌上主菜要盖盖？ 托盘怎样重迭？ #供应瓶酒 ∙工作益处使客人能证实订购酒；积累了用餐验；保证更客人帐单和费。
∙步骤 正确拿酒瓶 ∙不要摇动酒瓶 ∙迭餐巾并放左手心 ∙把瓶底放左手心餐巾上 ∙右手握住瓶颈 ∙把标签朝外放。
把酒提供给客人 ∙客人右边 ∙象步骤那样拿瓶 ∙宣布供给酒。
3切瓶上薄金属片 ∙把红酒（标签对着客人）放桌子餐巾上 ∙把白酒或粉红色酒放入制冷装置(标签对着客人), ∙把瓶塞钻刀子部分打开, ∙切断瓶颈凸出部下面薄金属片 ∙用餐巾擦瓶子上部。
、把瓶塞钻插入瓶塞 ∙以顺针方向旋进瓶塞 ∙动瓶塞钻不要动瓶 ∙不要把瓶塞钻刺穿进瓶塞底部。
5、瓶塞不要发出爆裂声 ∙用支并杠杆上慢慢提起 ∙把瓶塞慢慢从瓶上拔 ∙把瓶塞从螺纹上探下并检瓶塞香味、变质和褪色 ∙把瓶塞放酒杯右边桌上 ∙用餐巾擦瓶子上部 ∙倒盎司请主人品尝征得主人。
6、宴会客人倒酒 ∙约倒5盎司或直到杯子满3 ∙以连续动作倒酒 ∙把瓶子动拿起酒瓶避免滴酒 ∙沿着餐桌按反针方向动 ∙先女士到酒 ∙按顺针方向移动并男士倒酒 ∙主人倒酒。
7、换酒瓶 如是红酒 ∙更换桌上酒瓶、标签朝外 ∙更换独轮车上酒瓶 ∙标签朝外。
b 如是白酒 ∙更换改冷装置酒瓶 ∙标签朝外。
∙讨论问题 、什么不摇动酒瓶是很重要？ 、如订购瓶以上酒怎么办？ 3、如订瓶以上不酒怎么办？ 、如客人拒绝供给酒怎么办？ 5、如客人尝不喜欢该酒怎么办？ 6、如酒是用酒篓供给怎么办？ 7、如螺旋不长不能穿进瓶塞底怎么办？ 8、如瓶塞断裂怎么办？ 9、如瓶塞碎了并且碎片进瓶子怎么办？ 0、如客人拒绝酒怎么办？ 、如客人不要退回到冷却器凉酒怎么办？ 、如用独轮侧车怎么办？ 3、如客人要把喝完酒带回怎么办？ #客房送餐（客房供应膳食） ∙工作益处客房礼貌、有效地供应膳食；和客人保持良关系；提供有助客房销售。
∙工具、设备和材托盘、食品订单、平底器具、餐巾、调味品 ∙步骤 、对照客人账单检订单下述容 ∙正确食物和酒水单 ∙必要调味品 ∙平底器具 ∙餐巾 ∙合适塑包封 、出将要供应食物房客人名 3、把膳食送到客房 ∙用力敲门 ∙用清晰悦耳声音宣布“客房送餐” ∙叫客人姓名迎接客人 ∙问客人喜欢把托盘放何处 、收集付款 ∙告诉客人费用 ∙礼貌接收现金 ∙退回零钱 ∙向客人道歉到厨房拿零钱 ∙让客人签帐 ∙礼貌接收费 5、问客人是否要别东西 ∙得到要补充物品（额外调味品等） 6、感谢客人并礼貌地离开。
∙讨论问题 １、 如放托盘上饭菜不正确怎么办？ ２、 如客人名不客房定单上怎么办？ ３、 如你供应膳食客房登记有两名怎么办？ ４、 如你敲门无人答应怎么办？ ５、 如客人无礼怎么办？ ６、 什么候确立付款方法 ７、 如客人要把客房送餐费用以信用卡支付怎么办？ ８、 如食物用烤箱供应怎么办？ ９、 如客人要与客房送餐无关怎么办？ １０、 如客人不给你费怎么办？ １１、 如客人打电话对食物或投诉怎么办？ #布置宴会餐桌 ∙工作益处提供诱人操作和成功操作结；树立优良形象；提供重复业；看到完成产品给人以豪感。
∙工具、设备和材餐桌、椅子、棉织品、平底器具、玻璃器具和器皿。
∙步骤 、 把宴会桌放适当位置 ∙布置椅子要离另张椅子背30英寸 ∙按操作单布置餐桌 ∙布置餐桌和椅子要对称。
、 用预先确定颜色棉织品覆盖起 ∙使用适当棉织品 ∙使用要颜色 ∙用棉织品覆盖桌子 ∙把桌腿也盖起并且不影响客人运动。
3、 安放餐桌摆设 ∙适当布置花或心装饰 ∙把蜡烛布置心装饰两边。
、 放糖碗、盐和胡椒瓶 ∙把正确数量糖碗放适当地方 ∙把正确数量盐和胡椒瓶放适当地方。
5、 放烟灰缸和火柴 ∙放正确数量烟灰缸 ∙放火柴和烟灰缸 ∙标识语朝上。
6、 放底盘、奶油盘和圆垫 ∙放正确数量底盘 ∙放正确数量衬里 ∙放正确数量奶油盘 ∙放正确数量圆垫。
7、 放整套银色器具每地方 ∙把叉子放左边 ∙把刀子和勺子放右边 ∙把奶油刀放奶油盘上。
8、 每地方背景放整套玻璃器具 ∙把玻璃杯放地方背景右边 ∙把适当酒杯放地方背景右边。
9、 把餐巾放底盘上 ∙以适当鉴别力使餐巾面对客人（当适当）（见指导培训计划关餐巾）。
0、把什锦饼干放桌上。
、把单独奶油放餐桌冰上。
、把调味酱放餐桌上 ∙开始前把调味酱作项放桌上 ∙把调味酱放衬里上。
∙讨论问题 、 如客人不想对餐桌布置作另外消费怎么办？ 、 如餐桌是十人布置怎么办？ 3、 如宴会是以饮食柜台样式供应怎么办？ 、 什么餐桌要用棉织品覆盖？ 5、 使用蜡烛、花和其它餐桌布置目是什么？ 6、 咖啡杯什么候放桌上？ 7、 什么调味酱和奶油是放到餐桌上物品 #、存置、检客餐托盘 ∙工作益处保证客人得到适当菜肴和膳食所物品；客房膳食提供适当水平；表现出专业特性和对客人舒适关心。
∙工具、设备和材托盘、餐巾、平底器具、碟子、盖子、调味品和花。
用餐巾包银色器具 B盐和胡椒 糖和奶油 饮（杯子和咖啡、茶壶或水牛奶杯、软饮或含酒精饮） 其它适当调味品番茄酱、芥菜、蛋黄酱、奶油 盘（主菜） G盘（烤面包、沙拉肠） 心盘 面包和花卷蓝 、 适当遮盖物品萨冉树脂包裹物或饮杯、沙拉心塑罩、盘子罩、面包或花卷盘子、餐巾。
3、 检菜单保证正确完整 ∙保证托盘上重量分配平防止事故。
、 把托盘交给员。
∙讨论问题 、 如某人要位“前排”怎么办？ 、 如员或管理者允许布置完整托盘怎么办？ 3、 如没有花怎么办？ 、 如有裂纹或破碎物品怎么办？ 5、 对不膳食托盘布置也不吗？ 6、 如没有客餐用餐桌怎么办？ #、布置宴会厅 ∙工作益处对酒店高可见处提供专业和令人愉快外观；酒店方向制定基调。
∙工具、设备和材宴会单、餐桌、椅子；宴会单所要任何和全部如下设备视听设备、移动柜台、设备显示（幕布）架、讲台、黑板架。
∙步骤 、 从宴会备办食物或餐饮理那里得到并审宴会单 ∙确认餐桌坐席平面图 ∙确认宴会安排 ∙确认要人数担保 ∙明要人数 ∙明所特殊视听设备 ∙宴会单产生任何问题要问管理人员。
、 检宴会厅保证适当清扫并吸尘 ∙清除切不必要纸如必要就宴会厅吸尘 ∙把清洁宴会厅告诉管理人员。
3、 按宴会单要设立起特殊设备视听设备可移动柜台设备显示（幕布）架讲台黑板架其它。
、 从贮存区得到所餐桌和椅子 ∙英寸餐桌圆桌。
5、 如次序平面图所示布置起餐桌和椅子（见指导培训计划“布置宴会餐桌”） ∙先布置首席餐桌（面对客厅入口） ∙置宴会桌（长桌） ∙布置圆桌 ∙布置剩余餐桌与首席桌相协调 ∙餐桌员留出空。
6、 穿客厅看布置是否正确 ∙让没有工作任人宴会厅并提出建议。
∙讨论问题 如要比指派人更多人员布置宴会厅怎么办？ 什么候休息适当？ 3如宴会厅还没有和以前操作脱离怎么办？ 特殊设备位何处？ 5如所特殊设备没有怎么办？ 6如你没有足够餐桌和椅子怎么办？ 7如餐厅不能容纳餐桌布置怎么办？ 8把调味品放桌上靠近心可接近所有地方盐和胡椒瓶、糖糖代用品、奶油盛奶油器具（和咖啡起供应）、酱子冻（和早餐起供）、烟灰缸火柴、花蜡烛。
∙讨论问题 希望达到什么样清洁标准？ 如桌子从它适当位置移动怎么办？ 3如卫生条例要所有银色器具用餐巾盖起怎么办？ 如所有必要材不干净或没有不能进行适当地布置地方怎么办？ 5如椅子上有污怎么办？ 6如杯子餐桌上碎了怎么办？ 7如桌子不平怎么办？ 8如饮或食物溅到客人身上怎么办？ 9桌布是怎样更换？ #布置餐桌 ∙工作益处有助有效和愉快膳食 ∙工具、设备和材器皿、玻璃器具、银色器具、餐巾、蜡烛、烟灰缸、火柴、盐和胡椒瓶、垫、桌布。
∙步骤 特殊餐桌布置（早餐、午餐、主餐）得到必要材 ∙检餐桌器具裂纹和是否破碎 ∙擦洗污和指印 ∙检桌子是否适当清洁。
检桌布或可重复用垫是否清洁 ∙更换任何脏棉织品 ∙保证椅子或位置上没有溅出物污染或食物屑末。
3把银色器具放桌上 ∙只触动银色器具把手 ∙把（饭菜）叉放座位左边 ∙把刀子放座位右边 ∙刀叉对着垫心 ∙把勺子放刀右边 ∙刀把底部整齐 ∙主餐就把另外“生菜”叉放餐叉左边。
把玻璃器具放桌上 ∙只拿玻璃器具底或把手 ∙把水杯放右边和刀尖成样 ∙早餐就把咖啡杯和茶杯碟放右边 ∙茶杯碟边缘和勺子顶部平行 ∙正餐就把酒杯放水杯右边 ５把面包和奶油放桌上 ∙只触动盘子边缘 ∙如面包和奶油盘子是用就把它放左上部和叉子成条线。
６把餐巾放桌上（见指导培训计划“送餐巾”） ∙把餐巾放盘子左侧叉子左边或与餐巾袋相适应。
#取酒吧饮定单 ∙工作益处提供令客人满礼貌并有效；起到酒店收入作用；提供潜费。
∙工具、设备和材１４’’－１６”托盘、鸡尾酒、餐巾、客人帐单、圆珠笔、火柴、烟灰缸、长条毛巾。
∙步骤 有选择地再检(指导培训计划) “按秩序叫酒吧酒水单”、“处理酒吧醉酒客人”。
回顾酒吧特色饮、愉快刻价格、幸福刻、开胃菜、款待。
3 保证餐桌清洁 ∙检是否有烟灰缸 ∙检是否有火柴。
欢迎客人 ∙和进酒吧并坐你处新客人用眼光和微笑打招呼 ∙告诉他们你很快就会和他们起（如必要）。
6 把客人饮记入客人帐 ∙按顺针方向取饮单（见指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单” ∙写清楚使用正确缩写。
7 按取单顺序向客人重复定单。
8 确立付款方法 ∙对房收费 ∙对信用卡收费 ∙付现金。
9 谢谢客人定单。
0 如适当就建议开胃菜。
如适当就销售餐厅 ∙提及菜单“特色”。
把酒水单交给酒吧看管者（见指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”） ∙讨论问题 如你怀疑客人要发怒怎么办？ 如客人已显醉态怎么办？ 3 如客人蛮横无理指责别人怎么办？ 如客人另团体或“三者”购买饮怎么办？ 5 如客人要把他饮给他送帐单怎么办？ 6 如客人声称他认识理他饮由酒店付担费用怎么办？ 7 酒店关客房收费信用卡收费和付现金客户方针是什么？ 8 如客人要执行怎么办？ #取餐厅酒水单 ∙工作益处积累客人就餐验予餐厅就餐客人以热诚欢迎；增加了膳食帐单提高了可能费。
∙步骤 选择性地再检指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”“处理酒吧酒醉客人”。
再检酒吧定购特殊饮、饮名称、价格。
3 微笑并欢迎客人。
取酒水单 ∙描述特色饮或酒 ∙如客人问就说明饮如何制作 ∙问客人喜欢喝什么。
5 把客人饮写客人帐单上（见指导培训计划“按顺序叫酒吧水单”） ∙按顺针方向取酒水单 ∙使用适当缩写词。
6 按取单顺序向客人重复酒水单。
7 感谢客人酒水单。
8 向酒吧看管人定购（看指导培训计划“按顺序叫酒吧酒水单”）。
9 如女主人没把酒水明细表拿到桌上就给客人（见指导培训计划“供应瓶酒”）。
0 正餐膳食供应结束提供饮 ∙推销酒吧设备如客人要就说明款待项目。
∙讨论问题 如客人不要饮怎么办？ 如客人定购不熟悉饮怎么办？ 3 如该饮比正常要更长准备怎么办？ 如供应饮客人不满怎么办？ 5 如定购酒没有怎么办？ 6 如供应饮和定购饮不样怎么办？ #接餐厅预订 ∙工作益处保证客人特定有座位；允许作业特殊要；助设计餐桌空；有助进行劳工预测；有助预测客人数量；有助提前知道特殊要。
∙步骤 电话铃响三遍回答电话 ∙发出适当问候 ∙说出餐厅和己名 ∙使用适当语调和语言。
拿出预定簿并打开当天日期动作迅速有效 ∙不要用手指捻纸并投向电话或打电话和周围人谈话 ∙用愉快声音 ∙不要机械或急促。
3 从客人那里出主要信息姓名、预定日期、预定、团体人数。
检预定簿有无日期和、动作迅速有效左上角日期上划两“√”。
6 出特殊要 ∙问客人是否想要某张桌或其它特殊要 ∙问客人当地电话码。
7 结束谈话 ∙告诉客人你期待着（特定日期）见到他（她） ∙如计划改变要客人打电话 ∙用客人姓名。
∙讨论问题 如客人亲作预定怎么办？ 如客人是常客并且对你不记得他常用餐桌而生气怎么办？ 3 如客人要预定95而我们餐厅0就关门怎么办？ 如客人要低钠（盐）菜单怎么办？ 5 如客人要合犹太饮食戒律膳食怎么办？ 6 如餐厅客人要已预定出怎么办？ 7 如客人指定没到怎么办？ 8 如客人到不对怎么办？ 9 如客人要单独餐桌他到达被占据怎么办？ 0 如客人拒绝提供电话码怎么办？ 如客人要餐桌旁怎么办？ 如客人要生日蛋糕怎么办？ 3 如客人要不抽烟区怎么办？ 对团体客人（例如什么帐单上加入5%费）方法是什么？ 5 客人可以预定单独餐桌吗？ #取食品定单 ∙工作益处客人可以把精确定单交给员；客人可以询问关菜单事项问题；客人和餐厅接触有人特征；酒店把食物定单交给厨师有系统方法；通推销某些物品可以增加定单；员有机会发展固定客户；增加了费。
∙步骤 检并保证所供应品（菜单、帐单、钢笔）要齐备。
微笑并迎接客人 ∙如知道客人名就用名 ∙客人倒冰、水、咖啡 ∙把打开菜单适当地给客人 ∙按愉快提供消息方式宣布当天有特色菜 ∙让客人看菜单其它餐桌。
3 到餐桌取定单 ∙观察客人“暗示”以便知道什么候取定单 ∙愉快地问客人是否准备定饭菜。
清楚地写定单 ∙使用普通缩写词 ∙写清楚使厨房人员能看懂 ∙数餐桌旁椅子（顺针方向）记准谁订哪座椅 ∙写餐桌码 ∙餐桌了方便把靠近窗户、柱子等椅子指定 ∙如能确定谁是主人就让主人如席或先让女士入席 ∙取定单团体客人或主人右边 ∙按顺针方向沿餐桌周 ∙用眼光和每客人系并微笑着取定单 ∙出售开胃品和照菜单菜物品 ∙如客人定菜售光就建议客人要类似菜。
5 重复全部定单保证精确 ∙带着优雅和微笑接受定单更改而不要争论 ∙感谢客人定单 ∙说明道菜很快就 ∙检另外鸡尾酒。
6 把定单放入厨房 ∙把定单正确地存贮计算机记录器 ∙按正确顺序把定单放盘上 ∙召唤长烹调食物。
∙讨论问题 如没有把菜单给客人怎么办？ 如客人定菜厨房没有怎么办？ 3 如客人定菜菜单上没有怎么办？ 如你见到客人正忙谈话怎么办？ 5 你给客人留定菜应作什么？ 6 怎样知道是取定单？ 7 怎样知道谁是团体主人？ 8 酒店使用什么菜单缩写？ 9 当你取定单如客人醉酒或骂怎么办? 0 当你取定单如客人醉酒或骂你怎么办? 怎样防止客人不按次序定菜? 厨房程序和对菜单上各种菜准备如何? #取客房送餐单 ∙工作益处满足客人特殊要;使客人能客房能舒适地用餐;增加酒店收入;和客人直接系提供了机会并使操作给客人留下深刻印象。
∙工具、设备和材便笺簿钢笔、客人帐单帐单记录、客房送餐记录簿、核实器、件机和电话。
∙步骤 检下看是否必要“工具”都手边便笺簿、客人帐单、钢笔、帐单记录、客房送餐记录簿。
回答电话 ∙使专业“”特色人所知 ∙讲话微笑 ∙等待客人答复 ∙以热诚态讲话。
3 取定单 ∙便笺簿上定单 ∙通定菜程关键问题上指导客人。
适当用暗示性销售 ∙问关键“推销”问题避免“强行销售” ∙建议选择物品 ∙提供当天特色菜。
5 向客人定单以便确保正确 ∙慢慢、讲清楚 ∙如有更改再遍修改定单。
7 准备客人帐单并适当核实有效 ∙下面连续帐单上记下订菜 ∙便笺簿上把计划双对（√） ∙与前台核实帐单有效 ∙指定给员。
8 记录 ∙有客人帐单记录器上记录客人帐单 ∙客房送餐登记簿上记录适当。
∙讨论问题 如客人似乎要发怒怎么办？ 如客人似乎醉酒怎么办？ 3 如客人不知道要什么菜怎么办？ 如客人对建议酒或鸡尾酒发怒怎么办？ 5 如你非常忙并且落边怎么办？ 6 如客人说“我要洗淋浴0分钟”怎么办？ 7 如员回说房码不对怎么办？ 8 如员返回说给菜不对怎么办？ 结束