商场斗殴暴力行为客户受伤防爆反恐应急预案

商场斗殴及暴力行为、客户受伤、防爆、反恐的应急预案。

1.斗殴及暴力行为的应急预案。

—巡检发现或接报商场内有人实施斗殴行为后，应立即通知安全主管或安全经理，简要说明现场情况（地点、人员数量、斗殴程度、有无凶器等）安全部派适量人员到现场，尽量调解制止，如场面无法控制，应报警处理。

—劝阻双方住手、住口，应先劝阻持械一方，将双方或一方劝离现场。劝散围观人群。

—如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待警方处理，并且防止事态再次扩大。

—如斗殴行为对商场设施、财产、人员造成损害，应作好记录、拍照备案，并由当事人签名，必要时，可扣下肇事人及目击者，以作调查，明确责任，落实赔偿。如有警方在场，由警方作勘查报告。

—处理过程应注意保持客观及克制的态度，尽量避免与人发生口角及冲突。

—记录事件的详细经过，填写《事件报告》。

2.客户受伤或生病处理的应急预案。

—当发生有商户人员/顾客在商场范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知安全和客服人员。

—尽量安置伤、病者到适当的休息地方，打电话通知其家人。

—妥善保管伤者的财物，直到警方人员到来处理。

—唯有受过急救训练者方可为伤员急救，预防处置不当，加重病情，承担不必要的后果。否则只能以善言安慰客户。

—劝说无关人员不要围观，尽量将伤者隔离。

—记录详细情况，填写《事件报告》呈商场总经理。

3.防爆、防破坏及反恐怖活动的防范措施：

—接到恐吓电话时，不管真假，必须以假当真，严肃对待，慎密处理。

—不能用语言刺激对方。

—拖延与对方通话时间，注意背景、动静，估计对方人数，年龄等情况，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

—记录所有对话内容，现场情况等。

—用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。

—立即通知警方和商场安全经理。

—除警方消防人员外，任何人员和车辆只出不进。

—确保所有电梯暂停使用。

—在警方人员未到达前，当发现可疑物件时，应立即利用绳索警戒，禁止任何人接近。

—根据警方要求，按照火警撤离路线，协助疏散商场的人员。

—协助警方搜索时，应由外而内，由公共区域到商场展位房内，或严格按警方要求执行。

—开启商场任何展位门时，要留心可疑点。

—切勿自行接触或处理可疑物。

—切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。

—切勿移挪遮盖的可疑物体。

—事后详细填写《事件报告》。