政务中心人防办窗口亲切服务征文
xx市人防办以精简、高效、优质为原则，通过深化思想认识，完善审批机构，强化服务措施，不断规范人防行政审批工作，提升行政审批服务质量，自2006年设立人防行政审批窗口，进驻市政府行政服务中心以来，共设行政审批项目5个，审批防空地下室建筑面积在“十五”末总数的基础上翻了一番，收缴人防工程易地建设费比“十五”增长两倍。行政审批科和窗口工作人被行政服务中心多次评为“红旗窗口”、“服务标兵”。
行政许可法颁布前，xx市人防办的行政审批工作采取的是由相关业务部门分工负责，多名领导管的运行方式，审批环节多、审批程序复杂、审批时间长。2006年，根据市委、市政府关于改革行政审批制度，优化经济发展环境的要求，xx市人防办设立人防办行政审批窗口，进驻xx市政府行政服务中心。进驻初期，由于审批人员进入，审批权限没进入，建设单位办理审批事项时要“两头跑”，申报对象要“两头忙”，进驻窗口一度被称为“收发室”、“传声筒”。
几年来，市人防办党组以“强认识、转观念、求规范”为指导，从三个方面着手，对行政审批制度进行了改革。
认真统一思想，不断深化行政审批制度改革必要性的认识。办党组反复组织领导班子和机关人员认真学习上级关于行政审批制度改革的一系列文件，深刻领会精神，开展“如何抓好行政审批工作，优化经济发展环境”的大讨论，把“一班人”和全办同志的思想认识统一到“四个需要”上来——行政审批制度改革是经济建设发展的需要，是服务人民、方便人民的需要，是提高部门执行力的需要；是从源头治理腐败的需要。
学习外地经验，不断完善行政审批制度改革方案。采取走出去的方式，先后三次由分管行政审批的副主任带队，法规、审批部门的同志参与，分别到xx、江西、黑龙江等地学习考察，学习他们改革行政审批方式，纳入政府行政审批中心的经验做法。使大家认识到人防行政审批工作改革不仅势在必行，而且实在可行。与此同时，组织专班，结合外地经验与本地实际，拟制出自己的改革计划和工作方案，并在实践中几经修改，形成了规范、健全的行政审批机制。
配强机构人员，打牢行政审批制度改革的组织基础。初期，受机构编制的限制，把行政审批工作列入工程科序列，委派两名工作人员进驻行政服务中心，负责行政审批工作。2010年，xx市人防办抓住全市行政机构新一轮改革的有利时机，积极向市委、市政府领导汇报，得到了市领导的重视与支持。设行政审批科，专门负责行政审批工作。按照配齐配强的原则，重视做好行政审批窗口人员的调整配备，挑选思想政治素质高、工作能力强、有审批工作经历及人防专业技术知识的同志到审批科工作。
建立和完善科学的运行机制。办党组分工一名副主任主管行政审批工作，在规定的职权范围内独立地开展行政审批工作。同时，对人防行政审批事项进行了全面清理，实施行政审批事项交由行政审批科负责。办党组还专门发文，授予审批科在行政审批工作中有以下权利：窗口负责人具有本部门及时办理事项的决策权；承诺办理和上报办理事项的牵头协调督办权；代表本部门组织联合审批或参与其他部门组织的联合审批，并签署联合审批事项的会签意见；对确需技术论证或勘察的，窗口负责人有安排后方技术人员的调配权。
建立和完善周到的服务机制。首先，建立“一窗式服务制”。对前来咨询办事的单位或个人实行一个窗口接待，做到一站式服务，一站式办结。其次，建立首问负责制。窗口第一被询问人为首问负责人，负责人回答询问时做到态度热情、解答详尽。属责任人职责范围内的事务，立即着手办理；属职责之外的事，负责进行协调督办，不允许出现推诿扯皮的情况。第三，实行时效负责承诺制，公开告知所有审批事项及办理的时限。公开承诺：结合民用建筑修建防空地下室项目审批，办理时限为2个工作日；人防工程易地建设项目行政审批，办理时限为2个工作日；人民防空工程拆除、报废、改造项目的行政审批，办理时限为2个工作日；人民防空工程质量监督项目，办理时限为2个工作日；人民防空工程平时开发利用项目，办理时限为2个工作日；人民防空工程竣工验收项目，办理时限为2个工作日。
建立和完善有效地联审联办机制。对大型项目或重要项目，由审批科提请市政府行政服务中心牵头，采取协调会、联席会等形式，会同其他相关部门并联审批。同时，利用现代化的信息手段，与市规划、建设等部门建立信息互通平台，通过网络、项目通报等形式实行资源共享、信息共享，做好联审联办工作。并于市规划局协商，签署了联审联办协议书，把人防行政审批作为规划审批的前置条件，规划部门的办理行政许可前，必须查验人防部门核发的人防意见书，否则不予办理。
几年来，xx市人防办针对人防工程建设周期长，审批审查环节多，涉及部门多的实际情况，坚持以抓审批先抓服务，抓好服务促规范的思路，不断强化服务观念，提高服务质量。
把住工作重点，严格行政审批管理。坚持从完善管理入手，采取有效措施，严把“三关”，促进“结建”审批程序的进一步规范。一是严把项目审批关，用优质服务促规范。在严格项目审核的同时，注意做好与建设单位的沟通，耐心细致解答国家关于人防工程建设的政策和规定，排解存在的疑虑及误解，使建设方与审批部门在落实国家规定上达成思想统一，认识一致，意见吻合。二是严把设计审查关，以正规操作保规范。严格执行人防工程项目必须由有资质设计单位设计的规定和要求，认真做好项目建设方案及图纸的报审和审查工作，审查合格的，核发人防意见书。三是严把审批程序关，靠严格管理强规范。编制了人防行政审批工作流程，引导和要求报建对象严格按照受理、审核、审批、决定、发证的程序办理行政审批事项，取得相应的文书。
实施角色换位，转变行政审批理念。在审批窗口工作人员中开展“假如我是办事群众或企业”审批工作的新格局。坚持“三个主动”，实行“三个转变”。“三个主动”即主动上门向建设单位宣传人防工程建设的法律法规要求，提高项目建设单位的思想认识；主动向报建单位告知办事程序，对其热情接待，详细告知行政审批流程、报建应提交的资料等事项，让报建单位尽可能地少跑一次路，少打一个电话；主动在时限服务承诺期内将审核审查意见告知建设单位，让项目建设单位心中有数。
“三个转变”即转变服务态度，变坐班审批为主动上门，通过查阅政府行政审批网，及时掌握项目建设动态，及早进入情况，及时上门与建设单位取得联系，做好审批沟通工作；转变服务方式，变行政审批为技术指导，发挥好人防专业的技术专长，积极给项目建设单位提供人防工程的设计、技术要求等方面的业务指导，既使审批工作向前延伸，又使项目审批和建设向着有序、明确、可行的方式运行；转变服务内容，变行政把关为综合服务。在做好项目审批严格把关的同时，主动为项目建设单位提供多方面的服务。
完善考核考评机制，加强审批全程监管。一是建立和完善投诉制度。设立举报信箱，开通投诉电话，并向社会公开，接受服务对象或社会对行政审批工作的监督。二是建立政风行风监督员评议制度。向市民防协会会员单位聘请20多名政风行风监督员，赋予他们监督评议职能，定期对政风行风工作进行监督评议。三是建立和完善过错责任追究制度，严格规范行政审批工作人员的执业行为，加强执法监察，对在行政审批工作中出现的违法违纪行为一经查实，严肃处理。四是建立和完善年度考评考核制度。将行政审批工作纳入市政府年度绩效考核考评体系。因行政审批当中出现的问题受到处理，本年度的人防工作不得被评为优秀等次，个人不得列入评先范围。五是建立审批反馈制度。根据xx市政府行政服务中心的统一要求，把人防审批工作纳入服务中心的行政审批网，对每个许可事项、每个环节，设置了社会评价反馈体系。审批事项一经受理，项目建设单位就受到了xx市行政服务中心发出的告知短信和反馈意见调查。审核、审批意见也会告知建设单位并要求建设单位进行评价反馈，接受社会各方面的监督。