售后服务工作计划怎么写范本
【导语】管理学计划具有两重含义其是计划工作是指根据对组织外部环境与部条件分析提出定期要达到组织目标以及实现目标方案途径。
其二是计划形式是指用和指标等形式所表述组织以及组织不部门和不成员定期关行动方向、容和方式安排管理事件。
【】售工作计划怎么写 、指导思想 、作和客户续沟通主要渠道,客部扮演着重要角色、,包括客户数据收集,产品监,客户关系维系都是客户工作。
以“客户心”宗旨以“客户满”目标努力做客户工作;树立精品形象提高售管理水平建立专业化队伍将售提高到新高和水平。
、围绕公司0xx年产销5万台目标要很支持要打造支吃得了苦充满活力年轻化、知识化、专业化团队要套管理这团队行有效管理制和考核制要充分发挥人员身处市场线优势收集行业先进技术信息和潜客户信息要及反馈外部质量信息和多提合理化建议要塑造良“窗口”形象要牢固树立“营销”理念。
二、部门总体工作思路 按照工作目标要及化、可量化、可考核原则 、延伸功能做到售前、售、售、信息反馈全方位。
、缩短流程避免多头实现“电拨就通通就到底”式。
3、加强团队建设提高人员整体素质全面改善形象。
、根据产品销量及分布区域逐步增加巡回人员数量缩短到场。
5、加强客户档案管理和利用提高回访频率坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针是售工作必须对以往成要加以保持体系运作程发现矛盾以公司目标准。
7、体系素质建设坚推行有关管理制外部人员工作建立细化指标除现有考核容外增补月工作总结、程记录等实施部培训。
、满率98%以上。
3、配件出货正确率98%以上。
四、人员要 、人员编制完善;随着客工作开展部门人员配备要完善。
、完善客部流程管理培训及相关管理制;包括客部主要容描述;客心员工守则;客岗位职责;回访制;客户抱怨投诉制制定与实施。
五、客户信息管理 、客户管理客户要按地区详细登记每客户完整并做日常维护工作与销售部保持良沟通对客户地、电话、责人等有变更要及更改;配件供应厂商信息要保证准确以方便公司及客户处售工作处理。
、用户信息管理客户反回售回执单全部录入系统方便和统计、分析等。
3、产品质量信息管理收集客户反馈回各种产品方面投诉做分类、整理、分析工作及交公司相关部门处理。
、配件质量信息管理售仓库要做配件质量信息反馈工作针对重要零件如电机、控制器、桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做数据监控及将异常信息分类、整理、分析并报品质检验部以防批量事故发生。
六、加强客户培训、监控工作 、由巡回人员对其责区域维修技能不高或新开发销商售能力进行评估现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训提高维修技能增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及进行沟通并详细讲。
、针对售做客户;引导并助客户建立独立售店独立区域所售车辆维修配件更换等售问题。
3、加强对客户售工作监督检不合公司规定要进行纠正指导发现严重违规行要及反映到客部根据《销商合》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理 程出现客户投诉应及向上级领导反映并详细记录实际情况。
并整理及交上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做投诉处理待事件处理完毕整理投诉单和各项处理件归档备案。
八、客人员培训 随着新技术不断应用产品更新换代周期缩短及客户期望值提高客户人员素质及战斗力须相应提高台阶对培训工作提出了更高要。
做出如下工作计划 、加培训工作频次分定期和不定期培训考核; 、重理论与实际工作相结合培训对接待客户要重产品基知识和实践操作相结合特别是实际接待能力考核。
巡回人员重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面培训提高员工整体战斗力。
九、团队建设 坚持以公平、公正、公开原则坚持只有团队利益化才能确保人利益化营造学习氛围提升员工理念及人技能;进行职业道德、理念、主人翁识培训;塑造员工工作态重细节问题发掘促使员工主动提高身素质 十、弱项完善 、日结周报信息共享 每周将回访结、客户反映情况以面形式发馈给相关部门便及掌握客户动态。
利用质量周会全面总结客户见及反馈总结当周质量并分门别类制定相关整改措施并重检整改措施执行情况。
、各部门多方位合作降低客户投诉 接到客户投诉或者公司部回访程发现客户不满客部以面形式通知相关部门和人员。
【二】售工作计划怎么写 、整理客户、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或公司咨询、商洽有关汽车技术办完有关手续或商谈完业部应二日将客户有关情况整理制表并建立档案装入档案袋。
客户有关情况包括客户名称、地、电话、送修或访日期送修车辆车型、车、车种、维修养护项目保养周期、下次保养期客户希望得到公司维修、保养记录（详见“客户档案基表”）。
二、根据客户档案研究客户 业人员根据客户档案研究客户对汽车维修保养及其相关方面出“下次”容如通知客户按期保养、通知客户参与公司谊活动、告公司优惠活动、通知客户按进厂维修或免费检测等等。
三、与客户进行电话、信函系开展跟踪 业人员通电话系让客户得到以下 （）询问客户用车情况和对公司有何见。
（3）告相关汽车运用知识和事项。
（5）介绍公司近期客户安排各类优惠谊活动如免费检测周优惠月汽车运用新知识晚会等容、日期、地要告清楚。
（6）咨询。
（7）走访客户。
四、售工作规定 、售工作由业部主管指定专门业人员——跟踪业员责完成。
、跟踪业员客户车辆送修进场手续办完或客户到公司访谈咨询业完两日建立相应客户档案。
客户档案容见规定二条款。
3、跟踪业员建立客户档案研究客户潜设计拟定“下次”针对性通话容、通信。
、跟踪业员客户接车出厂或业访谈、咨询三天至周应主动电话系客户作售次跟踪并就客户感兴趣话题与交流。
电话交谈、业员要主动询问曾到我公司保养维修客户车辆运用情况并征客户对公司见以示公司对客户真诚关心与上追尽善尽美态。
对客户谈话要要作记录特别是对客户要或希望或投诉定要记录清楚并及予以处理。
能当面或当答复应尽量答复。
不能当面或当答复通话要尽快加以研究出办法。
仍不能要两日报告业主管请示办法。
5、“销售”次跟踪周7天以业跟踪员应对客户进行二次跟踪电话系。
电话容仍要以客户感兴趣话题准容避免重复要有针对性仍要体现公司对客户真诚关心。
6、公司定开展客户谊活动、优惠活动、免费活动业跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告客户然两日视情况要把通知信函向客户寄出。
7、每次跟踪电话包括客户打入公司咨询电话或投诉电话、办业员都要做电话记录登记入表（附）并将电话记录存档案将电话登记表归档保存。
8、每次发出跟踪信函包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附）并归档保存。
【三】售工作计划怎么写 、客户管理细化确定并重忠诚客户;随着辖区保有量增加将做细、做精提高客户满减少客户流失特别是忠诚客户流失显得尤重要。
这方面主要按以下几开展工作 根据客户回厂次数、客户品质作客户忠诚评价指标出我们忠诚客户作我们重维护对象; 通对流失客户回访及分析出客户流失原因及改进措施; 3对我们忠诚客户公司举办各种活动优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店依赖感和归属感。
二、续保率和预约率;入厂台次增加导致维修高峰期客户等待长和车超荷工作通预约工作合理调配减少客户等待。
三、共享、良性竞争;客户、保险、备件方面其他店进行共享促进良性竞争减少客户流失及浪费;形成备件、技术动信息平台提高整体战斗力; 四、人员培训;随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值提高人员素质及战斗力须相应提高台阶对培训工作提出了更高要。
做出如下工作计划 加培训工作频次分定期和不定期培训考核; 重理论与实际工作相结合培训对重产品基知识和实操相结合特别是实际接待能力考核。
维修技师重操作技能和常规故障排除能力培训提高员工整体战斗力。
随着保有量增加和回厂频次增加加强管理提高工作效率考核人产值适当增加维修人员数量。
六、团队建设 目标和表现形式以公平、公正、公开原则坚持只有团队利益化才能确保人利益化专营店组织培训及考核营造学习氛围提升员工理念及人技能;进行职业道德、理念、主人翁识培训;塑造员工工作态重细节问题发掘促使员工主动提高身素质。
实施手段及措施采用将所有培训及考核纳入员工人档案、团队识直接与员工人收入挂钩、团队识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
七、考核激励制激励制是专营店对员工优良行或者突出业绩正面反馈质目是了能够通激励强化员工对类行认并坚持下也树立了其他员工学习潜召所有员工做出类似行。
所以激励程关键项就是要保证考核标准公平性和合理性避免激励引发员工不满行保证激励行是值得保持和提倡。
具体激励办法可以根据实际情况物质和精神方面有选择实施。
物质激励 ()目标设定()考核标准(3)实施计划物质激励特见效快明确但持续比较短。
非物质激励计划 ()目标设定()考核标准(3)实施计划非物质激励特实施起比较麻烦但对行强化持续较长。
八、岗位职责 岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行各部门根据实际情况进行员工岗位职责再确定。
岗位与岗位职责衔接流畅、融洽;层次分明、贯穿各部门有利部门稳定人员变动交接明确、清晰做到责任到人。