物管处员工文明服务制度
为提高物管处服务质量，为商户提供优质服务、文明服务，在岗位工作流程中充分体现热诚、奉献、创新、实效的服务宗旨，维护物管处良好信誉，争创文明市场(商场)，特制定此制度。
1、仪表、仪容。
(1)仪表仪容整洁、端庄、规范、精神状态饱满。
(2)上班时间按规定着装。
(3)制服保持清洁、挺括，涂污或破损及时更换。
(4)严禁穿拖鞋上岗。
(5)仪容举止文雅有礼、热情、力争给商户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止行为，如懒散地倚靠在台椅或墙上。
(6)严禁与商户发生争吵和打骂行为;处理违章、对待无礼行为，要耐心、容忍、以理服人、教育为主。
(7)办公室内禁止吸烟，禁止在声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
(8)注重个人卫生，禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁，以免因异味引起商户和同事的尴尬。
2、文明用语。
(1)要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向商户和来访者问了，彬彬有礼、态度亲切。
(2)接听电话要注意：要在第一时间接听电放;首先向对方问候您好，XXXX物业管理处;禁止用喂、讲话、要哪里、找谁、等生硬失礼的词语。
(3)与商户或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与商户无关的话，不讲有损物管处形象的话。
(1) 你好(您好)！
(2) 你好，早晨！
(3) 好XXX物管处！
(4) 你好，XXX部！
(5) 是的，先生(小姐)！
(6) 主稍等！
(7) 请问您有什么事！
(8) 请您不要着急！
(9) 请问您找谁！
(10)请留下您的电话号码和姓名！
(11)请到XX部门联系！
(12)请找XX联系！
(13)我们会为您提供帮助！
(14)请您XXX！
(15)欢迎您批评指正！
(16)谢谢！
(17)对不起！
(18)不客气！
(19)这是我们应该做的！
(20)再见！
(1)认真听取商户的意见，弄清情况，做好记录。
(2)即时处理，如非本职工作范围，即时通知相关责任人。
(3)重大问题实行二级负责制：接待人 现场经理逐级上报，直到处理完毕。
(4)态度和蔼、语言谦虚，不急不躁、耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥商户、向商户索要钱物。
(5)凡在物管处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月效益工资。