国家开放大学电大专科《办公室管理》期末试题标准题库及答案（试卷号：2180）
国开放学电专科《办公室管理》期末试题标准题库及答案（试卷80） 盗传必究 、单项选择题 ．员打印寄往欧美国信封收信人容打印顺序应该是( )。
国名、地、部门、姓名 B．姓名、地、部门、国名 ．姓名、部门、地、国名 ．姓名、国名、部门、地 ．下列接受名片唯正确做法是( )。
．接受名片要用双手 B．声念出名片上头衔 ．接名片马上放入兜 ．传递名片将正面朝向己 3．以下哪种类型适合由谈话或是收集创会议？( ) ．口型 B．圆桌型 ．教室型 ．型 ．按照美国人类学爱德华。
霍尔博士对交往空距离划分理论5—0应该是( )。
．人区 B．社交区 ．亲密区 ．公众区 5．员协助举行宴会不用考虑( )。
．宴会形式与气氛 B．有无休息室 ．有无停车场 ．交通是否方便 6上司参加各种应酬和会议有要更换装员应( )。
．通知上司人把衣送达 B．己到上司里拿 ．让上司己里更换 ．买新装 7．以下关员管理说法哪是不正确？( ) ．定目标把想做或要做事情写下 B．想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现事 ．开始工作前要做准备工作就不会因遗忘某事而途停顿 ．把零散工作安排安静、有效段里做 8．员传达上司指示哪项做法是不适宜？( ) ．必要可形成材照宣科 B．不可普通电话、普通函件里传达有密容指示 ．传达可以根据上司主要思溶人己对问题见 ．重要指示应该要被传达者复述遍以免漏听或漏记 9．有应上司要员参与会见或会谈以下哪些容不是员任？( ) ．准备 B．发表见 ．现场 ．会议或会谈记录 0．传真机用传送以下哪种邮件？( ) ．般图纸 B．机密件 ．很长件 ．感谢信 ．员根据上司指示向对方要约会以下哪些做法是错误( ) ．如用写信方式估计对方收到信再打电话确认 B．告知你或上司系电话以便有变化可立即通知 ．对方越忙越必须早络 ．如上司出差可以他回当天安排约会 ．以下关名片使用方式哪些是错误( ) ．员应任何候、任何场合携带名片 B．向别人递送名片应双手捧交将正面朝向对方 ．如对方给你名片而你恰没有带身边应说明并表歉 ．名片只能当面递送寄是不礼貌 3．员要做档案收集应该收集是( )。
．下级单位报送报告、统计报表等 B．签发电草稿 ．单位部相送件材 ．单位责人兼任外单位职所形成件材 ．值班人员不应该做以下哪类事情( ) ．签发件 B．分发会议通知 ．询问情况 ．传达指示 5．接受忠告反应应该是( ) ．以烦躁心情倾听 B．尽量把责任推给别人。
．应辩说“那是因……” ．切勿感情用事 6．以下哪些不是办公室事管理特征( ) ．性 B．策性 ．专业性 ．主动性． 7．员打印寄往欧美国信封收信人容打印顺序应该是( ) ．国名、地、部门、姓名 B．姓名、地、部门、国名 ．姓名、部门、地、国名 ．姓名、国名、部门、地、 8．有应上司要员参与会见或会谈以下哪些容不是员任( ) ．准备 B发表见 ．现场 ．会议或会谈记录 9．邮件送到单位所租信箱由员开启取出邮件带回办公室以下哪些事情与员工作要不致( ) ．每天开箱次数与邮局投递次数致 B。
取出邮件立即返回办公室 ．事先带上包袋装邮件 ．应提高办事效率把取邮件与其他事起办 0．以下哪些接打电话行是不正确( ) ．受到通话对方极责难应针锋相对回击 B．给上司留言正面朝下放他办公桌上 ．做记录可以便笺下垫张复写纸以防遗失备用 ．途因有事放下电话请对方等待应把话筒朝下放置 ．电话是现代社会不可或缺通讯工具人员打业电话不应该( )。
．考虑打电话是否合适 B．核对电话码确保次拨就能成功通话 ．尽量少通话达到预期效 ．工作久打电话朋友闲聊 ．公专用信件写礼仪方面般收函单位或人称呼习惯用( )。
“顷悉”、“际” B．“谨启”、“钧启” ．“台鉴”、“惠鉴” ．“台安”、“钧安” 3．按照美国人类学爱德华·霍尔博士对交往空距离划分理论5～0应该是( )。
．人区 B．社交区 ．亲密区 ．公众区 ．员进行会议计划和准备不应该做是( )。
．什么日期、召开会议应要考虑议题紧急程 B．员按照上司指示应事先调安排对参加者是否方便 ．会议场所选择要根据会议长短、花费多少作定 ．人员必须配合会议议程详细检各项工作 5．上司定参加某会议员不应该( )。
．和上司先充分沟通避免会议进行临以电话系不便 B．除了送外也必须收集其他上司有必要 ．如是次前往公司外地要先了场地情况和交通所耗费 ．只便笺上写会议名称 6．电子件归档要做到真实、完整达到档案功能价值。
归档电子应该按“件”进行管理下列项目以“件”单位( )项是不适宜。
．多份电子件 B．重要法规历次修改稿 ．正和附件 ．套计算机软件或程序 7．办公室顾名思义是办公场所。
下列诸项( )应不属办公室畴。
医疗室 B．厂长室 ．院长室 ．理室 8．员进行办公室布置以下哪些行是不适宜( )。
准备些敞开件夹贴上相应标识条 B．较物品放稍高眼光平行层面上用标签贴各种物品下方 ．办公桌抽屉物品要摆放整齐不要放得太满且要常清理 ．下班前要整理己办公桌把件、收藏以免丢失和泄密 9．了能保证质量、有效率地工作员应有定工作指导思想应围绕着( )这样滚动程。
计划——实施——检 B．计划——检——实施 ．实施——计划——检 ．检——实施——计划 30．了防止办公室出现“瓶颈现象”下列做法哪项工作应该改进？( ) ．工作人员工作尽可能专门化、单化 B．尽可能定量控制办公室工作 ．重复性工作尽量由机器完成 ．合理设计办公室工作流程 3．员如误拆了非公司信应该( )。
．写上“无人”并把信重新封退回 B．信封上明“误拆”写上己姓名缩写把信敞开并退回 ．信封上明“误拆”把信重新封并退回 ．信封上明“误拆”写上己姓名缩写并把信重新封并退回 3．办公室人员社交活动应选择下列哪项合适话题？( ) ．有共利益话题 B．夸耀你我话题 ．贴己话题 ．密话题 33．信访业下列情况信件( )仍继续承办。
．问题复杂调处理较长信件 B．精神病患者信 ．没有具体容和情节匿名信 ．已做结案处理人要高并明显不合政策规定 3．员进行会议计划和准备不应该做是( )。
．会议场所选择要根据会议长短、花费多少作定 B．员按照上司指示应事先调安排对参加者是否方便 ．什么日期、召开会议应要考虑议题紧急程 ．人员必须配合会议议程详细检各项工作 35．会议开始前和进行程员以下哪项活动是不恰当？( ) ．协助签到 B．分发 ．离开会议室接听电话 ．暂保管与会者物品 36．以下餐巾使用方法正确是( )。
．途离座把餐巾放椅子上 B．用擦嘴唇嘴角 ．用擦刀叉 ．塞入衣领口里 37．下列情况( )适宜用传真机发送。
．纸张太厚或太薄件 B．般件或图像 ．私人或机密图 ．感谢信和祝贺信 38．请示是员工作上有疑难无法处理向上司请指示或无权处理向上词请批准。
下面请( )是不当。
．对口请示 B．事先请示 ．越级请示 ．请示要单 39．以下关办公室职能说法哪种是正确？( ) ．办公室上司其他职能部门不用顾及 B．办公室人员只要掌握办、办事、办会知识和技能 ．办公室管理具有集性和整体性 ．办公室事管理不仅有被动性体现出更多是主动性 0．以下关交式电话会议功能哪项是不具备？( ) ．审功能 B．保密功能 ．欢迎词播放功能 ．报数功能 ．员上司筛选电话以下做法不正确是( ) 员说了迎接词对方发出声音就能迅速辨听出对方 B．了单位每人工作和职提醒正要接听接电话人说明情况及接理由 ．有要员编织些“美丽谎言”以应付那些上司不想接待人 ．电者寻你上司应弄清对方身份再通报上司 ．公专用信件写礼仪方面般收函单位或人称呼习惯用( ) ．“顷悉”、“际” B．“谨启”、“钧启” “台鉴”、“惠鉴” ．“台安”、“钧安” 3．按照美国人类学爱德华·霍尔博士对交往空距离划分理论5—0应该是( ) ．人区 B．社交区 ．亲密区 ．公众区 ．以下哪种类型适合由谈话或是收集创会议。
( ) ．口型 B．教室型 ．圆桌型 ．型 5．上司定参加某会议员不应该( ) 和上司先充分沟通避免会议进行临以电话系不便 B．除了送外也必须收集其他上司有必要 ．如是次前往公司外地要先了场地情况和交通所耗费 ．只便笺上写会议名称 6值班人员不应该做以下哪类事情( ) ．签发件 B．分发会议通知 ．询问情况 ．传达指示 7．以下关办公室职能说法哪种是正确？( ) ．办公室上司其他职能部门不用顾及 B．办公室人员只要掌握办、办事、办会知识和技能 ．办公室管理具有集性和整体性 ．办公室事管理不仅有被动性体现出更多是主动性 8．员进行办公室布置以下哪种行是不适宜。
( ) 准备些敞开件夹贴上相应标识条 B．较物品放稍高眼光平行层面上用标签贴各种物品下方 ．办公桌抽屉物品要摆放整齐不要放得太满且要常清理 ．下班前要整理己办公桌把件、收藏以免丢失和泄密 9．对新情况、新问题无可循上司又没有明确指示员可参照有关政策作出合乎情理处理。
这是采用( )方法。
．进言 B．受 ．变通 ．挡驾 50．了防止办公室出现“瓶颈现象”下列做法哪项工作应该改进( ) ．工作人员工作尽可能专门化、单化‘ B．尽可能定量控制办公室工作 ．重复性工作尽量由机器完成 ．合理设计办公室工作流程 5．邮件寄发不要考虑以下哪项因素( ) ． B．便利 济 ．爱 5．办公室人员社交活动应选择下列哪项合适话题？( ) ．有共利益话题 B．夸耀你我话题 ．贴己话题 ．密话题 53．员处理信访工作由收信人（单位）复信情况是以下哪种( ) ．初次写信或有激言行 B．有激言行或漫骂领导匿名信 ．已做结案处理 ．没有具体容匿名信 5．员进行会议计划和准备不应该做是( ) ．会议场所选择要根据会议长短、花费多少作定 B．员按照上司指示应事先调安排对参加者是否方便 ．什么日期、召开会议应要考虑议题紧急程 ．人员必须配合会议议程详细检各项工作 ‘ 55．以下哪种类型是适合由谈话或是收集创会议。
( ) ．口型 B．教室型 ．圆桌型 ．型 56．以下餐巾使用方法正确是( ) ．途离座把餐巾放椅子上 B．用擦嘴唇嘴角 用擦刀叉 ．塞入衣领口里 57．办公室顾名思义是办公场所。
下列诸项( )应不属办公室畴。
．厂长室 B．实验室 ．院长室 ．理室 58．请示是员工作上有疑难无法处理向上司请指示或无权处理向上司请批准。
下面请示( )是不当。
．对口请示 B．事先请示 ．越级请示 ．请示要单 59．以下关办公室职能说法那种是正确( ) ．办公室上司其他职能部门不用顾及 B．办公室人员只要掌握办、办事、办会知识和技能 ．办公室管理具有集性和整体性 ．办公室事管理不仅有被动性体现出更多是主动性 60．员上司筛选电话以下做法不正确是( ) ．员说了迎接词对方发出声音就能迅速辨听出对方 B．了单位每人工作和职提醒正要接听接电话人说明情况及接理由 ．有要员编织些“美丽谎言”以应付那些上司不想接待人 ．电者寻你上司应弄清对方身份再通报上司 二、判断题。
办公室灯光照明要避开然光用人工灯光。
( × ) ．员应避免不必要通信和邮寄尽可能把频繁系集起分批进行。
( √ ) 3．员工作如要补妆应随随地进行。
( × ) ．如会客室门是推开员应先步走进会客室等客人进入再轻轻关上门。
( √ ) 5．员作介绍应先介绍地位高．再介绍地位低人。
( × ) 6．假如上司不准备参加某会议应立即将会议通知丢以免干扰其他事情。
( × ) 7．代表会议依法定期召开与会代表必须达到法定人数方有效因员应仔细核对出席人数。
( √ ) 8．员对支票管理要谨慎支票簿与印应该锁入抽屉。
( × ) 9．交际应酬要讲效若机错再补救不但无法表达诚还会破坏彼关系。
( √ ) 0．不要酒宴上评论或附和别人对某人议论也不可评论菜肴优劣。
( √ ) ．员应避免不必要通信和邮寄尽可能把频繁系集起分批进行。
( × ) 3．无论是什么样和图表几乎都能通传真发送因而员传递信息应首选传真。
( × ) 当与人擦肩而或越长辈、上司前面或因事途离坐都要招呼声。
(√ ) 5．人员对上司支票往管理要谨慎心支票簿与印应该起收藏以避免被盗用冒领。
( × ) 6受到直属上司以外指派假如是员己能够安排办理而且不会影响到直属上司所指示工作就可以接受否则要向直属上司请示再作定。
(√ ) 8宴请请柬般要提前至二周发出以便客人及早安排已口头约定就不要补发请柬了。
(× ) 9．如要拒绝别人是依照己和对方人际关系程分别使用表示方法以避免因拒绝而发生不必要困扰。
( √ ) 0．介绍信正和存根必须致可以出具空白介绍信。
( × ) 感谢信、祝贺信或吊唁信不用传真机发送。
( √ ) 3．员应避免不必要通信和邮寄尽可能把频繁系集起分批进行。
( √ ) ．请示与报告可以合并使用如“关××××问题请示报告”。
( × ) 5．受是领导接纳员见和建议。
( × ) 6．假如上司不准备参加某会议应立即将会议通知废弃以免干扰其他事情。
( × ) 7．如要与访者确定会面应先征访者方便看上司表如这有空就可答应下。
( × ) 8．西方无论什么候也不应街上吻女性手表示敬( √ )。
9．员对支票管理要谨慎支票簿与印应该锁入抽屉。
( × ) 30．电子件归档做法是将确定要归档电子件络环境下进行次操作然将其存放磁、光介质上。
( √ ) 3阳光明亮教室和会议室使用投影机效不受影响。
( × ) 33．感谢信、祝贺信或吊唁信不用传真机发送。
( √ ) 3代表会议依法定期召开与会代表必须达到法定人数方粗效因员应仔细核对出席人数。
( × ) 36人员对上司支票往管理要谨慎心支票簿与印应该起收藏以避免被盗用冒领。
(× ) 37上下级握手下级先伸手上级才能相握。
( × ) 38有效加强印象说话要应包括先说出结论部分容。
( √ ) 39员对值班期发生重要情况可以等交接班再报告上司。
( × ) 0电子件归档鉴定主要是归档前由领导档案部门协助下对归档电子件容进行鉴定。
(× ) ．办公室环境布置目是了建立挡驾制。
( √ ) 3．员应避免不必要通信和邮寄尽可能把频繁系集起分批进行。
( √ ) ．请示与报告可以合并使用如“关××××问题请示报告”。
( × ) 5．如员要人是位比上司地位高人或尊长你跟对方员说完就应该叫上司接电话告诉上司要人马上就会听电话让上司直接与对方通话。
( √ ) 6．假如上司不准备参加某会议应立即将会议通知废弃以免干扰其他事情。
(× ) 7．如要与访者确定会面应先征访者方便看上司表如这有空就可答应下。
( × ) 8．女性员坐下臀部椅子上只坐三分二背离椅背有拳头距离。
( √ ) 9．员对支票管理要谨慎支票簿与印应该锁入抽屉。
(× ) 50列入保密围公应产生由制机关确定密级和保密围密级和保密期限变更和密。
(√ ) 5．没有两位办公室人员天工作容是完全相但像核对员日志与上司日志事项是否致则是型工作。
( √ ) 53．员对报纸和杂志处理可以挑出上司喜欢报纸和杂志放他办公桌上其他放报刊架上供。
( √ ) 5．代表会议依法定期召开与会代表必须达到法定人数方有效因员应仔细核对出席人数。
(√ ) 55如员要人是位比上司地位高人或尊长你跟对方员说完就应该叫上司接电话告诉上司要人马上就会听电话让上司直接与对方通话。
( √ ) 56．人员对上司支票往管理要谨慎心支票簿与印应该起收藏以避免被盗用冒领。
( × ) 57．上下级握手下级先伸手上级才能相握。
( × ) 58口头语言视、场合、对象不而有所不对上司或长者说话应雅些；对般事或顾客说话就可通俗。
( √ ) 59．员对值班期发生重要情况可以等交接班再报告上司。
( × ) 60．部门立案卷必须逐年移交给档案室集保管称“归档”有归档围和要但没有期限。
(× ) 三、简答题 什么是员挡驾方法？主要挡驾法有哪几种？般应怎样做？ 答对上司不必要接见访者不必要参加邀请性活动不想接听电话由员出面阻挡或谢绝。
员没有必要把真正原因告诉对方只要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝目即可。
（ 分） ()电话挡驾。
先问清由判断有无必要引见给上司或先作请示；（分） (3)会议、活动挡驾。
（分） ．员所作完整会议记录应该包括哪些事项？ 答()会议名称；（分） ()会议记录人姓名、盖；（分） (3)（开始、结束）；（分） ()会议地；（分） (5)议题；（分） (6)主持人、主席；（分） (7)出席者名单；（分） (8)会议情形及结论；（分） (9)相关（分） (0)下次会议预定日期。
（分） 3．单位印主要有哪些?印刻制和使用有哪些规定? 答()单位印、套印；(分) ()钢印、领导人签名、其他印；(分) (3)刻制公有两种情况种是由上级主管机关刻制颁发；(分) ()另种由法人代表申请主管部门批准公安部门登记由专门刻制厂刻制；(分)(5)公般由指定人员统使用其他印也应专人专用；(分) (6)盖公是哪级公须哪级责人批准并审核签名；(分) (7)将盖用件名称、编、日期、签发人、领用人、盖人等项详细登记；(分) (8)盖印必须做到用力匀使印端正、完整不歪斜、更不能颠倒；(分) (9)凡以单位名义发出公、信函等都必须加盖单位公方能有效。
(分)．(题略) ．按照000年《国院行政机关公处理办法》规定国院规定行政公共有几类几种? 答()命令(令)；(分) ()定；(分) ·(3)公告；通告；(分) ()通知；通报；(分) (5)议案；(分)(6)报告；(分)(7)请示；(分)(8)批复；见；(分) (9)函；(分) (0)会议纪要。
(分) 5简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？ 答会议纪要具有沟通情况、交流验、统认识、指导工作作用。
（3分） 可以用向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位以传达会议精神和议定事项或要与会单位共遵守、执行。
（3分） 有两种形式 ()议性会议纪要。
（分） ()周知性会议纪要。
答()整理旅行程所有单据、凭证送上司审、签向财部门报销或者结算预支出差费用。
如是与上司行可根据上司原始记录整理出报告送上司目或批准然存档备案。
()把出差结识有关人士、单位等情况做记录以便将有用。
(5)对旅行程给予助和照顾有关部门和人员分别函或电表示感谢。
（每要 7办公室事管理性特征表现哪三方面？请简要说明。
答办公室事管理性特征表现哪三方面？请简要说明。
是上司；（分） 二是组织；（分） 三是公众。
（分） 般阐述（分） 8员利用提示系统提醒上司工作有哪些提示系统？具体做法是怎样？ 答员利用提示系统提醒上司工作有哪些提示系统？具体做法是怎样？ 有电子提示系统和人工提示系统（分） 电子提示系统做法电脑设置日程表、报警系统、周计划以及其他提示事项员应该随着情况变化不断编排和修改输入信息。
（3分） 人工提示系统做法 设置基办公日程表、固定活动日期览表（分） 使用提示性备忘录（分） 准备约会表（分） 准备特殊提示卡（分） 准备交往提示件（分） 9．简要说明会议纪要有什么作用？有哪两种形式？要 答会议纪要具有沟通情况、交流验、统认识、指导工作作用。
（3分） 可以用向上级汇报会议情况；也可以分发给平级或下属单位以传达会议精神和议定事项或要与会单位共遵守、执行。
（3分） 有两种形式 ()议性会议纪要。
（分） ()周知性会议纪要。
（分） 0请简单说明提高会议效率些基做法？ 答遵循法律法规（分） 合理确定会议目标（分） 确定必要与会者（分） 减少会议数量（分） 缩会议规模（分） 简化会议程序（分） 缩短会议（分） 控制会议费（分） 分析会议成（分） ．员处理上司指派工作首先要仔细制定计划简要说明制定计划应几要。
答员处理上司指派工作首先要仔细制定计划简要说明制定计划应几要。
()充分了即将开始工作容；（3分） ()思考以什么方法进行效率会佳；（3分） (3)上司分派两项以上工作必须工作排定优先顺序。
（3分） 员利用提示系统提醒上司工作有哪些提示系统？具体做法是怎样？ 答员利用提示系统提醒上司工作有哪些提示系统？具体做法是怎样？ 有电子提示系统和人工提示系统（分） 电子提示系统做法电脑设置日程表、报警系统、周计划以及其他提示事项员应该随着情况变化不断编排和修改输入信息。
（ 3分） 人工提示系统做法 设置基办公日程表、固定活动日期览表（分） 使用提示性备忘录（分） 准备约会表（分） 准备特殊提示卡（分） 准备交往提示件（分） 四、设计题 安徽某企业欲与上海某企业合作上海以品牌、技术入股利用安徽比较便宜原材和人工共生产国紧缺产品。
上海代表团行0人将8月下旬访商议合作具体事宜办公室主任请李作准备。
假如你是李你怎样设计这接待方案？ 答()接受任；（分） ()了宾；（分） (3)制订计划；（分） ()预订食宿；（分） (5)迎接宾；（分） (6)商议日程；（分） (7)安排会谈}（分） (8)陪参观；（分） (9)送别客人}（分） (0)接待结。
（分） ．人员单独或随上司旅行结束要做哪些工作？ 答()整理旅行程所有单据、凭证送上司审、签向财部门报销或者结算预支出差费用；（3分）． ()回到公司上班应将出差程以及有关事写出工作汇报如是与上司行可根据上司原始记录整理出报告送上司目或批准然存档备案；（3分） (3)尽快恢复正常工作和生活状态继续旅行前完工作；（3分） ()把出差结识有关人士、单位等情况做记录以便将有用；（3分） (5)对旅行程给予助和照顾有关部门和人员分别函或电表示感谢。
（3分） 3．康桥宾馆位市南京西路5是型宾馆有会议室、餐饮、停车场等某企业准备月5日上午90至l0召开全厂层干部会讨论二年产品发展和销售计划地就康桥宾馆 楼会议室。
他应该考虑哪些问题? 答()会议名称；(分) ()出席会议者姓名或组织、部门名称；(分)(3)日期、(开始到结束预定刻)；(分)()地(具体几楼几会议室)；(分) (5)议题(或者议事日程)；(分) (6)主办者络处、电话码等；(分) (7)开会所地建筑物名称、几楼、电话码(必要可附上地图)；(分)(8)事项、是否备有餐、有否停车场或当天应备等。
(分) ．某下雨天利达公司召开新产品推介会结束了。
公司型会议室有各种会议用品室外有接待处公司还租了汽车接送宾圆满结束这次会议办公室人员会应该做些什么工作? 答()要替搭车回人安排车子；(分) ()接待处暂代保管衣物不要遗失或被人错领、冒领；(分)(3)有留话切记必传达；(分) ()检会场有无物品遗漏；(分) (5)要参加会议人员送行；(分) (6)人员离前。
要检烟灰缸、纸篓有无易东西如有则必须加以熄灭； (分)(7)桌、椅早先若有移动必须还原；洗涤烟灰缸、茶具等并收拾妥当倒垃圾；(分) (8)携带进会场和会议用品要记得带回；(分)(9)关紧门窗并上锁；(分) (0)通知会场管理单位会议已结束。
(分) 5员面对“有问题”访者这些访者般是怎样？应如何应对？ 答()固执任性访者。
死搅蛮缠、出言不逊员应毫不妥协（但要礼貌）地反复进行释并提出建议。
坚持说你没有权利更改规制。
（分） ()进行威胁访者。
悄悄地告诉老板打电话保安部门不要与蛮横无理、可能带危险访者直接冲突。
（3分） (3)情绪激动访者。
如访者是男性女员应该男忙；如是女性女员可能会使她平静下；如不行成熟女事忙。
（分） ()骗人老手。
他们①介绍产品或价格低得离谱；②公司营不长；③人或公司没有通讯地或电话码有疑问。
（ 分） 6某外合公司总部德方总理访恰逢生日上司要员陈购买礼物赠送陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答()清楚德方总理爱、化背景、性格习惯等（3分）； ()征上司见或允许钱款额围选购礼物（3分）； (3)比较合适生日礼物是有国特色、总理又比较喜欢物品（3分）； ()赠送礼物应包装上标价并应请商店用精美包装纸重新包装下（3分）； (5)附上贺卡写上国公司名称让上司亲送给德方总理（3分）。
7上海某企业欲与德国某企业合作德国以品牌、技术入股利用上海比较便宜原材和人工共生产国紧缺产品。
德国代表团行9人将8月下旬访商议合作具体事宜办公室主任请李作准备。
假如你是李你怎样设计这接待方案？ 答()接受任 ()了宾、制订计划 (3)预订食宿 ()欢迎宾、商议日程 (5)礼节性拜访、宴请 (6)正式会谈 (7)签订协议 (8)陪参观游览 (9)赠礼品 (0)欢送宾、接待结 （十项容回答出七项以上即可给较高分数。
） 8某公司成立不久业就非常繁忙电话不断上司要员胡设计电话记录单。
胡应该怎么设计？ 答 9单位了推进工作开展拟制定近三年或长期工作发展规划定召开部分人员参加工作研讨会办公室人员应该如何准备和开这次座谈会？ 答()座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉能独立思考、有主见又敢发表见者；(3分) ()座谈会以型主人数以七、八人宜；（3分） (3)座谈会上人员应与主持人密切配合；(分) ()主持人责引导、组织可不做记录；（分） (5)详细记录应由人员不引入目座位上做；（分） (6)座谈会不必严格规定可长可短,(分) (7)会场也可准备些饮、茶边吃边谈可使气氛轻松。
（分） 0某外合公司总部德方总理访恰逢生日上司要员陈购买礼物赠送陈应如何办？要考虑哪些因素？ 答()清楚德方总理爱、化背景、性格习惯等；（3分） ()征上司见或允许钱款额围选购礼物；（3分） (3)比较合适生日礼物是有国特色、总理又比较喜欢物品；(3分) ()赠送礼物应包装上标价并应请商店用精美包装纸重新包装下；(3分) (5)附上贺卡写上国公司名称让上司亲送给德方总理。
（3分） ．所谓“有问题”访者般是怎样？员应如何应对？ 答()固执任性访者。
死搅蛮缠、出言不逊员应毫不妥协（但要礼貌）地反复进行释并提出建议。
坚持说你没有权利更改规制。
(分) ()进行威胁访者。
悄悄地告诉老板打电话保安部门不要与蛮横无理、可能带危险访者直接冲突。
（3分） (3)情绪激动访者。
如访者是男性女员应该男忙；如是女性女员可能会使她平静下；如不行成熟女事忙。
（分） ()骗人老手。
他们①介绍产品或价格低得离谱；②公司营不长；③人或公司没有通讯地或电话码有疑问。
（分） ．作办公室员上司办公室或接待室整理方面应哪些具体事？ 答()清楚德方总理爱、化背景、性格习惯等；(3分) ()征上司见或允许钱款额围选购礼物；(3分) (3)比较合适生日礼物是有国特色、总理又比较喜欢物品；(3分) ()赠送礼物应包装上标价并应请商店用精美包装纸重新包装下；(3分) (5)附上贺卡写上国公司名称让上司亲送给德方总理。
（3分） 五、案例分析题 ．对下面案例进行适当分析。
美国某花店理接到位顾客电话说她订购0支玫瑰送到她迟了半而且花已不那么鲜艳了。
二天那位夫人接到了这样封信 亲爱凯慈夫人 感谢告知我们那些玫瑰很差情况下已到达消息。
信附件里请张偿还购买这些玫瑰所用全部金额支票。
由我们送货车途修理外耽搁加昨天不正常高温所以玫瑰我们能按、保质交货请接受我们歉和保证。
我们保证将采取有效措施以防止这类事情再次发生。
两年里我们总是把看作尊敬顾客并直感到荣幸。
顾客满乃是我们努力争取目标。
请让我们了怎样更地。
真诚霍华德·佩雷斯 （理签名） 答()这是位老顾客所反映情况应不容置疑首要考虑应是怎样补救；（分） ()补救。
是可以接到电话立即派人马上再送0支玫瑰二是给予适当赔偿货款；(3分) (3)道歉。
赔偿只是物质上表示道歉更能从心理上表达对顾客尊重。
方式可以是也打电话但是写信则显得更加郑重其事；(3分) 这封信先是表示感谢和全额赔偿其次才释原因又不只是就事论事还提出了防止以发生类似事情保证。
再络下感情表示了商店对顾客基原则和态。
(5分) 信即使是人员写也应由理亲笔签名以示对顾客尊重。
（分） ．公司原定月5日800借娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。
发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临请柬上把、地写得清二楚要行前往。
还通知了全体员工下班赶往。
可当部分员工提前600赶却发现预订能容纳50人包房已B公司占用。
询问当初公司预订B公司已先预订但正考虑与娱乐总汇变更预订没有确定。
当堂责人说“若B公司换了则包房由公司用不用再通知了”事由总汇工作人员疏忽忘了将冲突情况告知公司。
结公司与娱乐总汇工作人员就这问题发生争执和冲突造成参加活动50多人滞留堂多交涉无。
不得不再包车前往附近另宾馆举行。
活动早早收场扫兴而归。
()什么公司庆祝活动取得预期效？ ()如你是公司人员你应如何组织这次活动？(3)如发现已预订包房被他人所用应怎样处理？ 答()公司责预订人员没有对预订、地进行确认准备工作不充分导致活动没有取得预期效。
（分） ()应把这次活动细节详细列出每项目由专人责。
（分） (3)由专人责预订初步确定以向上司汇报再向娱乐总汇责事人确定。
活动前天或前两天再和对方确认下、日期、地。
（3分） ()案例领导和嘉宾应由公司派车接送。
（分） (5)活动开始前半天人员应提前到场布置会场落实有关细节如有问题可提前发现和。
（分） (6)如发现已预订包房被他人所用不应争执长。
（分） (7)应立即系附近其他饭店、宾馆先安排领导和嘉宾前往。
（分）(8)可活动项目上增加些容予以补救。
（分） (9)有必要话可向娱乐总汇进行赔。
（分） （评判四、五题应视考生问题回答合理性、表述正确性与否给与分数不要拘泥答案表述） 3．波扬公司准备市市心召开型新产品订货会。
参加有单位、外单位人员。
而公司没有放映机。
预定会议厅和租借放映机任交给了员刘姐。
会议召开是8月9日上午十整而放映是十十五分。
刘姐打电话给租赁公司要租赁公司9日上午九四十五分必须准把放映机送到黎明厦会议厅。
会议开幕前办公室人员黎明厦布置会场结发现会议厅靠近热闹马路噪音很。
9日上午正紧张地做着准备工作刘姐看表呀已九五十分了放映机还没有送到。
刘姐马上打电话问对方回答机器已送出。
眼看着各地宾已陆续进场刘姐心急如焚……突然外面阵喧哗有人声嚷嚷“怎么这地方连停车场也没有……” 问题()假如你是刘姐对接下可能发生各种情况应该如何处理? ()假如放映机十十分还送到你还应该做些什么? (3)从这件事你得到了什么教训? 答()请租赁公司告知送货员系方法想办法系送货员；(分)()如系不上送货员向总理汇报请示该如何办?(分)(3)马上向总理报告不得擅定调整会议议程；(3分) ()得到总理指示可能把放映往推移半或?(分)(5)系新租赁公司加急送台放映机(或原租赁公司再送台)；(分) (6)召开型会议各种准备工作包括音响、电子类装置应至少提前天安排；(分)(7)租借会议厅应全面考虑外部环境和设施包括噪音问题、停车场等(3分) (8)不能仅凭电话系应实地看；(分) (9)重要设备应考虑备用(或两套方案)。
(分) ．公司理星期早上告诉员刘星期四上午900到00召开销售员会议要刘通知有关人员。
刘刚到公司不久不太清楚公司有多少销售员她到几业部门了多数人外出了也没有遇到销售员。
接下刘忙其他事情几乎把通知事忘了。
直到星期三下午理问她会议通知了没有她才匆忙公司布告栏里写了如下通知兹定星期四上午会议室召开销售员会议会议重要请必出席。
星期四上午830左右有销售员到了会议室但会议室里没有人招呼以会议不开了坐了会就走了。
900左右有6销售员了什么也没带其两说他们已约客户 0。
00见面。
到了0l乘 位销售员也谈不出什么东西会议草草结束了理很不高兴。
公司共有位销售员事问另外位他们说根没有看到通知。
理对刘非常不满。
请问你认刘究竟错哪些地方?正确做法应该是怎样? 答()应该搞清销售员人数和姓名准备这份名单；(3分) ()打印面通知；(3分) (3)3天当面发放通知或电话通知(电话要对方确认、地、容等)到名单上每人；(3分) ()通知不能写布告栏里可能不被人；(分) (5)通知上应写清会议(开始到结束)、地；(3分) (6)应详细写清会议容应做哪些准备；(3分) (7)应提前到会议室做准备做签到工作；(3分) 5员曹向分管营销业孙副理请示了业处理见又遇到了责宣传张副理曹又向他作了请示结两位领导见很不致曹无所适从两位领导也因矛盾加深。
孙认曹与张关系亲近些支持张认曹有与他作对；而张认业是他引介曹应先他通气。
请你分析曹这样做对不对？错哪里？面对这种情况曹应该怎么办？ 答()曹犯了多头请示错误。
遵照领导职权分工、单向请示原则既然向主管领导请示了就应按孙见办不应多头请示；（5分） ()工作不应分亲近或疏远某领导以至落到尴尬境地；（3分） (3)两位领导都作了指示如张通情达理曹应向他说明只能按职权分工办事得谅按孙见办；(分) ()如不能得谅曹应向两位领导分别我检讨再建议两位商议方法遵照执行；（分） (5)如矛盾不能统应向总理请示遵照总理见办并请他对孙或张作释。
这是员执行主要策人见。
（分） 6．某公司安排懂法语沈和办公室陈参加与法国某公司商会谈总理特别叮嘱两位要做准备工作。
正式会谈这天坐总理旁沈衣着鲜艳金耳环、颗宝石戒指闪闪发光使得总身上那套价值千元名牌西黯然失色。
总理与法国客商接待室寒喧陈拿了托盘准备茶水只见她花枝招展对耳环晃晃五颜六色手镯碰桌有声高跟鞋叮叮作响。
她从茶叶筒拈了撮茶叶放人杯……这切引起了总理和客商不反应。
客商面带不悦色把己茶杯推得远远总理也觉得尴尬。
谈到价格总性起双方争执起沈总边指责客商。
客商拂袖而。
总望着远客商 背影冲着沈“托你福端端笔生让你给毁了无能” 沈并不知道己有什么错己辩“我我怎么啦客商是你己得罪与我有什么关系？” 沈和陈接人待物、言谈举止方面有何不妥处？正确做法应该是怎样？ 答()衣着。
二位女士穿着打扮不合特定会谈工作要；而且也影响了总形象陈穿着打扮干扰谈判、影响工作破坏工作场所安静；（5分） ()卫生习惯。
陈用手拿茶叶不卫生引起客商不满使得谈判开始就不顺利；（分） (3)应变能力。
沈应该对领导作风、性格有所了有针对性地弥补领导不足。
总理与客商争执她应采取补救措施可以将上司借故引开并示上司忍耐些使谈判继续而不是指责客商；（分） ()领导权威。
适当机会用适当方式说明情况交流思想和感情。
（分） （评判四、五题应视考生问题回答合理性、表述正确性与否给与分数不要拘泥答案表述） 7新上任公司职员马接受领导指派到机场接位重要客人因是次被指派接受任马特向领导征询应该事项。
考虑到马刚到单位不久领导嘱咐马对客人定要热情、方礼貌方面更应多加马记心里。
见到客人马热情地走上前声说着“欢迎、欢迎”伸手就接客人行李见客人要与己握手并躲开马接拿行李手才慌忙与对方握手并执要对方拿行李。
到车旁顺势将行李放入汽车行李箱接着打开副驾驶舱门引导客人落座并说“这里视野宽阔可以看看沿途风光。
”而己坐到汽车排座位上。
路上马热情地回答客人提出问题还关切地询问客人所公司情况打听客人收入、福利和庭情况没多久马就觉得客人话语越越少客人也不象刚下飞机那样热情了马心里不悦但又不能表现出什么。
请你分析下马礼仪方面有何不当举？应该怎样做才是正确？ 答()握手礼仪主客应该主人先伸手；（3分） ()替客人拿行李应征再行动哪些行李可以放入行李箱也要征得；（3分） (3)乘坐方面客人应该坐排李应该坐副驾驶座；(3分) ()客人公司些部情况、人收入、福利和庭情况等是不合适话题；（3分） (5)应该与客人谈些合适话题如天气、风土人情、新闻等。
（3分） 8．员胡正办公室忙着进了位西装革履男士称与李总理约。
但胡理日程安排却并没有发现有约会。
但既然说与李总理有约也可能是理亲约定接名片看是某杂志社广告业部钱理。
凭直觉胡觉得对方是推销员但仍然很热情地请坐、端茶然问道；“是否和李总约上午见面” 对方回答“如方便我希望很快见到李总”。
胡明白了肯定没有约会。
即便是李总亲约定也会有具体准确约见。
“看很不凑巧今天上午李总刚有临会谈。
我马上设法和他取得系告诉他这等候。
或者另约可以吗?” 钱理马上表示。
胡接着说“看我怎么向李总汇报情况?” 交谈胡很快清楚了访者是杂志社编撰市新工商名录做广告拉客户。
这类事不是次遇到胡知道接待不可草率生硬访者不乏“无冕王”还须“恭敬送神”。
与李总系从他那里得到答复是“不见”胡当然不能“直言相告”。
“钱先生真对不起李总正与重要客户讨论谈判我不方便进打断。
看已近午怕要耽误太多了。
看是这样我公司虽市但多数业还是与外省市和外商全国工商名录上我公司已册市工商名录上再登当然对公司也有益具体事项我定请示李总并尽快电话与系看我可以打名片上络电话吧!”“。
”嘴上这么说钱先生已显不悦。
“另外刚才看送我想起我行马姐曾和我谈起她供职公司正要做 公共关系形象广告和业宣传看我是否可以介绍他们公司与合作……她系电话是6755983这是我名片可以直接与马姐系。
” “!”钱先生口气变得和缓了。
“钱先生这是否可以多留几份给我尽管我公司业围不太适合但周末行谊会上我可以向其他合适公司宣传行介绍恐怕更方便些看是否可以?”钱先生告退微笑是真诚谢因他受到热情接待弥补了没有完成任缺憾。
胡热情地送他到电梯口。
问题 ()胡回到办公室件事应该是做什么? ()胡做法是否正确?有没有不当处? (3)胡什么不可直言相告李总理不能接待钱理?是否违背办公室人员职业道德? ()对到公司每人都应该视如贵客都应该有必应引见给领导吗? 答()胡回到办公室应马上与马姐系遵守诺言；(分) () 正确接待技巧合员要；(3分) (3)员对待媒体尤其要心谨慎不可轻易得罪；(3分) ()即使不能引见给上司样应礼貌待人；(分) (5)这样做不违背办公室人员职业道德而是运用策略做接待工作；(分) (6)不能有必应应区别情况或引见或挡驾；(分) (7)上司挡驾是了减轻上司担。
(分) 9．请看如下案例 上海某冰箱厂冰箱畅销全国各地天江苏某城市报上刊登了这厂用冰箱发生爆炸消息几天这种冰箱当地即无人问津。
奇怪是厂方却收到该用户投诉信或电话而是记者纷纷上门。
厂方定派位副厂长带名技术员、名人员主动上门访问、调。
周密检技术员始终不出冰箱爆炸原因。
细心人员发现户主神色不太正常又发现冰箱有细红色纸片便向副厂长汇报。
副厂长和户主进行了整天耐心、诚恳交谈并主动提出了赔偿冰箱和保密条件。
户主终说出了是冰箱里藏放了准备年鞭炮其他人不知道取食品碰撞所致幸伤人。
又说是因邻居听到爆炸向居委会报告引起了媒介才上了报。
清了原因副厂长当即与上海厂方系当地召开了记者招待会向新闻界说明了真相隐了户主姓名并承认了厂方责任“冰箱使用说明上写明冰箱不可冷藏易易爆物品。
”话引发出记者们哄堂笑这件事就喜剧性结束。
几天这种品牌冰箱销售量迅速回升台崭新冰箱也送至那位用户。
从这案例可以我们人员信访工作提供哪些有益启示？ 答()信访工作也不完全是被动地等人们写信打电话或告上门人员也应该到社会上反馈。
(5分) ()有些事涉及单位利益或信誉应及向领导汇报采取主动出击方法。
（5分） (3)人员虽不是专业人员不能技术性问题但是人员应具有细心、敏感工作方式和作风能从其他角助领导问题。
（5分） 0．李受上司委托浦东机场接到公司位重要客人“欢迎、欢迎”嘴里说着并不主动伸手等客人伸手了李才与相握。
李把拿客人行李放入汽车行李箱接着引导客人到副驾驶座位上说“坐这里视野。
”而己坐到汽车排座位上。
路上李非常关心地询问了客人所公司情况打听客人收入、福利和庭情况而这位客人似乎对这切不很满话越越少。
李有摸不着头脑心想我这么殷勤地对待他他怎么…… 你认李举止是否合乎礼仪?什么?李应该怎么做才是正确? 答()主人和客人应该主人先伸手；(3分) ()替客人拿行李前应征“我替你拿可以吗?”(分) (3)哪些行李可以放人行李箱也要征得；(3分) ()司机开车汽车位次礼仪是“右上左下；上前下”；(3分) (5)客人应该坐排李应该坐副驾驶座；(3分) (6)客人公司些部情况、人收入、福利和庭情况等是不合适话题；(3分) (7)应该与客人谈些合适话题如天气、风土人情、新闻等。
(3分) ．海金精密仪器有限公司技术开发部有8工作人员他们群策群力花了整整年开发了BR系列产品广泛宣传推销国外销路很给公司创收了几万元。
公司总理了鼓励部下再接再厉定宴请技术开发部全体成员具体、地由总理卜姐安排只是规定了费用总数000元。
问题 ()卜姐应该安排什么、地宴请比较？ ()卜姐用怎样方式通知技术开发部成员？ (3)宴请结束结帐只花了500元对余下500元卜姐买纪念晶发放不？ ()除了宴请卜还可建议用其他方法鼓励技术开发部吗？效怎样？ 答()应安排周星期五下班宴请这周工作已结束二天是休息晚也不影响工作。
比较安静幽雅餐馆包单总理与上下级可交流感情。
（分） ()卜姐应到技术开发部向表示祝贺并当场邀请。
如用电话通知不能产生亲切感和更理想气氛。
（分） (3)宴会快结束卜姐可把技术部责人拉到边把500元交给他悄悄说“我和总理回你们可不受拘束再饮杯或卡拉K唱唱歌明天把发票交给我就行。
（分） ()可以建议总理给每人发奖金还可建议全体职工会上表扬技术开发部。
这样可激发其他部门积极性。
他手操持电话另手示送信者把信堆放已有些信件办公桌上并顺手拿笔“收件人”处签了。
打完电话他急忙把所有信封都剪开了忙乱封信被剪了回信地角他并。
这他抽出所有信纸放边而把所有信封放了另边并开始邮件。
当到写有“亲爱……”封信他识到拆错了信匆匆将信装进信封并用胶水粘了起。
处理其他信件其有封急件觉得应该由上司回信．他把几封信混起放上司办公桌上。
这上司把写有美国地英名片递给他让他打印寄往美国信封邹按照以往写信习惯把收件人地、姓名打印信封上面把公司地打印右下角。
你认邹处理邮件是否正确什么?请讲出理由并说明正确做法。
答()收领邮件应该把以前信件另外放开以免混淆应清才能签；(3分)()首先应分类请示上司哪些邮件能拆封哪些不能拆封(3分) (3)不能把回信地剪检信封、信纸上地、电话是否致。
如不致应打电话询问正确再把错误划(3分) ()拆错信应信封上写上“误拆”并签上己名封上信口把信件交给收信人向他(她)道歉。
(3分) (5)把交给上司邮件分成急件、次急件和普通件不能混淆。
寄给美国信件信封地位置写错了。
(3分)