服务投诉心得体会范文 [投诉管理与处置技巧培训心得体会]
客心集团、总公司及心各级领导关怀下组织参加了次关投诉管理与处置技巧培训研讨会。
学习主题是投诉管理及处理技巧学习目标是如何提高识提升有效性。
通这次学习我学到了不少知识以前直是慢慢摸积累验而这次学习我分析了处理投诉整流程使我理清了思路并到了相对应理论依据。
导致客户投诉根原因是客户没有得到预期即实际情况与客户期望差距。
即使我们产品和已达到良水平但只要与客户期望有距离投诉就有可能产生。
应以“主动、认真、高效、严谨”工作作风处理投诉问题并从原因扎扎实实地提高工作质量。
这次培训我们进步提高了投诉处理技巧比如处理投诉会有些忌讳用语如不要味重复旅客投诉容不要了清楚事件容给旅客道歉不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二。
首先是要认真倾听。
其次是要认旅客感受。
每位旅客打电话投诉绝部分旅客情绪都是十分不稳定多数叙述事情程会对坐席发泄甚至谩骂与抱怨但不要把旅客当做对某人不满要设身处地旅客着想使旅客明白坐席代表正用心他们。
理他心情关心他问题。
再次就是要立即响应如投诉受理下就要尽快落实处理即便该问题比较复杂也要每天给予旅客回复使旅客了事件处理进展情况。
这样做也可以使旅客放心。
就是超越期望弥补完失不要草草收场应该利用这次投诉将投诉客户变忠诚客户以超出旅客期望值再给与旅客真诚道歉回复有候善终比善始更重要。
通这次学习使我深切感受到聂总曾说句话客工作就像是“0”处理投诉要快速、准确、及；也像是“9”当客户情绪十分激动我们也要学会怎么“灭火”。
“你改变不了客户你只能改变你己；你改变不了事实但你可以改变态；你改变不了你可以改变现；你不能事事顺利你却可以事事尽心态是定切根”通老师讲和起对案例分析讨论我真正体会到了这几“改变”含义。
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