刍议医院门诊挂号收费人员的职业素质及其培养

摘　要： 医院门诊挂号收费处是医院形象的第一窗口，挂号收费工作人员服务质量的好坏, 直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。加强医院门诊挂号收费人员职业道德建设，提高挂号收费人员的整体素质，是医院整体管理工作的一项重要内容。

关键词：挂号收费人员 职业素质 医院形象 窗口 　　医院门诊挂号收费处是医院形象的第一窗口，是医院和患者接触时间最早、留给患者对医院第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，挂号收费处工作人员服务质量的好坏，直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度。工作中如果某一细节做不到位，就会导致患者及其亲属的不满，同时给医院带来许多负面效应。因此，提高门诊挂号收费处工作人员的服务技巧和服务质量，对缓解医患矛盾，融洽医患关系，提高患者满意度， 抢占医疗市场等，可起到至关重要的作用。 　　1、加强专业知识培训，提高挂号收费人员服务技能 　　挂号收费人员学历普遍较低，整体素质不高。挂号收费处人员大都是工人岗位，干部极少。35岁以上人员大多学历为中专，高中与技校。在这部分人员中，他们所接受教育的层面偏低，知识偏少，再加上工作以来大多又未经过任何正规形式的教育或培训，以致他们不仅不了解各种病种外文名称及其缩写，而且对检查、治疗项目的认识也不够。部分工作人员知识更新不及时，对计算机管理程序不适应，计算机基础知识欠缺，收费速度慢，患者等待时间过长。有的挂号收费人员工作缺乏条理性，手忙脚乱，各种处方看不仔细，剂量搞错，容易出差错，造成病人投诉。也有的挂号收费人员在接待病人、收取病人费用的具体环节中，对不认识的项目有出现想象收费或乱收费情况；再加上有的收费人员责任心不强、缺乏应有的职业道德；个别人态度生硬，不按时开窗，脱岗，早关窗等现象也时有发生，病人投诉较集中——————等。 开题报告 /html/lunwenzhidao/kaitibaogao/ 　　为满足患者生理、心理、社会、文化等全方位的需求，针对挂号收费人员绝大多数不懂医疗、药学、药品名称等有关知识的状况，为了方便快捷的服务好患者，医院党委与人事、财务等职能部门联系药剂部门重点抓了专业知识学习及工作能力提高，请药剂、医保及医疗管理部门专业人员定期培训挂号收费人员的药物知识，掌握药品的名称及剂量、药品的价格，熟练掌握计算机的操作性能，了解各类患者的心理特点，有针对性地解决患者交款等候时间长等问题。 　　2、转变观念，强化措施，提高挂号收费人员服务意识 　　医院门诊挂号收费窗口可谓是医院第一窗口，要做好服务有赖于服务意识的提升。随着法制的不断健全，病人的维权意识不断增强，病人到医院看病，不光只需要疾病得到及时治疗，还需要得到生理或心理上的安慰和满足。这就需要我们各个环节的服务要有根本的转变，特别是门诊挂号收费处的工作人员要彻底转变服务观念，变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、诚实守信、服务热情、办事公道。当患者情绪激动时，不管自己的行为有无不当，都应主动道歉，好言安抚，切勿针锋相对，引起冲突。现有的挂号收费人员中有大部分是80后、90后，是家中父母的宝贝，在家是衣来伸手、饭来张口，服务意识淡薄，在工作中也不会替病人着想，急病人所急，思想还停留在计划经济时代的模式，主动服务意识不强，工作懒散，没有紧迫感，危机感。 思想汇报 /sixianghuibao/ 　　门诊挂号收费处人员与患者首次接触时，患者还会对收费处人员的仪表、行为、语言等进行判断，因此，注重挂号收费人员素质的培养，规范接待时的言行，都是当前管理工作中不可缺少的一部分。为在竞争中立于不败之地，必须提高服务过程的质量，规范自己的言行举止，不断提高素质，才能更有效地提升患者对医院的认可度，医院就可以更充分地展示自己的优势和优质服务，在患者的心目中才能树立良好的形象。医院要努力形成一种“一切为了患者”的氛围，要通过“强素质、换位思考”等活动，增强挂号收费人员的服务意识，让全体挂号收费人员充分认识到患者来医院就医是对医院的信任，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也为医院带来经济效益。 　　3、建立优胜劣汰竞争机制，全面提升门诊挂号收费人员素质 　　人事部门在招聘门诊挂号收费人员时，从源头上把关，实行准入制，即招收的挂号收费员必须是大专以上毕业的人员，将一批自身素质高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。 　　重视岗前教育。人事部门在对挂号收费人员岗前教育时，主要内容要介绍医院的整体环境，收费工作特点，同时进行职业道德、行为规范、仪容仪表、文明礼貌用语和本专业基本理论教育，树立主人翁意识。将新来的挂号收费人员安排到药剂部门轮转学习，先在药剂部门熟悉药品名称、规格、剂量，再到收费窗口培训上岗，培训三个月后，听取各相关部门的的意见，再经财务部门、药剂部门、人事部门三方面考试，综合考核合格后，由人事处、财务处领导谈话后录用，考核不合格坚决不录用。 作文 /zuowen/ 　　在职的挂号收费人员中建立末位淘汰制。个人总结、科内述职、民主评议、集体评定考核等级、反馈考核结果．年底考核优秀奖励。在合同期与聘用期内病人投诉较多、超过三次的不再续聘，不续签合同。如在工作中认真踏实，认真履行挂号收费人员职责的，年终考核优秀，给予一定的精神与物质奖励。让挂号收费人员从心里认同本岗位工作，有归属感、成就感。 　　加强挂号收费人员的思想政治教育，提高挂号收费人员的素质，是医院整体管理工作的一项重要内容，也是医院加强行风建设，更好为病人服务、建设和谐医疗环境的一项重要内容。近年来，我院党委注重加强医院挂号收费人员思想政治教育，注重挂号收费人员整体素质的提高，通过努力，渐已形成了良好的精神面貌，病人投诉率降低，病人满意度大大提高，缓解了医患矛盾，融洽了医患关系，挂号收费人员队伍建设也得到了加强，在广大市民群众中我院形象良好，从而为医院带来了良好的社会效益与经济效益。 　【参考文献】。

作文 /zuowen/ ［1］黄丽霞 医院窗口形象的管理 ［j］中国民康医学（下半月）2007，（12） ［2］余红梅 医院收费窗口服务存在的问题及对策 ［j］中医药管理杂志 2010，18（4） ［3］王喜丰 黄爱花 周晶 医院收费窗口建设探索 ［j］ 医院管理论坛 2007，24 (12) ［4］杨燕妮 王太兵 医院门诊收费处优质服务探讨 ［j］中国医院管理 2006，26 (12)。